商业银行的服务补救策略研究

摘要：本文探讨商业银行出现服务失误时，如何采取服务补救措施，使客户恢复对商业银行的信心，从而留住客户，提高客户的满意度及忠诚度。

关键字：客户感知服务质量;商业银行;服务失误;服务补救

金融业的稳定是国家国民经济发展的保障，是国家增强竞争力的基础，在一定程度上决定着国家竞争力的水平。随着金融业市场的激烈竞争，我国的商业银行业也发生着深刻的变革，互联网金融崛起，银行传统经营面对贸易争端增加、监管要求趋紧、市场竞争加剧等多方压力，也面临市场需求不断智能化、综合化的挑战，导致很多商业银行通过金融服务化来提高公司的竞争优势。而由于服务本身的特性，使得服务失误不可避免，因此，当服务失误时，采取何种服务补救措施，使客户恢复对商业银行的信心，从而留住客户，提高客户的满意度及忠诚度，便成为了商业银行业必须重视的问题。

一、服务补救的含义

服务是由企业、员工、客户共同参与和相互作用的复杂过程，服务的无形性、异质性、生产与消费同时性及不可储存性等特点决定服务失误在所难免，并贯穿于服务的全过程。

“服务补救”一词最早是由英国航空公司在20世纪80年代在其“以客户为先”的活动中提出，将其定义为：组织为了抵消由于服务失误或失败而产生负面影响的努力。随后，很多学术专家又对“服务补救”进行了进一步的研究，以下为不同学者从不同角度出发，对服务补救赋予了自己的定义。……