新时代高校学生一站式服务大厅的运行实践探索

杨霄 蒋玲玲

[摘           要]  近年来，随着高等教育改革的深化，我国高等教育进入了大众化阶段。学生事务服务作为高校日常工作的重要组成部分，在新时代背景下面临着高校多区办学、学生事务流程繁杂等挑战。通过实践探索与理论研究，构建科学的高校学生一站式服务大厅服务体系，提出了使高校学生事务服务做到精简化、主动化、灵活化和信息化的有效途径。

[关    键   词]  高校;学生事务;一站式;服务模式

[中图分类号]  G647             [文献标志码]  A          [文章编号]  2096-0603（2019）16-0216-02

学生事务服务作为高校日常工作的重要组成部分，对高校人才培养具有不可替代的保障和支撑作用。学生一站式大厅就是服务学生的一个重要的载体和平台。随着高等教育的进一步发展和现今学生成长需求的多样化，我国一部分高校逐渐开始建设一站式服务大厅，但是大多数建立时间不长，还存在体制不健全、机制不完善、服务简单化、管理人员专业化不强等问题。因此，高校一站式服务大厅的建设还需遵循客观发展规律，加强实践探索和理论研究，实现全面服务学生学习与生活的同时，在新时代下的高校“双一流”建设中才能更好地体现服务育人的功能。

一、新时代下的高校学生事务服务面临的问题

（一）多校区办学，行政部门分散

随着高校招生规模不断扩大，高校现有的资源越来越不能满足高等教育发展的需要，为解决这一问题，许多学校通过开设多校区办学来缓解压力，这在一定程度上扩大了高校发展所需的空间，但同时也带来了一系列的问题，如行政部门办公地点分散，相互之间距离较远;行政管理人员数量有限，不能满足多校区同时办公。

（二）学生事务流程繁杂

传统高校的学生事务管理一般是“学校—职能部门—学院—辅导员—学生”在这种自上而下的直线型管理模式中，部分学生事务由于没有贯通，需往返于多个职能部门，乃至多校区，服务过程中存在流程不够清晰、职能划分不明确、结果不易反馈等问题。学生在办理事务过程中时常为进错门、找不对人而苦恼，很大程度上影响了学生事务部门的服务效率和服务质量。

（三）新时代下提出育人新要求

习近平同志在十九大报告中提出：要完善公共服务体系，保障群众基本生活，不断满足人民日益增长的美好生活需要。其中提出要优先发展教育事业，落实立德树人根本任务，促进学生全面发展，加快一流大学和一流学科建设，实现高等教育内涵式发展。新时代下，党和政府非常重视高校宣传思想工作在人才培养中的重要作用，提出了“教书、科研、实践、管理、服务”相结合的育人机制。

因此，高校学生事务服务需向专业化、服务型、高效率模式转变。“一站式”服务大厅正是为满足完善各项服务功能而形成的有效载体和平台，提高了学生事务管理的专业化水平，又实现了服务育人的成效。

二、高校学生一站式服务大厅的构建模式

（一）服务理念

高校应从管理育人向服务育人转变，“一站式”服务大厅应以全体学生为工作主体，以学生成长成才为工作目标，在充分整合校内资源的基础上，通过规范的服务管理、优秀的服务队伍、灵活的服务内容和便捷的服务方式，向学生提供及时准确的信息、优质高效的服务、方便快捷的办事流程，搭建广大学生与学校相关部门互动交流的平台，为学生的学习生活提供各种优质的服务，为学生创造良好的学习生活环境。

（二）功能设置

（1）要合理选址。高校在设置一站式服务大厅时，首先要考虑的因素是地理位置，一站式大厅应设置在学生日常主要活动的范围内，校园内人流量较大的位置，以最大化地发挥大厅作为连接学生与学校的桥梁作用。同时，利用优良的地理优势，在大厅外设置LED显示屏，全天候播放服务事项，及时传达信息并搭载多样化的宣传内容，如校园大型活动信息、就业双选会通知以及宣传展示类视频等，顺应信息化时代的趋势，在校园文化建设中可以起到引领示范作用。

（2）要全时段服务。学生不同于上班族，在学校中的学习和生活覆盖时间广，每个学院每个专业甚至到每个学生的上课时间和活动时间都不集中，一站式大厅应做到全面覆盖学生的活动时间，全方位满足学生在校学习与生活的基本需求，如合理利用轮岗值班制实现大厅全时段（8：00-20：00）分区开放。

（3）多功能区域划分，满足学生需求多样化。大厅应设立接待咨询区、事务办理区、自助服务区、学生发展咨询室等多个服务模块区域。同时采取固定窗口与临时窗口相结合、人工服务与自助服务相结合、查询咨询与业务办理相结合、即时办理与定时办理相结合的“四个相结合”的服务模式，使各服务模块无缝对接，提升服务效率。接待咨询区应设有专门服务人员为学生提供咨询和引导的服务，同时负责统计岗位出勤、意见收集、反馈运行情况等;事务办理区应设置固定窗口和临时窗口，采取开放式服务，实现与学生的无障碍沟通。自助服务区设有学生自助打印机和一卡通自助圈存机等，实现学生基本事务的自助式辦理。设置学生发展咨询室，作为相对应服务岗位的功能补充，提供学生发展相关的咨询与指导，包括学业发展咨询、就业创业指导、出国留学咨询和心理咨询辅导等点对点服务。

（三）管理机制

传统的大学主要依靠课堂活动来实现育人功能，而学生的课外实践更是会对学生产生全方位的影响。一站式服务大厅可采用“1+1”的双重管理机制进行日常岗位管理，即岗位职能部门和大厅工作协调组对大厅进驻部门的岗位工作人员实行双重管理，其中，岗位职能部门负责人员安排、业务培训、年度综合考核等管理;大厅工作协调组负责大厅工作人员工作纪律、服务质量、评议投诉等日常行为管理及月度考核。学生经过技能、礼仪和岗位具体业务等培训后上岗，在岗位服务期间锻炼了自身沟通和业务能力的同时还增强了社会服务意识，提高了综合素质，更为今后的就业工作积累了宝贵的实践经验。

三、高校学生一站式服务大厅构建的相关思考

构建一站式服务平台，牵头部门应加强职能部门之间的协作联动，形成合力，积极开拓学生事务服务的深度和广度，使之成为帮助学生解决日常问题的新窗口、新途径。同时还需不断优化服务环境、强化监督管理、亮化服务形象，力争为学生提供有温度的服务。根据实际工作中遇到的问题，笔者认为可以从以下几个方面提升高校建设一站式服务的水平。

（一）梳理办事流程，使服务精简化

一站式服务的精髓在于打破学生与学校间原有的壁垒，搭建学生和学校沟通的桥梁，应对各个行政部门的业务事项进行梳理并精简，归纳出适合在大厅办理的事项与经过改进适合在大厅办理的事项，在日常工作中，将不适合在大厅办理的事项进行改进或取消，合理利用岗位，有针对性、高效地满足学生学习生活各方面的需求。

（二）改进服务细节，使服务主动化

行政服务细碎繁杂，有时由于经验不足或服务人员态度不到位，服务品质大打折扣，使服务变得被动。因此，提升业务能力和服务意识十分必要。以深入了解学生情况为工作出发点，注重了解学生的多元化发展要求及思想心理特点，在日常服务的过程中改变服务视角，寻找服务的关键点和突破点，由被动服务转为主动服务，进一步提升服务质量。

（三）注重实效反馈，使服务灵活化

大厅工作组应做好每日运行记录，形成周小结，及时将收集到的建议、存在的问题和整改要求反馈给相关职能部门。此外，还应以学期、学年为单位建立服务台账，着重分析运行数据，把握整体工作的脉搏，梳理学生的重要需求节点与发展趋势，做到布局提前谋划、岗位灵活配置、资源有效利用。

（四）推进网络建设，使服务信息化

新时代下学生更倾向于利用网络获取资讯，因此推进学生事务一站式服务网络化、信息化建设显得十分必要。应利用社会媒体、网络平台的优势资源，进一步加大宣传力度，使现场服务和网络服务互相配合，提升服务的深度和广度。

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编辑 马燕萍