“好差评”让政务服务更有温度

文_贵州日报当代融媒体记者 / 张恒

以“好评”鼓干劲，以“差评”倒逼服务水平和工作效能的提升，贵州不断完善政务服务“好差评”制度，以“一键点击”的“一小步”不断深化服务理念、优化服务流程、提高服务质量的一大进步。

“建立政务服务‘好差评’制度，服务绩效由企业和群众来评判。政府部门做好服务是本分，服务不好是失职……”这是今年全国两会的《政府工作报告》中提到的内容。

好评和差评，在互联网时代并不新鲜，人们在电商领域、银行业等公共服务中也接触颇多。可当“好差评”制度遇上政务服务，又能擦出什么样的火花？对此贵州又有哪些探索，下一步又该如何深化？记者在采访中了解到，贵州依托线上线下覆盖省市县乡村五级的一体化政务服务平台和实体政务大厅，运用大数据思维和技术，着力破解政务服务“好差评”中的难题，让政务服务更上一层楼。

服务好不好群众说了算

“请您对我的服务进行评价。”8月底的一天，在水城县政务服务大厅县财政局办事窗口，家住水城县比德镇的施先生按照服务窗口的评价器提示，毫不犹豫地按下了“好”。

“我是专程来代办煤焦票据的，从取号、受理到办结，全程只用了不到15分钟。”施先生说，现在办事不仅方便快捷，办事窗口还可以对政府工作人员进行评价打分，“政务服务是越来越好了！”

“政务服务好不好，群众说了算。”今年4月以来，无论是在全省各地政务服务中心，还是在贵州政务服务网上办事大厅，凡是办理过服务事项的企业或群众都会发现，每当事项办结后都会有一条服务好差评的提示或回访电话……这就是在贵州政务服务系统推出的“好差评”制度落地的一种方式。

“依托全省政务服务网络覆盖省市县乡村五级政务服务事项优势，整合原有政务服务评价渠道，以‘省级统筹’‘集约节约’思路开发建设政务服务‘好差评’系统，数据统一汇聚，评分统一标准。”贵州省政府政务服务中心主任饶晓亭说，正是通过企业和群众来评判，倒逼“放管服”改革，持续优化营商环境，不断提升政务服务能力。

截至目前，全省政务服务“好差评”系统已实现省市县三级全覆盖，全省37个行业、2622个服务部门、132959个政务服务事项、39386个窗口审批服务人员集中在一张网上接受群众评价。

“通过整合资源，我们还畅通了线上线下、在场离场等评价渠道，破解办事群众不愿评、不便评、不敢评的难题。”饶晓亭介绍，企业和群众办事后，可通过现场评价终端、网上办事大厅、手机短信以及“贵人服务”微信小程序等多方式评议，包括申请材料精简程度、办事环节简化程度、办事效率提高程度、服务态度满意程度等办理政务服务事项的全过程。

“可以说只要在政务大厅或政务服务网办过事，你可以在被窝里、在公交车上等随时随地拿着手机就能评价。”饶晓亭说，此外通过全程监控、后台匿名沟通等方式，避免“恶意差评”问题，保证窗口服务人员的合法权利。

办事“好”与“差”件件有回音

办事便捷、流程简单、效率极高……对于现在的政务服务，群众们说得最多的是这些话语。据统计，贵州省政务服务“好差评”系统自4月14日运行以来，截至今年7月，全省省市县三级评价总数达23.9万次，好评率99.9%。

与此同时，贵州率先出台了《贵州省政务服务“好差评”工作制度（试行）》，统一评价标准和工作机制，对评价对象、评价渠道、结果应用等进行规范，改变以往各地部门自建分厅和自建业务系统评价数据标准不统一等问题。

“好差评”系统通过采用“一事一评”的方式，所有事项办理和评价信息均能在系统中进行查询，实行实时监控。“这些评价数据都通过统一接口标准汇入‘好差评’系统，另一方面也破解了评价数据难汇总的问题。”饶晓亭说。

不断完善“好差评”制度，贵州着力为群众、企业提供规范、优质、高效的公共政务服务。图为群众在贵州省政务服务中心办事。（贵州省政务服务中心供图）

不仅评价标准统一了，而且设置了贵州省政务服务好差评榜，统一了评比擂台。“全省各部门各审批服务人员在好差评榜集中评比、一屏展示，服务好不好、办件快不快一目了然。”据贵州省政务服务中心相关科室负责人介绍，通过这个“擂台”，集中公开全省市县两级区域评比、37个重要行业评比、同级服务窗口评比，倒逼排名靠后的部门改进服务方式、提升服务效率。

“以服务对象是否满意作为标准，这更加激励自己在工作中心里装着群众，尽心尽力地做好服务。”在贵州政务服务好差评榜上，来自贵州省人力资源和社会保障厅的窗口审批服务人员黄京在数百次的服务评价中均为满分。

“当然，评价结果只是一个开始，对于给出‘差评’的群众，全部进入平台‘核实库’，平台工作人员对进入核实的每件事项逐一进行核实。如果核实后问题没有妥善解决，群众依然不满意，就会转入平台督查督办，如果还是解决不了，发现责任部门在此过程中存在不作为、乱作为等行为，就要考虑启动‘问责’机制。”贵州省政务服务中心工作人员表示，以回访、核实、督办形成“倒逼”的有效手段，最终目的就是要做到对群众的“好差评”件件有回音。

激活数据优化政务服务

“通过‘好差评’制度，发现政务服务存在的问题是基础，改进工作是核心。”饶晓亭说，根据企业和群众评价，可对窗口服务情况进行画像，精准监测窗口服务质量，实现评价大数据分析。

事实上，“好差评”评价结果将作为服务部门年度专项目标考核内容，作为窗口工作人员个人绩效考核和年度考核重要内容，作为政务服务大厅月（季）度评价考核的主要依据，作为政务服务标准化建设考核的重要指标。“好差评”评价结果与政府各类考核考评挂钩，真正把群众意见作为政府绩效的主要依据。针对“差评”意见比较集中的部门和工作人员，政务服务部门将进行重点监测，对办事群众进行回访，找准问题根源，督促进驻窗口限期整改。长期评价指标排名挂末的地区、部门、行业，要限期提出书面整改措施和整改报告。长期评价指数挂末的窗口服务人员不得参与年度评先选优，并要求有关部门对当事人进行约谈整改。对整改成效不理想、服务能力无明显改善的，将责令进驻部门更换窗口人员；对造成不良影响的，将联合相关部门按照作风纪律规定严肃追责问责。

“好差评”系统运行以来，贵州省政务服务中心就及时将161次中评（冷眼）、28次差评（拍砖）结果反馈到各地政务服务管理部门调查处理，并跟踪了解调查处理情况，实现“服务—评价—奖惩—优化服务”闭环运行，真正让群众的评价起到推动部门优化服务、推进“放管服”改革的作用。

“建立政务服务‘好差评’制度，目的是推动每一个服务单位牢记为民服务的宗旨，始终把广大人民群众的利益放在首位。”饶晓亭说，下一步将把“好差评”制度作为优化营商环境、建设服务型政府的一项重要工作来抓，以此检验改革成果是否落实、发现政务服务过程中存在的短板，为推进“放管服”改革明确突破点，不断提升政务服务质量，务求在转作风、强服务、提效能等方面取得新进展。