从市场营销角度探索“客舱服务”教学方法

陈雪珩

摘 要：空中乘务专业的专业必修课程“客舱服务”教学的目的是为了培养学生的客舱服务工作能力，让学生能够提高工作的机动性，明确服务工作的本质，由被动服务意识转变为主动服务意识。本文从市场营销角度出发，思考和设计客舱服务的流程和风格，使服务的各个方面能够与航空公司的实际生产运行相匹配，让学生更快适应岗位工作和具备创新的能力，以提高学生的客舱服务水平和创新精神。

关键词：客舱服务;教学方法;市场营销;竞争力;创新

一、民航业生产经营的现状

随着全球经济的发展，航空业也随之壮大起来，各大航空公司应运而生。因此，消费者的选择多了，航企间的竞争越发激烈，于是航企纷纷各显奇招。市场营销策略是企业以顾客需要为出发点，根据经验获得顾客需求量以及购买力的信息、商业界的期望值，有计划地组织各项经营活动，通过相互协调一致的产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略，为顾客提供满意的商品和服务而实现企业目标的过程[1]。航企为顾客提供的产品其实笼统来说就是服务。准时抵达是一种服务;安全是一种服务;乘务员的微笑是一种服务;可口的航食也是一种服务。服务的表现形式有很多，而旅客乘坐航班的过程中，可以产生不同的服务产品。我们通过对不同的航空公司雇员、旅客就“产品的五个层次内容”进行抽样问卷调查，总结出如表1所示：

从上表可见，基本产品、期望产品和增值产品不管是对顾客还是航企来说都是最迫切需要提升的。……