保险科技赋能中国险企转型推动业务发展与管理革新

忻怡怡 安永（中国）企业咨询有限公司

忻怡，安永亚太区金融科技与创新的首倡者和领导者之一，在中国成立了金融科技特别工作组，帮助金融机构将大数据、人工智能、区块链、机器人流程自动化（RPA）、数字化平台等新技术应用于营销、风控和运营中，以大幅提高业务决策、执行和监督的质量与效率，更有效控制风险，降低成本。凭借其对金融机构业务及流程的充分了解，大力推动了创新技术与业务场景的高度融合，帮助金融机构提升创新发展能力以及市场竞争力。

如今，国内外都在谈保险转型。很多咨询公司做了研究，通过研究调研来看金融科技对金融业净资产收益率的提升是多少、对社会价值的贡献又是多少。安永在2019年进行了全球金融科技采纳指数的调研，采访了27个市场的2.7万多名消费者。结果显示，在五个主要金融科技领域，即转账和支付、储蓄和投资、预算和理财、保险、借贷，保险领域的金融科技采纳率从2015年的8%提升到2019年的48%。消费者对金融科技的采纳率持续增长，而金融科技也正改变着消费者金融服务的行为习惯。调研中也发现，全球近一半的互联网消费者会通过互联网接受保险服务，将信息提供给与保险相关的智能设备，或者购买保险产品等。与此同时，非金融服务机构也在促进保险消费者对金融科技的采纳。例如，为汽车配备“黑匣子”以提供车联网保险数据，或者提供手机应用程序，保险消费者可以使用这些应用程序来计算步数，并获得健康保险的健身折扣。

一、国内保险业现状

随着保险观念日益深入，中国消费者正在从被动接受推销转向主动寻求个性化保险服务，对保险企业的要求也越来越高。全球保险行业正面临着保费增长趋缓、盈利水平低迷以及来自消费者信任风险的挑战。由于宏观经济影响及市场逐渐饱和，全球保费增长速度趋缓，中国虽然仍维持较高增速，但2018年以来明显放缓。近十年来车险综合成本率持续攀升，产险公司盈利下降。安永调查显示，金融行业消费者信任度仅为54%，低于科技（76%）、食品和饮料（66%）、能源（61%）等行业。

我国产险市场虽规模保费稳步上升，但利润表现不甚理想。2018年84家财产保险公司共实现净利润322.01亿元，较2017年同期减少82.90亿元，同比缩水20.47%。从承保端来看，因车险费用率进一步上升、非车市场风险预期不足、风控体系不完善，大部分险企无法实现规模效益。2018年市场中仅有25家财险公司实现承保盈利，2017年的承保盈利24.07亿元反转成2018年的承保亏损13.59亿元，这是财产险行业9年来的首个经营拐点，结束了此前连续8年的承保盈利。

我国互联网保险渠道保费增速显著，传统公司互联网渠道仍占据绝对优势，互联网车险业务占比呈下滑趋势，而非车业务则呈上升趋势。专业互联网保险公司的保费收入居互联网财险公司的前十位，且增速远高于其他财险公司。从市场占有率看，传统财险公司仍占优势，但从业务同比增长幅度看，专业互联网保险公司保费增长均十分强劲，远高于其他财险公司约50个百分点。

我国人身险市场经历了五大发展阶段，目前进入新常态，面临着新的机遇与挑战，进入了注重产品保障创新升级的新阶段。我国寿险业务经历了连续六年的持续增长后，2018年由于宏观经济增速放缓、监管政策趋严、寿险公司业务调整、代理人规模增速放缓等原因，原保险保费出现了下滑，但整体市场仍处于增长阶段。险企目前积极调整业务结构，重视队伍质量，增加续期与期交占比；通过科技赋能提高渠道产能，降低运营成本，提升效率；同时积极布局生态圈，打造规模效应，实现利润增长。

我国养老健康市场因老龄人口的增加带来巨大的市场缺口，通过养老地产提供医养结合的服务或成为市场参与者脱颖而出的机会。养老产业不仅有保险公司参与，还有众多跨界地产和医疗护理机构等也参与其中，竞争激烈。健康险增速亮眼，2012年至2017年5年复合增长38%，但其发展水平与发达国家相比仍存在较大差距。以目前与我国医疗保障体系最为接近的德国社会医疗保险模式为例，其健康险的保费深度和密度相当于我国当前水平的8至10倍。健康险作为长期保障型业务的主要险种之一，在“保险姓保”的趋势以及大健康产业快速发展的背景下，成为上市险企重点业务布局领域。

对于保险行业来说，来自科技公司的颠覆威胁是真实存在的，而且正在发生。安永调研了27个市场的2.7万多名消费者，调研显示：全球消费者平均使用金融科技的比例达到64%，而中国消费者高达87%；68%的消费者愿意从非金融服务公司购买金融产品。几十年来，保险公司创建了一个庞大的历史客户数据池，使它们能够以合适的价格购买各类保险产品，这一直是传统保险行业的一大优势。但如今的科技巨头也拥有同样多的客户数据，而且他们还拥有基本风险概况和财务状况以外的各类信息。除了庞大的数据量，这些公司还拥有庞大客户基础的高信任度品牌。考虑到与金融服务品牌之间的信任差异，我们有充足的理由相信，消费者会在金融交易中更多地选择技术领先企业。

二、国外保险业竞争态势

在行业本身困顿又面临其他行业颠覆的威胁下，国外险企为了获得更大的竞争优势，纷纷拥抱创新与科技，通过不同的方式实现与保险科技的合作，主要包含：联盟模式、并购模式和创新模式。

（一）联盟模式

由多家保险公司和科技公司组成的行业联盟专注于开发试验新的解决方案。The Institutes作为风险管理和财产保险教育的领先提供者，已经有超过100年的历史，致力于为世界各地的保险专业人员提供创新的专业发展和知识解决方案。Risk Stream Collaborative是The Institutes旗下的一家子公司，该公司旨在释放整个保险业区块链的潜力，借助应用程序和区块链技术，达到索赔验证、安全交易、精简运营的效果。RiskStream作为覆盖全行业的保险区块链联盟，已经与30多个相关方达成合作，以非盈利的中立定位和专业技术，为成员提供各类区块链行业解决方案和相关认证，其构建的行业联盟包括多个参与方，除财险和寿险联盟会员外，还包括供应商、合作方以及其他行业内非营利组织。

（二）并购模式

直接投资（或完全收购）特定的保险科技公司，从而实现在现有组织中嵌入创新的能力。Allstate是一家以代理人为主的老牌传统保险公司，数字化能力远不如竞争对手。2011年，Allstate完成了对 Esurance的收购，后者成立于1999年，是全美三大网络产险公司之一，主要通过在线和电话渠道直接向消费者销售汽车、家庭、摩托车和租房者保险。Allstate通过此项收购获得了后者7×24的线上服务能力和遍布30个州的客户积累，大幅提升了在行业中的竞争力。同时，Allstate也为Esurance补充了专业知识和品牌背书，实现了双方的互利双赢。2017年，Allstate通过购买保险科创公司Carpe Data的大数据产品，与之建立合作，获取了数据洞察力，以及传统方式下无法取得的投保人信息，从而提高风险评估质量。此项合作成功帮助Allstate将车险诈骗案减少了30%，误报率减少了50%，整体索赔成本降低了2%～3%。

（三）创新模式

设立专门的创新部门，以试验或有选择性地实施新出现问题的解决方案。Aviva成立于1696年，总部设在伦敦，是英国第一、世界第五的保险集团，服务于全球3300万客户，也是英国唯一一家大型多线保险公司。2014年，Aviva提出了保险数字化为先的战略，由创新研发到落地实施，为客户提供了7×24小时服务的APP；成立了保险数据科技学院，实现客户看得懂的保险。此外，还合资成立了香港互联网寿险公司。自2015年起，保费收入与利润每年均稳定增长，其中2018年寿险税前调整后营业利润为29亿英镑，2017年该数据为28亿英镑。在2018年投资表现不好的情况下，偿付能力充足率仍有所提升。Aviva的数字化为先战略不仅成功创造新的收入提升点，也有效提高了运营效率。

三、保险业务转型趋势

数字化的进程正在赋予保险企业重新塑造商业模式、产品和服务模式的机遇。保险公司进行数字化转型，需要重点关注提升客户满意度和盈利水平。理解客户的需求、开拓接触客户的渠道、设计合适且多元的产品、持续提高服务质量、围绕以客户为中心的持续创新等方面都是保险公司可持续发展的关键。

以营销为例，运用大数据和机器学习等技术，基于客户互联网行为进行客户标签，实现多个维度的客户分群分类，勾画出“客户画像”，然后精准定位客户对产品的需求类型及需求时点，根据客户需求精准匹配产品，通过合适的渠道适时推荐，提高客户体验，并且通过长期的行为分析和趋势分析制定个性化的客户方案。在未来真正以客户为中心的服务理念下，使企业的产品和服务伴随客户成长，获得最优质的体验。同理，保险企业在服务“好”客户的同时，甄别出“坏”客户，利用数据挖掘欺诈行为，发现潜藏在数据中的个案，处理依靠过往经验和专家规则难以准确定量或者捕捉的事件。

在企业管理方面，财务一直是管理职能的重点，如何能使财务管理更高效和准确地把握企业经营的情况，甚至助力业务发展已成为企业普遍关心的话题。现阶段，国内保险业财务数据的深度分析程度较低，业务经营及风险提示相对滞后。设想如果有一个整合了大数据、人工智能等金融科技技术而打造出来的智能财务大脑，能够在预算管理、损益前瞻性管理、税务管理、流动性管理、投融资、资本规划、费用管控等方面予以助力，就能实现财务管理前瞻性，使财务管理以新的动能助力业务的经营与发展。新技术和新思路在银行的财务部门已经被广泛认可，并在不少领域逐步实现智能化。保险企业大可吸取经验，稳步开展尝试。

四、科技赋能

科技与保险的融合已是大势所趋。金融科技或者保险科技正是推动保险企业发展业务和提高管理水平的好工具。之所以说是“工具”，是因为科技是手段、是能力，科技在赋能保险业务场景、解决业务痛点、解决关键矛盾后产生的应用价值才是保险科技所要关注的。

保险科技带来的应用价值将帮助保险在全生命价值周期获得全新的内涵与特征——

敏锐的市场：通过数据分析敏锐洞察市场趋势、预测行业动态、衡量用户需求，进而降低市场试错成本，提高市场拓展效率；

灵活的产品：利用产品工厂实现多样化产品的灵活配置、快速部署，进而降低产品研发成本，提高上新效率；

统一的渠道：通过渠道管理统一平台，实现跨渠道集约管理、交叉销售、价值挖掘，进而降低渠道管理成本，提高渠道盈利能力；

智能的承保：基于智能化、自动化的承保系统，实现外部客户、内部用户体验升级，进而降低人工成本，提升承保效率；

便捷的保全：通过打通前中后的保全系统实现与客户的线上便捷交互，进而降低保全运营成本，提高客户保全体验；

精准的理赔：通过风险控制监控系统，对反欺诈行为进行预测、发现、跟踪，进而降低理赔运营成本和综合赔付率，提高理赔精确度；

优质的客服：通过智能客服管理系统，实现虚拟客服集约管理、千人千面客户体验，进而降低客服人力成本，提高管理效率。

保险科技中的智能机器人、人工智能、物联网、区块链、大数据等已被充分运用到保险前中后台的各个模块之中，并形成了四个主要的应用场景。

在覆盖保险全场景的98个功能模块中，智能机器人已支持通信处理、异常保单管理、核对现金交易、新单处理、理赔处理、文档打印及影像管理、再保险管理、合规监控或报告等14个子模块；人工智能已支持营销活动管理、营销执行、理赔处理、欺诈管理等23个子模块；物联网已支持客户营销策略、客户分类策略及规划、客户满意度管理、产品组合设计管理等15个子模块；区块链已支持再保险管理、合约与临分再保、审计与合规、保单管理等7个子模块；大数据已提供全方位的支持。

前述保险科技的四个主要应用场景是：

（一）大数据智慧营销

基于客户互联网行为，进行客户标签，实现客户分群，并根据客户需求精准匹配产品。充分利用人工智能具有自我学习、纠错、成长的特性，实现更为精确和具有实时性的客户策略、辅助产品及服务营销，从而实现降低营销成本，提升管理质量，优化资源配置，精准发现客户需求，加速客户识别，缩短营销时间，改善用户体验等收益。

（二）反欺诈

基于规则库及数据库识别欺诈，并利用机器学习模型，提高欺诈识别能力。通过大数据结合人工智能，规避传统反欺诈中数据利用面窄、小众欺诈事件的局限性大等问题，实现事前事中事后的全生命周期监控。

（三）智能理赔

产险实现智能车定损，并基于核赔规则库自动核赔，识别高风险案件并进入人工核赔；寿险实现自动核赔，同时基于机器学习不断丰富规则库；依托区块链技术连接医院，构建医疗健康信息共享体系，获取客户医疗记录数据，实现车险人伤理赔的提早干预实时赔付，有效降低人伤赔付成本，缩短人伤案件周期，优化人伤理赔体验，提高效率。

（四）智慧财务

整合大数据、人工智能等新技术，打造智能财务大脑，实现财务管理“先知先觉先行”的前瞻性，从而在竞争中赢得并保持先发优势。先知，即及时全面了解业务经营的方方面面，借助大数据标签技术加速和扩大模型作用，实时/准实时洞察业务规划、财务投融资等各项经营管理活动变化，从而准确把握市场和行业机遇；先觉，即知道已经发生的，还能预测未来趋势，从数据出发，驱动全面流程自动化进程，通过人工智能分析运营数据，优化流程，提升作业满意度、工作效率和效能；先行，即提前预判和决策，由传统的散点式调控，实现端到端的管理闭环，从而发现未知风险规律，实时预测跨子公司风险，提前预警合规、稽核、流动性、业务变化等风险。

五、保险新生态

未来，保险科技将会促进保险服务融入衣食住行、融入生活点滴、融入行业，场景化地布局保险新生态。在大健康领域，打造以医疗大数据为驱动、以综合金融产品为核心的业务生态；在新零售领域，通过创新科技推出数据化新零售战略，打造线上线下的全渠道体验，实现批量获客新模式；在出行领域，通过出行行业各端到端环节，掌握大量历史数据，提供综合保险服务；在住房领域，将房产搜索、租赁、购买等场景相结合，整合大量房源客户信息，提高客户黏度，促进交叉销售。

保险行业通过科技赋能，与各垂直行业连接，共建开放共享的生态圈。前台：服务无限，协作共赢。通过调用API，与各大垂直行业深度融合，让客户在产生保险服务需求的第一时间、第一触点获得满足，颠覆传统保险行业接触客户、服务客户的模式，携手生态圈提升客户满意度，如在房屋出租中介APP上嵌入租房险服务等。中台：生态权益，反哺公司。将垂直生态领域能够提供的优质服务与产品融入公司内部平台，为企业注入更加丰富、全面的服务及权益，提高企业管理质效，提升员工幸福感，如与出行APP合作，开立企业账户等。后台：万物互联，赋能生态。打造“保险+制造”“保险+交通”“保险+健康”“保险+旅游”“保险+社交”“金融+生活”等多种跨界产品体系，通过合理运营，实现合作共赢的智慧保险生态体系。