20年携程一直在你我的身边

李淼

历史辉煌携程20年蜕变

2019年10月28日，携程发布了最新的用户报告，海外用户超1亿，国人消费力增10倍：机票预订用时从4小时到7秒：用户从上海青年到全球旅行家，从1999年注册用户的784人到现在的集团品牌用户超过4亿，100万用户与携程同月同日生，这是怎样的一种气势，携程的发展历程呈现了中国在线旅游波澜壮阔又妙趣横生的时代变迁

用户是基础再好的OTA平台，没有用户做支撑，也无法得到突破性的发展，携程深耕旅游交易平台20年，不仅客户数量得到大幅提升，人均订单数量及订单均价也是突飞猛进。就携程第一批用户来看，1999年，人均年订单数约为2单，订单均價约为750元：到了2018年，人均年订单数已经超过14单，订单均价超过1600元，20年旅游消赞金额增长了10倍。从出行的目的上来讲，更多客人从最初的商旅出行发展为旅游度假，如今携程用户因私休闲度假出行占比已超过50%，更多的人喜欢在旅游中找到自己的乐趣，放松身心，释放自我。同时，超过1亿的海外用户数量也是携程国际化过程中的强大后盾，为全球客户提供更好的旅行体验也是携程的目标之一。

效率是根本时间就是金钱，飞速发展的时代越来越看重效率。在2000年，通过携程预订一张机票，从提交订单到确认，再到拿到工作人员送上门的机票，最快需要4小时：订酒店下单后，最快约2小时能得到确认。今天，用户最快7秒钟就能完成一张机票的预订：在酒店预订上，90%的用户订单可在5分钟内获得确认。这种便利的影响极其深远：2019年上半年，占比约25%的携程用户选择在出行当天预订机票、火车票、门票等产品，这样的高效率让“说走就走”的旅行成为一种习惯。

定位全球期待更新征途

在携程20周年庆典暨第二届全球合作伙伴峰会上，携程就新的目标、新的起点做出了新一轮的规划。三年成为亚洲最大的国际旅游企业，五年成为全球最大的国际旅游企业，十年成为最具价值和最受尊敬的在线旅游企业。全新英文名称揭幕“Tnp.com Group Limited”英文名称意义非凡，携程董事局主席梁建章给出全新的解释。“‘Trip代表‘程，‘com代表‘Companion伙伴也就是‘携手。”“。corn也可以代表‘Company，代表一群人一起投入一项特别有意义的事业。”他提到，历史上最早的“公司”其实是一家旅行公司，来自荷兰。他希望携程的新英文名字，能展现携程与全球伙伴一起，服务全球客户的决心。同时，也特别强调“Group”的概念。携程自1999年成立，经过20年发展，已逐步由一个携程品牌，发展为多品牌矩阵集团。

“G2战略”正式公布随着携程产品和品牌加速覆盖全球，“全球化”也成为梁建章当天宣布的携程“G2”战略中的关键一环，梁建章介绍，G2即2个G：GreatQualiyt时（高品质）和Globalization（全球化）。梁建章介绍，在Grear Quality（高品质）方面，以客户为中心，为客户提供最佳服务是始终需要坚持的。他介绍，携程的目标是将产品和服务做到友好和方便，提供多语言服务;要做到服务高可靠和技术高可靠，从而达到全球全覆盖和最佳质量的目标。在Globalization（全球化）方面，梁建章表示，携程集团兼具当地行动和全球视野;要用全球智慧惠及全球客户;要建设全球化的产品、供应链、服务和品牌：同时，要培育和吸引全球化的人才。“‘G2不分中国还是海外，全球携程员工将团结一致，以服务品质兑现承诺。”梁建章介绍，过去20年携程已积累了规模效应、移动、多产品、平台化四方面的优势。

行业愿景创造美好旅程

“旅游是一个特别重要的行业，也是唯一用物质满足精神需求的行业。”作为携程集团创始人、董事局主席，梁建章感慨良多。他认为，旅游是世界上最好的行业，如何在这个行业里继续走下去，并取得更加优异的成绩，需要做的事情还很多。

发展空间梁建章认为，20年中国入境游没有大幅提升反映了中国整体软实力的缺失，这样的缺失还会造成其他行业的一些问题，入境游之所以低迷的因素第一个就是体验还不是很友好，我们的硬件体验已经很好了，酒店、航空公司已经是国际水平，但很多服务体验还不够友好，签证、上网、支付、语言等问题：第二个是旅游形象问题，中国旅游的形象比较模糊，没有强有特色的卖点。国际友人对中国的认识也不够准确，宣传不到位，各地旅游宣传的力量分散，缺乏统一定位、标识和口号，而携程可以在这方面多下功夫，让外国人对中国有一个客观、理性的认识，中国要把高效、现代化、安全同时具备深厚的历史和友好等信息传递出去，入境游的潜力巨大，如果入境游有所改善，对整个旅游行业是非常大的提升。

核心价值梁建章说，携程的使命是“创造成就美好的旅程”，愿景是要“成为一家最可信赖、最高效、最具责任心的企业，从而为客户、伙伴、行业创造最大的价值”。说简单一点，就是要成为一个创造最大价值的旅游企业。携程的五个核心价值，以客户为中心、团队、责任、诚信以及合作共赢。其中最重要的是合作共赢，要跟整个行业的合作伙伴，共同为整个行业去做贡献，共同分享整个行业繁荣的利益，借助携程的平台，实现双赢、多赢。当然，携程具有行业最强的平台，成功的关键还取决于保持高品质，携程过去在中国一直是以服务质量为核心竞争力，平台化以后要保持高质量，要覆盖全球的高端产品，从高端酒店到航空公司高舱位，接车使用豪华车等，都要有更高的服务要求，高品质与全球化是互为彼此的关系，高品质做好了，才可以辐射全球，全球化做好了，才会有更多客户反馈，提升品质。