社会工作介入信访工作的反思

摘 要：改革开放以来，我国经济社会快速发展， 综合国力不断增强，人民生活水平不断提高。但伴随着我国社会的转型与发展，社会问题纷呈，社会矛盾和利益冲突加剧。因此几年来，人们在遇到各种各样的问题时，会想到通过信访途径来解决问题，但人们在信访的过程中，往往又会对信访工作人员产生质疑，认为信访工作人员“踢皮球”，不为其处理问题。而这时，作为第三方的社会工作人员的出现，能很有效地在这两者中间起到一个协调的作用。

关键词：信访工作;社会工作

一、信访工作、社会工作概述

信访工作的本质是群众工作，信访工作诞生之初，就是要成为党和政府与人民群众之间的桥梁和纽带。信访工作是一项长期性、系统性的工作，面对纷繁复杂的情况，需要信访工作者在实践中不断摸索和总结。信访工作使命光荣，责任重大。面对基层信访群众，要做到有爱心、耐心、细心，敢于面对问题解决问题，化解矛盾，做到群众表达诉求更便捷、源头预防化解更及时、解决群众诉求更高效，让人民群众更加满意。[1]

社会工作是以利他主义价值观为指导，以科学的知识为基础，运用科学方法助人的服务活动。它旨在帮助社会上的困难群体，预防和解决部分因经济困难或不良生活方式而造成的社会问题。同时开展社区服务，完善社会功能，提高社会福利水平和社会生活素质，实现个人和社会的和谐一致，促进社会的稳定与发展。在我国社会工作不仅包括社会福利、社会保险和社会服务，还包括移风易俗等社会改造方面的工作。是一个全方面服务社会的工作。[2]

信访工作与社会工作看似毫无关联，两者都是独立的存在，但在实际的工作中，信访工作与社会工作又存在着共同点，两者有同一目标都是服务社会，帮助他人。在日常信访工作领域中，社会工作者能很好地充当信访工作者与信访人之间的调和剂，同时，亦能更好地去稳定信访人的情绪。

二、社会工作者在信访领域担当的角色

社会工作在信访领域的介入，可以采用不同的方式，如：由信访部门聘请社工在其部门工作，或通过政府购买服务项目的方式委托给社工专业机构实施。在这两种方式中，社工所担当的角色自然是有差别的。而且，即使是承接了购买服务项目，具体也要看委托方与委托的任务是什么，这将决定社工在其中担当的角色。因此，社工首先需要明确服务项目的定位和目标，才能了解自己在服务中主要担当什么样的角色。对自身定位的偏差有可能造成服务对象的误解和不信任，有时自己也会因为角色的混淆而迷失工作方向。在此，簡要介绍社工在实施服务项目过程中担当的主要角色。

（一）沟通者

社工在服务信访对象时，首要任务是通过良好的沟通取得服务对象的信任，通过自己的耐心和诚意去接近他们，告诉他们社工的身份和从事的工作内容。尽管一开始服务对象对社会工作并没有什么概念，但随着服务的进展，可以让服务对象感受到社工的真诚、尊重、理解等助人特质，逐渐信任社工从而愿意倾诉。社工对服务对象提供的信息须进行深入的调查研究，与相关部门进行沟通，进而对情况进行全面客观的综合分析。作为沟通者，社工不仅要与服务对象沟通，更要进行多方位的沟通，通过社工的桥梁作用，使上情下达和下情上传有了快速通道，以利于服务对象的合理诉求得以实现。

（二）辅导者

服务对象大多存在情绪和心理方面的困扰，社工通过及时的情绪和心理疏导，可以帮助他们走出负面情绪的阴影，更加理性地面对问题和困难。同时，很多服务对象还面临各种生活困难和家庭矛盾，缺乏-定的社会支持系统，社工通过专业的个案辅导，从经济困难的救助、家庭关系的调解到组织参与社区的活动，为其建立积极的社会支持网络。在这些个性化的服务中，社工的角色不仅是资源的整合与链接者，更重要的是一位辅导者。

（三）咨询者

作为专业人士，社工需要熟悉相关的政策法规，了解信访工作领域的相关知识，以提供各方面的咨询。由于服务对象中大部分人文化水平较低，对各种政策法规和程序缺乏了解，在上访过程中容易受到他人或小道消息的影响，常常出现互相攀比和从众心理。社工需要有针对性地帮助服务对象获知各种信息，分析相关政策及其实施规则，了解各种处理问题的方法，探讨各种对策的利弊得失。这个过程不仅是答疑解惑的咨询过程，也是提升服务对象分析问题、解决问题能力的过程。必要时社工也可以借力于律师或其他专业人士，给服务对象提供所需的咨询。

三、专业反思

社会工作介入信访领域的实践探索，还处在摸索阶段，还有很多值得关注和思考的问题。社会工作与信访部门的良性互动机制的建立，还有赖于信访工作制度体系的不断完善。政府部门能否平等地对待并尊重社会组织，社会组织能否不断提升自身的能力、彰显有效的工作实绩，以形成真正合作的机制，尚待深入研究。

参考文献

[1]搜狐《做好信访工作，切实为群众服务 》2019-06-21

[2] https：//baike.baidu.com/item/%E7%A4%BE%E4%BC%9A%E5%B7%A5%E4%BD%9C

作者简介：叶星豪，男，东莞市同德社会工作服务中心虎门维稳领域社会工作者。