做好优质服务对电力企业文化建设的重要性

潘宝美 殷卫民

摘要：文化无形，服务无限，在“优质服务是国家电网生命线”的大形势下，电力企业如何深化企业文化建设，打造优质服务品牌，使之拉近电力企业与客户的距离，提高老百姓对电力企业的认知和信任，得到地方政府的支持和理解，使供用和谐，是电力企业亟待解决的问题。本文阐述电力企业优秀企业文化建设的意义，以及在企业文化建设中树立服务品牌的作用和推广价值。

关键词：优质服务；电力企业文化建设；重要性

1、电力企业文化建设的意义

1.1增强企业的向心力和凝聚力

电力企业建设企业文化，可以促使电力职工产生对企业目标、准则及观念的认同和作为企业职工的使命感。在这种文化氛围的作用下，对本职工作的使命感使职工又激发出对本职工作的自豪感，以及对价值的认同和人的主体性的尊重，使企业成为全体职工利益感情的统一体，自然地产生对企业的归属感。职工中“认同感”、“使命感”、“自豪感”及“归属感”的树立，潜意识产生对企业的向心力，这种巨大的心理力量就不断产生着把每个个体职工凝聚在本企业集体之中的整体效应。

1.2发挥导向作用和激励作用

电力企业建设企业文化，可以使企业形成一种文化定式，通过营造各种文化意识和文化氛围引导职工的行为心理，使职工在潜移默化中接受企业共同的价值观的熏陶和感染，把电力职工的努力方向引导到企业所确定的目标上来，使职工把实现企业的目标变为自觉的行为，从而促进企业朝着选定的目标发展。电力企业文化的激励作用，是以精神褒奖为主体的剌激效应，主要是运用物质激励和精神激励手段，激发职工的动机，使人产生内在动力，朝着企业所期望的目标奋进。

2、目前电力企业文化建设的现状

2.1缺乏个性

在文化热的今天，“结合时代的需要和环境变化，总结继承自己优良文化和管理经验，进行文化创新，突出自己文化的个性”似乎成了电力企业的一句客套话，大部门电力企业在盲目照搬其他企业文化的内容，如此形成了多家电力企业一套企业文化的现象，大都以“团结、求实、求是、严细、务实、进取、开拓、创新、奋发、奉献等内容或者这些内容的组合”。殊不知企业文化是伴随企业的发展而产生的，其文化建设理论只是符合本企业的发展实践，电力企业的盲目照搬，不但使其企业文化建设缺乏个性，而且根本就不适合企业的实践。这样就导致了电力企业的企业文化建设缺乏个性，且形成了企业文化的综合性、统筹性与实际工作中资源分散的矛盾，不利于企业的长期发展。

2.2流于形式

优质服务是电力企业文化建设的核心，“优质服务是电网公司的生命线”，是现在新的企业理念。要抓好优质服务“生命线”建设，仅仅靠“上级安排，下面执行，热热闹闹，电闪雷鸣”是不行的；同样，仅仅靠“运动式”的“一抓就紧，紧而无章，一放就松，松而无序”难以持久的。将“优质服务”“生命线”工程置于国电公司企业理念建设的，放到企业文化建设的深度和广度持之以恒、久久为功的一抓到底，在企业浓厚的“服务文化”，浓烈的“服务文化”积淀，使企业“服务文化”全体员工心灵，员工，全员提升员工“服务”素质，才能事半功倍之效。现在企业文化建设容易注重表面功夫、流于形式，没有切实施行，是企业文化成了空架子，这样不利于真正发挥企业文化的左右。

3、切实发挥好优质服务对电力企业文化建设重要作用

3.1以电力客户为对象，建设规范的服务文化

（1）对全体员工进行素质培养，保证全体员工的素质得到提高。为了使优质服务建设成为一種发自员工内心的主动服务而不是被动服务，必须使员工的思想素质和业务素质不断得到提高，使员工的社会责任感和历史使命感得到增强，使员工的忧患意识和居安思危的意识不断加强。为了保证职工队伍素质和优质服务水平得到全面提升，必须进一步加大对职工业务知识和礼仪教育的培训和考核力度。

（2）为了保证服务中的无序现象得到有效的避免，不使企业遭受不必要的负面影响，必须不断规范服务以保证优质服务工作能够按照正常的秩序运行和提供服务。

（3）以网络管理为手段从技术上支持优质服务的开展。通过工作效率的提高、经营成本的降低从而为提高客户满意度提供保障。

3.2 以认真落实为前提，提高全体员工的服务意识

优质服务是电力企业创一流工作的生命线。高质量的服务源自员工发自内心为客户的服务意识和精湛的服务技能。为此，转变观念、增强全员服务意识是电力企业满意工程建设，做好优质服务工作的基础：一是抓好宣传、教育工作。要组织全体员工认真学习开展发展提升年活动有关规定和要求，大力宣传开展发展提升年活动的重要意义，要使全体员工认识到开展发展提升年活动是构建社会主义和谐社会的需要，也是促进地方经济发展的需要，并要求全体员工始终牢记“人民电业为人民”的服务宗旨，认真遵循“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，全面树立“人人都是服务形象，处处都是服务窗口”的理念，认真贯彻落实国网公司提出的员工服务“十个不准”，供电服务“十项承诺”，实现由诚信服务向贴心服务、用心服务的转变；二是狠抓服务技能的培训工作，加强对全体员工的业务知识、市场营销知识、工作规范化和服务标准化等培训，以全面提高员工的服务技能。

3.3以加强作风建设为手段，进一步接受社会监督

加强和改进作风建设，是树立电力企业良好的社会形象，全面提高优质服务和行风建设水平的一项重要工作措施。为此，应把行风建设贯穿于满意工程建设和优质服务工作的全过程。一是建立健全内部监督机制，从建立各项规章制度入手，实行所长为本所行风建设第一责任人，具体抓好本所行风建设，以积极认真的姿态接受社会监督。实行“一岗一责”，业务工作到哪里，行风工作就抓到哪里，同时制订《值班制度》、《事故抢修制度》《投诉监督制度》《用电检查制度》等规章制度，以制度规范员工的服务行为；二是建立健全客户走访制度，坚持开展千家万户走访活动，定期、不定期到居民客户、重点企业，尤其是外商投资企业进行走访，征求客户对电力企业优质服务的意见和建议，对存在的问题及时进行整改；三是建立健全客户监督机制。在营业厅公开服务承诺，公开电价，公开举报电话，公开业务流程和收费标准等，定期向客户发送征求意见函，对所征求的意见和建议进行认真研究、分析，做到条条有落实，能解决的问题尽快设法解决，不能解决的问题，则耐心解释，消除误解；四是提高服务可控性，进一步强化服务行为，实行服务人员挂牌上岗、电话接听、来访接待等制度的落实，以便跟踪检查考核和接受社会监督；五是建立健全考核奖惩制度，制订优质服务考核管理办法，明确各岗位人员职责，严肃处理员工在优质服务工作中存在的责任心不强，工作效率和服务质量低下，服务态度冷、冲、硬、横及不按章办事的现象，尤其是以电谋私、随意停电、拖延送电及吃、拿、卡、要现象。

3.4以加强安全用电服务为保障，提高客户用电安全

提高安全用电水平，维护正常供用电秩序和保障公共安全也是电网企业提升优质服务工作必须考虑的问题。第一，要强化客户用电安全管理，实行重要（高危）客户用电安全生命周期管理，做好业扩报装、变更用电等业务执行的安全风险管控，并修订完善重要（高危）客户应急预案，细化事故应急措施，强化应急演练，提高客户在事故状态下的风险应对能力，并开展用电安全特巡，确保极端天气、特殊时段客户的可靠用电；其次，要做好重大活动保电及应急服务工作，完善客户侧保电工作预案，加强客户的沟通联络，明确责任划分，落实保电措施，确保重大活动客户侧保电万无一失，在遭受外力破坏、设备故障、极端天气等因素造成突发停电时，借力地方政府共同做好客户安抚工作，及时恢复正常供电；第三，要加大反窃电工作力度，进一步强化警企联动机制建设，依托政府行政执法权，对窃电分子形成震慑，紧盯新型窃电行为发展趋势，重点加强高科技、高智能窃电案例的交流分享，提升反窃电工作能力，并开展反窃电专项行动，严厉打击违约用電和窃电行为，维护良好的供用电秩序。

3.5内外结合全面建设“服务文化”

服务文化通常被理解为是企业仅仅对服务对象的服务关系提升，而忽视了对内部员工的服务，这对企业内部服务文化的全面建设造成了实质上的缺失。服务文化要成为电力行业的软实力，要从企业内部转变观念开始，将服务文化与内部各项经营管理策略结合，建立与企业文化配套的制度体系，凝聚团队精神，统一全体员工的奋斗目标，使广大干部职工心往一处想，劲往一处使，强调职工参与、激发职工热情，从而全面营造企业的服务文化氛围。实际上，企业内部的服务关系是企业内强素质和理顺工作关系的重要方面。没有企业内部顺畅的关系，要搞好优质服务也是不可能的。企业内部的服务关系包括领导为员工的服务、机关为基层的服务、生产为营销的服务、营销为市场的服务。电力企业的工作是服务性工作，而优质的服务是社会的需求，只有将“服务”作为一种文化来建设，才能使优质服务工作长兴不衰。

4、结术语

实践证明，服务是企业发展的立足之本。通过构建服务文化，更新服务理念、优化服务质量、细化服务举措、转变服务方式，才能使服务从制度层面完成文化和观念上的整合。通过精神和文化的力量，从管理的深层次规范员工的行为，使员工和企业站在市场和客户的角度，不断提升服务的品位，在规范中完善服务、提高质量。在服务中开拓市场、寻求发展。

参考文献：

[1]陈永青.企业文化建设在企业管理中的重要性[J].中国商贸，2016，（31）：49-50.

[2]马国立，张丹丹.浅谈现代电力企业如何提升优质服务[J].科技创新与应用，2014，（18）.

[3]成学军，张振华，何文平.电力企业营销管理中如何 提升优质服务[J].科技创新与应用，2014，（28）.

（作者单位：国网江西省电力有限公司湖口县供电分公司）