关于我国星级酒店客户满意度提升策略的探讨

张家鸣

摘 要：随着我国市场经济的发展，国内旅游服务业也逐渐完善，消费者对于酒店服务的标准也在不断提高。在酒店服务体系的组成部分当中，星级酒店是一个重要组成部分，它的总体运营和发展水平将会影响到酒店服务行业的发展。为了促进星级酒店发展，我们应该从提升星级酒店的客户满意度开始着手。本文主要从酒店客户满意度的内涵进行分析，技能对提升满意度的过程中存在的问题进行阐述，并提出一些措施，希望能对提升星级酒店客户满意度提供帮助。

关键词：星级酒店;客户满意度;提升策略

一、星级酒店客户满意度的内涵

1.星级酒店客户满意度的概念

在服务行业中的客户满意度调查系统就是我们所说的客户满意度，它是由客户的期望值与客户体验的匹配程度进行分析而得。所谓的客户满意度是指客户的一系列需求得到满足的程度，而满意程度是由组织所提供的产品决定。通俗的讲就是客户对某一种产品的实际体验效果与预期中的体验效果进行比较，进而得出客户满意度的指数。本文所说的星级酒店客户满意度是指顾客对酒店所提供服务的整体满意度。影响星级酒店客户满意度的因素有很多，在硬件方面有酒店的装饰装修，客房布局以及其他相关基础设施等;在软件上面有酒店员工的服务态度，服务意识，酒店管理文化和酒店的美誉度。

2.客户满意度特征

客户满意度的特征具有主观性和层次性。……