基于客户价值分析的电力客户服务管理研究

史炜炜

摘要：随着电力制度的改革，电力企业竞争更加激烈，想要电力企业在激烈竞争中健康地发展，就要做好电力企业运营过程中的各方面工作。客户价值分析是当前电力服务中的一种常用的服务手段。在新时代下，电力企业应该积极面对竞争和挑战，并在其中求发展。对于电力企业来说，其经济来源是用电客户，所以如何维护客户成为了一个非常重要的问题。本文主要分析了客户价值的概念以及价值的提供，并探讨了电力客户管理现状以及基于客户价值分析对电力客户服务管理的对策，希望能够提供一些值得参考的内容，以促进电力客户服务管理工作的有效开展。

关键词：客户价值；电力客户；服务管理

1客户价值的概述

客户是指与企业建立长期稳定的关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的购买者。企业的客户也分为个体或者群体消费者和渠道客户，个人或群体消费者是市场上广泛存在的，对企业的产品有着不同需求的个体，而渠道客户则是指供应商、经销商、分销商、企业的不同职能部分组成。不同的客户在购买动机和购买力方面有很大差别，因此才需要对客户价值进行分析，从而给企业带来更大的收益。

2价值提供的分析

2.1电力企业为客户提供的价值

（1） 产品价值，产品价值是构成客户价值的第一因素，供电企业为客户提供稳定安全的电能，保障供电的质量与可靠性。

（2） 服务价值，电力企业的服务价值和产品价值有关，但是也可以独立评价，它的评价标准很简单，就是“满意”，服务质量对电力企业的发展有重要影响。……