门诊部护士长的管理与体会

马云

【摘 要】 目的：观察分析门诊部护士长的管理与体会。方法：选取本院搜集的1220例门诊患者一般资料，发放本院特制问卷调查表调查总满意度评分。采用统计学分析开展门诊管理工作前后患者对护理人员的总满意度评分以及护患纠纷发生率和护理差错发生率。结果：开展门诊管理后对护理人员的总满意度评分显著高于开展门诊管理前（P<0.05），开展门诊管理后护患纠纷发生率和护理差错发生率显著低于开展门诊管理前（P<0.05）。结论：开展门诊管理工作能够显著降低护患纠纷发生率和护理差错发生率，提高患者对护理人员的总满意度评分。

【关键词】 门诊部;护士长;管理与体会

【中图分类号】 R47    【文献标志码】B    【文章编号】1005-0019（2019）19-284-01  医院护理质量是医院工作的核心，而医院护理质量水平与护士长的整体素质密切相关，门诊部护士长是基层管理人员，肩负着多重角色，如：（1）处理冲突角色者;（2）计划角色者;（3）代表角色者。门诊护理工作是医院的一线窗口，护理工作质量的水平高低直接影响到医院的声誉[1]。基于此，要求门诊部护士长的工作更为符合规范，对护士长的管理水平以及业务水平等提出更高要求[2]。如何提高门诊部护士长的护理管理质量也成为护士长面临的重大挑战之一。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取本院搜集的1220例门诊患者一般资料。1220例门诊患者中有850例男患者、370例女患者，平均年龄为（38.68±26.32）岁。

1.2 方法

1.2.1 采取有效管理方法，注重提高护士长的整体服务意识，不断提高护士的整体护理质量。目前来看，现有队伍的护理人员基础年龄结构和临床经验以及专业知识能力等不一，因此导致整体素质高低不平。护士长在工作过程中需对护士进行合理教育，让护理人员能够懂得自身的价值，以各种宣传方式来告知护理人员在平凡的工作中做出贡献之处。护士长还需严格规范护理人员的教育工作，按照护理部制定的考核内容和相关要求等让护士长来考核护理质量，发挥出年轻护士的优势之处，让高年资的护士带领低年资护士，提高理论掌握知识，做到取长补短;

1.2.2 合理安排排班工作。根据工作要求，护理工作人员的护理水平和思想水平等均需要提高;护士长要体谅护理人员，诚恳对待自己的下属，关爱护理人员，管理过程中坚持以人为本的基本原则，切忌使用晦涩词汇伤及到护理人员的自尊心，做到合理安排排班工作，将职责明确，预防脱节，做到有条不紊;

1.2.3 充分把握好管理目標，提高门诊护理质量。护士长本身要熟练掌握基础工作理论，重视护士的专科能力培养，有计划有目标地拟定计划，继而落到实处。当班护士要熟悉患者疾病的特点以及预防措施等，采用跟班抽查考核方式来检查责任的具体落实情况，将检查结果如实汇报给护理部。

1.3 观察指标 分析开展门诊管理工作前后患者对护理人员的总满意度评分以及护患纠纷发生率和护理差错发生率。

2 结果

2.1 开展门诊管理前后对护理人员的总满意度评分比较 开展门诊管理后对护理人员的总满意度评分显著高于开展门诊管理前（P<0.05），见表1.

2.2 开展门诊管理前后护患纠纷发生率和护理差错发生率比较 开展门诊管理后护患纠纷发生率和护理差错发生率显著低于开展门诊管理前（P<0.05），见表2。

3 讨论

有研究表明，护士长加强对护理人员的素质提高能够显著降低护理差错发生率和护患纠纷发生率[3-4]。门诊部护士长本身要提高综合素质，护士长的思想觉悟水平高低以及业务工作能力水平高低直接影响到护理工作的整体质量[5]。护士长要具备以下几种素质：其一，具备较强的管理能力。调动护理人员的积极性和主动性，具有冷静且果断分析的能力，善于发现问题和解决问题;其二，具备良好的心理素质，持有严谨的科学态度，具有强烈的责任心，具备高尚的道德修养，保持谦虚谨慎，善于自我调节，具备拼搏向上的精神，保持自己在工作过程中的最佳状态，带动周围护士，提高团队协作能力;其三，具备博爱原则，护士长需坚持以人为本的基本原则，克服自私和嫉妒等负面行为;其四，坚持刻苦钻研，做好带头作用，掌握丰富的专业知识和操作技术，了解护理工作的最新研究情况;其五，具备创新意识，勇于承担责任，讲究科学处理方法，灵活应变临床中的疑难问题，实施有效管理工作。护士长既需要具备丰富的专业知识，还需在精神上和体力上保持最佳状态，工作过程中待人诚恳，合理安排好科室，协调各个方面的资源，建立良好的护护关系、医护关系和护患关系，使得医院的各个方面资源能够处于良好状态，成为一名称职的护士长。

综上所述，开展门诊管理工作能够显著降低护患纠纷发生率和护理差错发生率，提高患者对护理人员的总满意度评分。

参考文献

[1] 胡春华，陈亮，杨涛等.在性病门诊开设“悄悄话诊室”的管理及效果评价[J].中华护理杂志，2017，52（11）：1338-1341.

[2] 樊萍，李慧娟，李莉莉等.脑卒中后认知障碍护理门诊的建立及实践[J].中华护理杂志，2018，53（11）：1352-1355.

[3] 刘育红，孙继英，王彩燕等.排队论模型联合动态调配护理人员在门诊采血室管理中的应用[J].中华现代护理杂志，2016，22（28）：4120-4122，4123.

[4] 张爱英，王秀芳.门诊护士工作压力源和心理资本对职业生涯状况的影响[J].国际护理学杂志，2018，37（6）：817-821.

[5] 宋红.应用门诊分诊管理能力提高患者满意度的实践[J].中国药物与临床，2016，16（6）：916-917.