基于精益化管理的客户投诉分析与管控

黄颖

摘要：随着电力体制改革和国有企业改革的纵深推进，“多买多卖”的市场竞争格局逐步形成，做好电力营销及优化服务工作成为电力企业生存和发展的根本。贵州作为电力体制改革的第一批试点区域，客户选择的增加，优质服务将是未来配售电市场争夺的关键因素。基于此本文对益化管理的客户投诉分析与管控进行探讨，以供参考。

关键词：精益化管理；客户投诉；分析与管控

客户投诉是客户对产品质量、使用效果和服务过程中存在的各种异常现象提出的质疑。不仅影响到企业的生存和发展，而且关系到企业的社会形象，是每一个供电企业必须解决的重要问题。

1客户投诉定义

客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。就电力企业而言，客户投诉是指客户对供电质量、停电问题、抢修质量、电能计量、电价电费、抄表催费、装表接电、业扩工程、用电检查、服务渠道、服务行为、行风问题等方面的体验不满意，通过电力企业内部服务热线、电子服务渠道，国家监管部门热线、当地政府部门转办、社会媒体曝光等途径公开主张自身权益的行为。客户投诉是每个服务型企业都会遇到的问题，它是客户对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了更多的发展优化机会。电力企业作为服务型企業也不例外。因此，对客户投诉问题进行客观分析和深入研究，总结经验、举一反三，建立工作标准和机制，切实解决客户问题，利用处理客户投诉的时机而赢得客户的信任，把客户的不满转化为客户满意，化危为机，培养客户对电力企业产品和服务的忠诚度，获得市场竞争优势，是电力营销实践的重要内容之一[2-3]。

2投诉管理的现实意义

1.1投诉管理有利于企业完善产品服务

客户折诉投射出的不仅是不舒适的感官体验，也是产品和服务的缺陷，更意味着产品和服务在竞争中的不利地位。客户对产品的投诉属实，就对产品进行技术和服务改进，会增加产品的市场竞争力，对企业来说有百利而无一害。

1.2投诉管理有利于客户获得优质服务

优良的投诉管理能精准地获知客户对产品和服务的要求及水准，相应地改进产品和服务，从而为客户提供一流的服务和过硬质量的产品，使工作人员游刃有余地处理来自任何时刻、任何客户的任何投诉，让客户愤懑而来，满意而归。客户由此获得的良好体验和优质服务，将成为企业长久值得信赖的选择对象。

3电力客户投诉产生的主要原因

3.1有关服务质量的问题

业务办理流程繁琐或等待时间太长，个别停电用户在补交电费后不能及时送电。个别抄表人员工作责任心不强，投递错误。有的客户服务人员工作方法简单，缺乏有效的沟通技巧，无法用通俗的语言进行解释，引起客户的对立和反感。有的工作人员对某些专业技术问题拿捏不准、不熟悉，引起客户的不满。还有的工作人员无法感知客户情绪并给予积极的呼应与处理，在与客户沟通时无法控制自身情绪等。

3.2有关公司制度的问题

主要是客户对公司经营方式及策略的不理解与不认同。比如，交费时间安排、交费方式以及滞纳金等问题。还有一些优惠政策，比如，“电价套餐”等，客户认为能享受却无法享受。

3.3有关产品质量的问题

由于个别路段电路网络质量缺陷，造成电压偏低，使得家用电器等无法正常启动。不可控因素或操作失误引起过电压导致家用电器受损。检修线路设备造成停电、线路故障停电且没有及时通知，给客户生活造成困难。

4客户用电问题解决措施

4.1解决停电时间长问题的措施

针对年平均停电时间超过30个小时的问题，建立停电预警响应机制，对停电时间超过8小时的计划、故障停电事件发送预警通知单、预警短信，适时跟踪督办抢修复电进展。同时，制定配网运行管理“三板斧”工作要求，从加强巡视检测、加强运行监视、加强运行分析三方面着手，常态化运行分析和配网抢修专项分析相结合，扭转“以抢代修，以修代维”的现状。

4.2解决停电催费和复电超时问题的措施

进一步明确三级催收制，各级供电局未经过非现场或现场催收，不实施停电催费，对拖欠电费的居民客户，提倡“以催代停”的电费回收模式。对已缴清欠费并办理复电手续的用电客户，严格按照承诺时限为客户复电。对未按照规定程序实施停电催费的责任人员，一经查实，严肃追究责任。

4.3正确看待客户投诉

强化企业内部管控供电企业为千家万户提供电力供应，电力客户群体庞大，用电类别复杂，人们生活水平持续提高，家用电器不断增多，客户对电力的依赖性越来越强，对持续可靠供电的需求更加迫切。供电企业除了计划内检修停电外，天气影响、外力破坏等一些无法提前预知的因素，直接关系到电力正常供应，一旦停电严重影响客户生产、生活，客户便拨打电力热线反映，有时也因工作人员服务不到位，影响客户感知，导致客户投诉。这些投诉对供电企业来说是不可避免的，反映出供电企业管理方面存在的问题以及客户对供电企业的不满。

4.4运用信息化手段，提升客户服务的预控和响应能力

在“计量自动化”、“营销监控”系统等得到充分运用后，要充分发挥供用电管理的便利性，突出信息化、自动化、智能化作用，即时监控客户用电情况、负荷情况、电压质量情况，提前进行服务风险防控。通过配变管理终端监控用电负荷和电压质量情况针对连续出现电量质量问题的台区，及时通过负荷调整、变压器档位调整等，提升供电能力。同时针对客户反映诉求，也可运用信息化手段提升响应能力及响应速度，满足客户日益增长的服务需求。

4.5服务窗口前移

以“设备主人+客户经理”工作模式为契机，将服务窗口前移，提升主动服务能力。充分运用“设备主人+客户经理”工作模式的特性，发挥网格化管理的灵活性、有效性及快速响应能力，把电力服务窗口由供电所、营业厅前移到客户身边，通过片区客户经理的推广，结合日常的巡视、运维、催费等工作，主动了解客户诉求，主动服务广大用电客户。

5结束语

供电企业管控好客户投诉，应建立完善的客户投诉管理体系，以客户投诉的诉求为切入点，挖掘深层次管理问题，改进服务短板，不断提高服务质量，持续提升企业效益和客户满意度。

参考文献：

[1]查建平.提升服务质量减少电力客户投诉[J].环球市场信息导报，2017（44）：29.

[2]罗欣，张爽.深度学习在电力潜在投诉识别分类中的应用[J].浙江电力，2017，36（10）：83-86.

[3]李平，李红.关于电力客户投诉分析及解决策略探讨[J].现代国企研究，2017（18）：106.

（作者单位：曲靖麒麟供电局）