武汉革命博物馆服务评价研究

李麒　黄颖　吴旭莹　王永丽　刘明鑫

摘要：本文运用描述性分析和重要性一绩效性（IPA）分析方法，对武汉革命博物馆工作人员服务进行了评价。通过对游客感知服务期望值和满意度的均值分析，进一步探讨了博物馆所提供的服务效果，将相关特征项映射在lPA方格图中，从而有针对地对武汉革命博物馆的服务效果提出建议。

关键词：lPA分析法;满意度;服务质量

随着我国旅游基础设施建设的不断发展，旅游公共服务的发展也愈加受到重视，武汉革命博物馆革命文化资源丰富，并且随着国家大力宣扬中国革命优秀文化，武汉革命博物馆的展览面积不断扩大，参观人数也日趋增多。本文采用IPA分析法对武汉革命博物馆服务进行评价，致力于探讨游客感知的武汉革命博物馆服务的期望值和满意度情况。在理论方面，本文将IPA模型运用到上武汉革命博物馆服务特征项的分析评价上，扩展了武汉革命博物馆研究的深度。在应用方面通过准确定位游客对博物馆服务需求，本文为武汉革命博物馆职能部门提供了一些改善服务质量的建议和参考，同时也为其他革命博物馆在改进和提高服务质量方面提供借鉴。

一、研究设计

（一）研究方法

1997年Mar-till和Jame提出了重要性——感知表现分析法（IPA），常用于分析销售商绩效。其基本思想是顾客对产品或服务的满意程度与其对该产品或服务各性质的重视程度，以及对各性质的绩效表现程度的评价。IPA模型架构是将重要性（重视度）列为横轴，绩效表现（满意度）列为纵轴，其中，重要性主要是指消费者对产品或者服务实际表现的满意程度，感知则是消费者对产品或者服务实际表现的满意程度。……