我国酒店绿色管理对策研究

李于杰 郭雪

摘要：酒店行业在市场经济“优胜劣汰”的竞争机制下，以质量为核心的竞争愈演愈烈，对酒店而言只有硬件和软件的完美结合，才能更好地提升服务质量。文章基于服务质量差距模型，以厦门朗豪酒店为例，从五个方面对该酒店的服务质量差距进行分析，最后提出相应的改进对策，希望能为酒店提高服务质量提供参考。

关键词：服务质量;差距模型;提升对策;朗豪酒店

中图分类号：F59        文献标识码：A        文章编号：1672-7517（2019）04-0210-02

1 服务质量差距模型

根据美国服务营销学家（Parasuraman、Zeithaml&Berry）以下简称（PZB）在顾客评估服务质量问题上提出的“期望--感受”差异理论，顾客对服务的评价取决于服务过程中顾客对服务的实际感受与顾客对服务期望的差异程度。在该理论基础上，PZB在1985年提出了服务质量差距模型，是基于服务的流程和服务设计来探讨服务质量问题是如何产生的，因此通过对差距模型的分析可以找到产生服务质量问题的根源，进而有针对性地改进服务质量。

服务质量差距模型共描述了5个差距，分别为差距1：酒店未能了解顾客的期望;差距2：酒店未能实施正确的服务流程和规范;差距3：酒店未按照制定的服务规范传递和提供服务;差距4： 酒店未将实际的服务效果与服务承诺相匹配;差距5：顾客期望与感知差距，即综合差距。其中差距一二三四属于企业差距，差距五属于消费者差距，也是差距模型的核心。

2 基于差距模型的厦门朗豪酒店服务质量分析

2.1 差距1：服务质量的感知差距