OTS视角下旅游电子商务人才需求分析

章筱蕾

（安徽交通职业技术学院 管理工程系，安徽 合肥 230051）

从OTS(Online Travel Service)来看，旅游电子商务发展对于人才需求提出了新的要求和标准，由传统的“专业型”逐渐向“全能型”转化。这要求旅游从业人员不仅要掌握行业相关专业理论知识，还需要对网络技术、大数据分析以及企业电子商务运作有所了解，同时还需要兼具企业资源管理与市场营销等相关知识与能力，只有这样才能成为新时代背景下优秀的旅游电子商务人才。

一、旅游电子商务行业特征

传统旅游业发展中存在一些难以解决的问题：1、旅游目的地与客源地的分散使得双方信息交互非常有限；2、旅游者通过旅游中介购买全包价旅游产品，不仅需要承担更高的费用，同时个性化得不到体现，整体满意度低。旅游电子商务的发展是电子商务在旅游领域中的延伸，它构建起一个强大的旅游营销网络，提高资源整合率，减少采购次数与成本，直接面向旅游者提供大量旅游信息和个性化选择旅游产品，降低旅游者的时间精力成本和实际费用。这种旅游电子商务推动了旅游行业的革命。资料显示全球旅游电子商务连续5年以350%以上的速度增长，一度占到全球电子商务总额的20%以上[1]。

（一）服务性

服务性是旅游业的本质属性，旅游电子商务同样也应以服务为本。据CNNIC报告，用户选择网络旅游服务商(ISP)最主要的因素，第一位是连线速度(占43%)，第二位就是服务质量(占24%)。旅游电子商务网站的服务性主要表现在其对旅游供应链上下游相关信息的处理和整合能力。用户普遍认为 (占63.35%)，一个旅游电子商务企业能否提供大量旅游者所需要的相关资讯地、能否及时有效地更新相关信息，提出有针对性、个性化的服务产品是对该企业优劣的最主要评价标准。

（二）系统性

旅游产品是由多个部分组成、涉及旅游活动各环节的内容复杂结构体。在传统分销方式中，由于供应商的相对分散与独立利益诉求经常会表现出互相争利、互相推诿等情况，影响旅游者的整体满意度。旅游电子商务的出现，整合所有旅游产品供应商、旅游中介和消费者于一体，将各方分散的利益诉求集中协调，实现旅游供应链中最大程度的资源有效配置，避免行业利润点分散，提高行业整体利润率水平[2]。

（三）便捷性

物流运输与配送问题是大部分电子商务行业发展中普遍存在的瓶颈，相比而言，旅游电子商务由于其提供的旅游产品属于服务性产品范畴，一般很少涉及到这一问题。早期旅游电子商务中可能会存在一些实物票据（如景区门票、交通票据、相关发票等）的配送时效性问题，但伴随信息化技术的进步，在智慧旅游发展进程中越来越提倡“无票旅游”。旅游产品的销售过程实际上是产品信息的传递过程，借助信息化与科技化平台，旅游电子商务领域中的顾客完全可以通过互联网、手机APP、信用支付、人脸识别身份认证等手段免除随身携带票据、现金，办理各种手续的麻烦，提高旅游过程中的自主性和体验性，实现真正意义上的多方共赢。

二、旅游电子商务人才供需矛盾

我国从1996年开始进入旅游电子商务发展阶段。相比较国外旅游电子商务模式较成熟固定的局面而言，国内旅游电子商务模式仍处于摸索阶段。据不完全统计，目前国内有5万多家旅游网站，绝大多数是旅行社网站和综合旅游网站，比如搜狐旅游等；旅游B2C网站中比较具有代表性的有携程、艺龙等；旅游B2B网站有同程、欢途等；此外还有一些旅游社区网站，如马蜂窝等。旅游电子商务的飞速发展带来了旅游电子商务人才的急性短缺。

（一）专业培养的滞后性

目前旅游专业人才的培养主要是通过高校旅游专业学习的途径来进行系统理论基础和技能的学习。但从各所院校的人才培养方案和课程设置中不难看出，旅游电子商务这一课程的重要性尚未得到关注，忽视了对学生信息化技术、大数据知识和电子商务知识以及综合素质的培养，未能面向行业提供大量具备旅游电子商务理论与技术并能进行实践运用的复合型人才。

（二）专业人才匮乏

旅游业属于人才高流失行业，行业突出的人才问题表现形式就是跳槽现象频繁加剧，旅游人才流失率居高不下。由于国内旅游电子商务仍处于规模扩张阶段，人才需求强烈，相当一部分电商企业常年累月都有人员招聘需求，而后续在岗人员流失率高，团队人员很不稳定。

面向旅游电子商务企业进行的调查显示，2018年度造成企业发展的市场压力中，来自于同行竞争的压力占18%，供应链问题占15.5%，企业组织管理问题占10.5%，产品品质问题占12.5%，其他问题占12.5%，而其中最为突出的压力来自于企业团队人才问题，所占比重高达31%。这一数字与2017年相比上升了近5%，成为当前旅游电子商务企业面临最大的压力。

图1 旅游电子商务企业面临的压力

三、旅游电子商务人才需求分析

旅游电子商务是电子商务这一新型商务方式在传统旅游产业中的延伸与结合。近几年来，旅游电子商务平台的发展日趋完善，旅游企业网站从硬件投入和软件技术角度来看已经基本达到智慧旅游以及OTS的要求，但同时对于从业人员也提出了更高的标准和要求。OTS视角下旅游从业人员不仅要掌握行业相关专业理论知识，还需要对网络技术、大数据分析以及企业电子商务运作有所了解，同时还需要兼具企业资源管理与市场营销等相关知识与能力，能够完成旅游网站的建设、运营和管理。

（一）旅游高层次复合型人才

OTS(Online Travel Service)为旅游者提供从设计行程到行程中体验的全程保障，这种保障表现为专业的服务标准，高效的服务流程，完善的服务体验。它改变了用户的旅游方式和习惯，使得旅游活动变得更加个性化、多元化。21世纪以来，国内旅游业已经逐步实现由劳动密集型向资本密集型和技术密集型的转变，旅游电子商务企业对人才的需求呈现斜坡式上升。近几年由于新媒体手段的运用和普及，从旅游电子商务发展角度来看，具备新媒体营销、社群方向的运营推广、旅游产品个性化定制服务、智慧景区建设与管理等人才的需求日益突出，人才需求主要集中在具有高水平技能、创新思维的高端管理和技术人才[3]。

（二）拓宽人才来源渠道

传统旅游专业人才培养大都是通过学校教育形式来系统学习专业理论与操作技能。据不完全统计，2018年我国高中等旅游院校有1700所以上，相关专业在校生人数达到40万人，但每年只能提供10万人左右的毕业生，并且许多旅游专业学生毕业时并没有选择旅游行业作为首选就业方向，行业人才流失率也居高不下，这就形成了人才供需之间的严重矛盾。近年来旅游电子商务领域发展非常迅猛，新思维、新技术、新形态不断涌现，要求员工对行业有较强的敏锐度和学习能力，同时要有强大执行能力，能把学到的知识和技能进行快速落地。

目前旅游电商企业的人才获取主要通过外部招聘、内部提升以及校企合作三种形式进行。其中外部人员招聘所占比重最大，但是往往会存在后续的很多团队协调问题以及人员流失问题；校企合作现在是旅游企业较常采用的人才获取方式，能够保证从业人员的基本素质与理论基础。这种行业与学校的对接形式虽然有效，但由于学校人才培养的限制，重理论轻实践，往往不能给企业提供直接上岗并胜任岗位能力需求的人员，入职后需要相对较长时间的适应期；相对而言，企业内部的提升往往更加有效，一方面可以降低人力资源外部获取的成本，另一方面也能更好地满足本企业发展的实际需求，具有更强的适应性和针对性。因此，旅游电子商务企业可以通过科学有效的育人、用人、留人的机制和方法，不断完善内部竞争与考核机制、搭建内部人才上升绿色通道，健立健全过程管理机制、激励机制等，充分挖掘员工的工作潜能和创新能力，一定会有更多的内部人才脱颖而出，不仅能实现员工的自我提升并能以此发挥企业团队的最大绩效水平[4]。

（三）强化岗位培训提升业务素质

目前国内的中高等教育体系中普遍存在的问题就是实践性教学相对较弱。虽然近年来国家自上而下进行了一系列的教育改革以推进“理实一体化”进程，加大了实践教学的比重，但专业人才的教育培养如何才能真正做到教学与行业接轨，如何加强毕业生的实践操作能力、培养学生的创新能力与职业素养仍处在探索阶段。

旅游电子商务是实践性极强的新兴产业，无论是从师资力量还是专业实践经验来看，高校教育与企业要求相差还比较大，通过学校体系化培养显然无法完全满足行业对复合型人才的需求。根据数据调查，在旅游电商企业最看重的职业素质中，选择学习能力、执行能力、责任心与敬业度、专业知识与技能、协作能力的企业比例都在50%以上。被调查企业中，招聘新员工入职以后就能上岗的占 8%；培训一周左右才能上岗占 25%；培训半个月左右才能上岗占 49%；培训一个月才能上岗占 18%。

图2旅游电子商务企业员工入职培训情况

对此，旅游电商企业往往选择在实践中对新入职员工进行随时指导、随时修正，这也是一种非常好的训练方式。同时，这种在岗培训对于企业本身来说，也是一种学习型组织文化的形成过程，有利于团队成员更好地学习新技术、新思路和新知识，进一步增强企业的凝聚力和竞争能力。