媒介融合视域下网络民生服务体系的建构
——以“宁波民生e点通”为例

文/李 姣

移动终端时代，各种社交平台和移动新闻客户端发展得风生水起，普通民众了解新闻资讯的渠道逐渐从报纸、电视转向了新兴移动终端，传统媒体无可避免地受到了冲击。报纸虽然属于主流媒体，却是受到新媒体影响最为严重的产业。新媒体的实效性让受众能够以最快的速度了解到最新的新闻资讯，其交互性也可以让受众即时地就热点新闻发表观点、展开讨论。这导致报纸面临着受众流失、发行量锐减和广告减少等问题。面对新的形势，报纸转型不可避免，宁波日报报业集团在探索报纸转型过程中取得了较好的成效，其打造的“宁波民生e点通”是优秀典范。

宁波日报报业集团以中国宁波网100余万注册网民、当地116个政府职能部门和重点民生企业，以及120多位专家志愿者为依托，采用报、网、端融合的方式推出了“宁波民生e点通”栏目。这档融媒体栏目以新闻+服务作为自身的运营理念和方式，用贴近百姓生活的方式加强主流媒体的受众黏性。栏目还以内外有别、服务引领、导控结合的方式，对网络舆情进行恰当引导，不仅推动了融媒体时代民生服务体系的建设与发展，还为营造清朗的网络空间做出了重要贡献。

新闻性与服务性相结合，建构网络民生服务体系

民生问题对社会稳定与和谐发展至关重要。伴随着互联网技术的不断发展和广泛应用，借助网络平台反映民生问题、表达利益诉求已经成为民众解决日常生活中遇到问题的重要途径。“宁波民生e点通”以网络问政与网络公益互助为两大抓手，既吸纳百姓对城市建设过程中的质询，又助力百姓解决实际的困难；既保证了栏目内容的丰富性和完整性，也让社会的舆论导向与民情民意相统一，从而构建起了新闻与服务相融合的网络体系。

自2013年9月正式上线以来，宁波民生e点通先后吸引了包括公安、城管、人社、教育以及市场监管在内的多个政府职能部门的入驻，实现了网络问政工作的全覆盖与大贯通。6年以来，各职能部门累计受理、处置网友的各种信息15万条，回复率在97%以上，解决率在75%以上，栏目总点击量超过10亿人次。2019年，平台进行了改版升级，宁波市委书记和市长的留言箱正式入驻，网民可以直接点击相应按钮，给市委书记和市长信箱留言。除了解决网友提出的问题之外，该平台还特别设立了“小e追踪调查”和“e眼关注”两个专栏，对城市开发建设过程中出现的问题进行深度挖掘和主动报道。以江北莲河地区的违建房导致消防车无法通过造成两户民房被烧毁为例，“小e追踪调查”先后6次介入采访，最终成功拆除了违建。报道引发了网民对消防安全通道的关注，陆续有网民提供线索，于是“关注小区消防通道安全”的专题报道随即推出，困扰城市发展的顽疾得到了整改和落实，为建设和谐社会起到积极的作用。

同时，宁波民生e点通还与林萍微心愿工作室展开合作，开启了“梦想列车”公益专题，借助网络的力量发动并整合来自社会各界的爱心人士，先后有3000余名网友借助该栏目参与过公益活动。2015年，有网友发帖求助称朋友的儿子小宇确诊为重型再生障碍性贫血，需要进行骨髓移植手术，然而父亲张同林只能靠摆地摊售卖自己制作“烙画葫芦”来为儿子筹钱治病。工作室随即推出“情暖葫芦娃”微信义卖活动，首批“烙画葫芦”在义卖第一天就吸引了200余位网友的竞拍下单。小宇的手术成功后，爸爸把剩下的善款转捐给民生e点通的爱心基金，让这份爱得以继续传递下去。“梦想列车”还曾为北仑区梅山乡敬老院的老人们送去了戏剧表演，为宁海县桃源街道山水小学的学生们建起了爱心书屋，带领江东18个喜憨儿去象山影视城游览。这不仅为需要帮助的弱势群体解决了生活中的困难，更为他们带去了心灵的欢乐与温暖，让网络充满了正能量。

宁波民生e点通用严肃的新闻问政与温暖的公益事业作为栏目的两翼，以冷静客观的口吻做最真实的热点时事报道，以人文情怀打造有温度的暖心故事，不仅树立了政府执政为民的良好形象，也将新闻的时效性与服务的实用性进行了完美结合，用融媒体的栏目形式提升了当地百姓的幸福指数。

发挥交互性与及时性优势，凸显主流媒体的公信力

融媒体的迅猛发展，在很大程度上得益于其独具优势的传播速度和传播方式，受众可以在最短的时间内获取资讯，还可以就新闻内容表达自己的观点与情绪。但当受众面对海量的新闻信息时，很容易丧失对新闻真实性的判断，主流媒体的公信力优势便在此时得到了凸显。宁波民生e点通充分依托新媒体技术，既对网民提出的意见建议、咨询质疑进行传递、分捡、处置，用最快的速度进行精准回复，同时这样的方式直接传达信息，有效地规避了信息二次传播过程中可能出现的问题。

化解民怨是平台的重要功能，曾经有网民就超市空调外机和制冷设备扰民的问题进行投诉，城管局的回复是已要求其务必控制噪音，一旦发现噪音超标将对其进行查处。然而发帖的网民却感到并不满意，直指民众要的是“现在时”，官方回复总是采用“将来时”。当天“小e追踪调查”与双方取得了联系，随后在城管局的监督之下，超市在规定时间内完成了整改，并联系了专业的检测机构进行了检测，测试结果为“未超标”。不久后，平台收到一封特殊的表扬信，信中称其是“化解民生怨气的小精灵”，寄信人正是这位早前愤怒的网民。此类事件在平台运作过程中并不鲜见，面对广大市民的高度关注和积极发帖，平台工作人员以认真严谨的态度对待，及时转交给相关部门予以解决，将很多矛盾及时化解在萌芽之中，充分体现了以服务引领舆论的特色。

面对每天都有数以百万网友针对不同政务部门的提问，如何对来自于网络的民声民智进行立体式汇集和分众化精准传播，从而让平台高效、有序地运转就显得尤为重要。基于此，平台打造了一个分检中心、三大受理后台、八条信息通道和两大处置环流的信息处理体系，最大程度上发挥了融媒体及时回复、直接沟通的优势。在这当中，两大处置环流分别是网民声音和求助环流与部门政务信息环流，处于整套系统的核心地位。前者具体的操作方式为来自八条通道的网民信息经过分检中心，被指派给不同的处理平台，相关部门处理回复后再经过分检中心精确回传给提问者；后者的操作方式为政府部门发布的信息会通过八条通道向社会发布，网民的反馈经过原通道汇聚到分检中心，经过分析研判，形成全面的舆情分析结果，再精确回传到相关部门。应该说，这套信息处理体系为宁波市政府与群众之间架起了桥梁，打破了双方的沟通壁垒，让主流媒体的权威性与融媒体的交互性得到了最大程度的融合。

以精细化管理模式为抓手，全民参与形成强大合力

事实上，网络问政不仅是民众表达民生诉求的主要途径和平台，也是政府部门提高执政效率和执政能力的重要体现，网络将政府社会治理的边界从“有形”转向了“无形”，并为政府构建了一个更大的管理场域。因此，加强网络执政能力建设，完善监督管理机制，就成为融媒栏目发展的题中之义。

为了让宁波民生e点通栏目能够真正做到为民众解难、释疑、纾困，栏目首先在版面设置的过程中将留言与回复板块放在了最为显眼的位置，具体分为“网友正在问”和“部门正在答”两个部分。宁波市还特别制定出台了《宁波市网络民生服务工作监督考核实施办法》，要求各部门对网友提出的疑问和投诉在24小时内予以受理，从行政层面对网络执政进行管理和考核。同时，栏目还充分运用大数据技术，开发和设置了短信提示、亮灯考评、满意度打分、部门回复综合得分的名次排行等功能，对所有上线部门进行量化考核，受理帖子的数量、回复速度和网民的满意程度全都会作为绩效数据被自动统计下来，作为对这些职能部门的考核依据，考核结果会在《宁波日报》、中国宁波网和甬派客户端上同步公布，以公平、公开的方式做到对政府部门网络执政效率的精细化管理。例如，2018年第一季度的问政榜单公布之后，宁波市人社局出现了多次“红灯警示”，该单位立刻作出调整，在此后的每个季度都做到对网友提问在5个工作日内予以回复。精细化的量化考核使栏目对网络的融合并非停留在形式，而是真正顺应了当今时代对政府执政能力的新要求。

平台并不回避网民对社会问题与现象的曝光，而是呼吁并鼓励更多的人将关注的目光从自身的小利益转向社会的大发展，为城市的发展建言献策。由栏目专业的采编人员组成的“小e帮忙团”对城市问题进行深度报道，形成了“媒体舆论监督”，强化了主流媒体的公信力。栏目还特设了“市民巡访团”，以集中与分散、明查与暗访、定期与不定期相结合的方式，对照创建文明城市的标准开展不同形式与主题的巡访活动，发现任何问题都可直接在栏目平台上予以曝光，相关职能部门同样需要在规定时间内进行回应，使广大网民对城市建设从“无序表达”转为了“有序参与”，两相结合之后形成立体式“融媒体监督”，有力地促进了各种民生问题的解决。巡访团中还设有点赞台，对于做出良好回应和示范的单位给予表扬，在为创建文明城市做出贡献的同时，也对各个相关部门的努力做出回应，政府职能部门也通过媒体的第三方力量从“被动应对”转向了“主动服务”，形成了全民参与的强大合力。

结语

扎实抓好融媒体中心建设，是党政部门在新时代里更好地引导群众、服务群众的重要职责，宁波民生e点通从正式上线至今，不断探索推动媒体融合向纵深发展，在政府与百姓之间架起了“直通车”。截至目前，这档融媒体栏目仍在不断完善和扩充自身的整体架构和内设机构，立足本土、媒体融合、多元展现的创新型路径已经悄然形成，成为政府部门倾听民意、汇聚民智、服务民生的重要载体。不仅如此，在线查阅天气预报、社保公积金信息、航空铁路票务信息和医疗挂号等相关链接，让宁波人民在生活中遇到任何问题都可以在这个平台上得到解决，极大地提升了本地网络社群的活跃度和网民的认可度，使“有问题上宁波民生e点通”的观念深入人心，成为让宁波人民满意的融媒体栏目。