物业催费外包利弊简析

粟勤生

【摘要】物业催费是物业服务企业的常规工作也是企业的核心专项业务，将催费工作外包给第三方催费机构具有一定优势和可行性，但实践中也存在诸多风险和弊端，物业企业应慎重采用外包方式向欠费业主催交物业费。

【关键词】物业催费 外包 第三方催费机构 风险

在物业管理活动中，物业服务企业普遍遇到业主以各种理由拖欠物业服务费等相关费用的情况，为解决此问题，物业服务企业想尽一切办法，投入了不少人力精力，有的企業甚至是全方位、全天候、全员参与投入到收费工作之中，反复向欠费业主游说、多次上门催缴，可以说个个身心疲惫、筋疲力尽，却收效甚微。这种物业市场形势逐步催生了一个新的外包业务---物业催费外包，即物业企业将业主欠费统一打包委托给一些律师事务所、催费平台、催债公司（以下统称“第三方催费机构”）等机构由其进行专门催收，然后按照物业费回收数额一定比例提成（一般为20-30%）给第三方催费机构作劳务报酬。由于这种催费方式节省人力物力且见效快，近年来更有蔓延之势，甚至一些知名品牌物业企业也纷纷效仿适用。

《物业管理条例》第39条规定“物业服务企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业，但不得将该区域内的全部物业管理一并委托给他人。”催交物业费既是企业的一个常规工作，也是一项专项业务，物业企业将该项业务外包在法律上并无障碍，催费外包还存在以下优势和好处：

1.催费成本低、风险小

催费是一项繁重的业务工作，通过外包给第三方催费机构，物业企业可以少配或不配催费人员，能一定程度减少人员成本开支。同时，一般的催费外包合同均约定“先服务、后收费、只收有结果部分”的收费模式，能部分减轻物业企业的费用风险和负担。

2.催费专业化、流程熟

大部分第三方催费机构都有一套相对完整成熟的专业的催费流程和技巧，一般也都配备有相关法律从业人员甚至是律师团队作配合和支撑，利用专业团队进行统一催讨，一般都会取得一定的效果，还可以避免物业企业对欠费业主逐一催讨的繁琐过程，对物业企业来说可以节省时间和催讨的费用。

事物都有其两面性，尽管将催费外包给第三方催费机构的方式能给物业企业带来一定的利益，但也蕴涵着很多弊端和风险，物业企业应予警醒和防范：

1.核心业务外包带来企业品牌形象受损的风险

外包，是企业整合利用其外部最优秀的专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强企业对环境的迅速应变能力的一种运营模式。物业企业实施专项服务业务转委托带来的最直接好处，是通过转委托把企业有限的内部资源集中在最具成本效益、最有价值的核心业务上，使物业企业人员保持精干，从而获得提升核心竞争力的机会。但是物业费事关物业企业的生存发展，关系到物业管理服务质量的高低，而业主欠费总有各种各样的原因，物业企业催费的过程本身就是与业主沟通联系、了解业主想法意见、改正管理服务问题，解决业主合理诉求、提高服务满意度的管理服务过程。 根据有关规定“ 经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持”，其目的就在于考虑到业主欠交物业费的原因具有多元性，规定通过书面催交方式，既可以提醒忘记交费的业主，也可以为业主和物业企业提供一次沟通机会。因此，催交物业费表面上是一项费时费力的工作，其实也是物业企业的一项核心业务。基于这种情况，企业随意将全部催费工作打包委托给第三方催费机构可能是一个极为冒险的举动：容易与业主形成对立关系，不利于企业品牌形象的树立和后续管理服务工作的开展。

2.第三方催费机构选择和管理的风险

当前第三方催费机构及其从业人员素质良莠不齐，大部分机构虽然号称“团队作战、分工协作”，其实基本还是实行催费人员“包干制”。具体催费人员缺乏企业主人翁的责任感，一旦签署了催收协议，实际催费过程质量难以控制，因为物业企业通常只能控制机构的管理者或代表，而直接操作催费人员可以听或不听物业企业的指导与要求，致使催费第一现场难以控制，从而增加了物业企业催费过程的不确定性，进而影响到企业管理成本和整个业务的正常开展。

3.第三方催费机构不当催收带来的风险

一些催费机构宣称，将催费业务交给专业第三方能有效回避物业企业和业主之间产生直接矛盾，但大部分事实并不如此。基于主体责任和利益关系的不同，第三方机构在实施催费过程中通常并不太在意催费对象的想法，催费人员为了业绩需要有时甚至会擅自采取一些不当催收行为，如经常在凌晨2点到3点之间，打电话给业主催交物业费，有的甚至采用人身威胁、暴力、随意公开信息导致侵犯他人名誉权或者泄露他人隐私等方式催费，这些不择手段，不论时间、不停骚扰等不当清收行为让小区业主气愤不已，不少业主感叹，这不是催费，是在“催命”！因此，不当清收行为具有违约性、违规性和违法性，尽管物业企业可通过催收协议进行相关约定和约束，但是实实在在的得罪了对自己的直接客户，恶化了与业主关系的同时还要可能与第三方催费机构承担连带法律责任。

4.催费个案诉讼后果与群体交费负面影响的风险

无论是物业企业自己催收还是外包给第三方机构催收，对于拒不交费的业主最终还是要通过法院起诉这一方式解决。实践中物业企业自己通过诉讼方式催收时通常会精心选择起诉对象、起诉时机，充分预估诉讼风险，但第三方催费机构为了提高清收率，往往会越过这一环节，对全体欠费业主打包提起诉讼，但任何诉讼均有败诉风险，尤其在当前对物业企业服务质量抗辩日益从宽的大形势下，法院往往会采信业主的服务质量瑕疵抗辩，进而作出降低或免除欠费违约金甚至物业费打折的判决，这样一次性案件的判决结果将严重影响后续整个物业管理区域业主的交费和催费工作。

5.催生企业员工懈怠催费工作的风险

催交物业费本身是物业企业的一项常规工作，物业企业一旦实施过一次外包行动，将可能对各级员工带来以下负面影响：

（1）反正有外人负责专门催收，对日常催费工作不关心，不热心;

（2）反正收费率与自己绩效无关，对外包催费工作监管工作不关心，不热心;

（3）反正物业费都收得上来，对提高物业管理服务质量工作不关心、不热心。

综上，寄托在外包第三方催费机构催交物业费是治标不治本之举，物业企业不能迷信“无结果不收费零风险”等宣传。收费难，催费再难，都不可失去物业公司核心竞争力和最基本的从业道德底线。物业服务行业的具有公共性、服务性、持续性等特点，不管用何种方法催费，不仅要考虑在合法的范围内进行，还要考虑行业特点因素，不仅要考虑当前的收费率，还要考虑长远的客户关系。回归根本，高品质的服务才是硬道理，只有摆正自己的位置，严格履行物业服务合同义务，真正将服务质量做好，才是物业费能否顺利收取的关键保障。