对提高客运服务质量的思考

崔长萍 周海平

摘 要：本文从地铁运营实际出发，根据车站运作流程特点，结合多年现场实践经验，从结构建筑设计、设施设备性能、员工业务技能、人员管理等方面阐述分析了目前无锡地铁客运服务存在的问题和原因，并结合自身经验和无锡地铁运营管理实际，以自身职位立场提出了相应的整改措施，谨供相关人士参考指正。

优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造地铁运营良好的社会形象，提高地铁竞争力，拓展轨道运输市场的需要。但目前地铁运输行业、运输环境、服务水平与乘客需求还有很大的差距，在服务质量上还存在着不尽如人意的地方。如何提高客运服务质量，提高客运优势和市民乘客满意度，对地铁来说是一项至关重要的工作，同时又是面临的一项重要难题。自担任中心服务工程师以来，我经常深入车站和一线窗口岗位，受理各类乘客事务，就如何提高客运服务质量进行了调研，查找了存在的突出问题，剖析了内在根源，并进行了针对性思考。

1.服务质量存在的问题

随着近年来城市进步信息加速，人民生活水平提高，地铁行业蓬勃发展，“以人为本、服务社会”的理念使地铁客运服务质量有了较大的改进和提高，各种贴心服务、特色品牌竞相登场，地铁服务已到了如何突破现有模式，提高乘客满意度和社会认同感的瓶颈期，还存在以下几个方面的问题：

1）结构设计问题。站厅、站台、出入口、卫生间等方面，存在设计不合理或不方便，因天气、位置等客观原因，客运部门给乘客客提供服务的过程中，有一定局限性。……