网络时代消费者权益保护研究

李贞妮

（衡水第一中学，河北衡水 053000）

网络时代的人们无时无刻不和网络打交道，网络消费已经成为大多数人的消费行为，高中生也不例外。虽然网络消费可以为高中生提供便利，刺激市场经济消费，但也产生一些问题和隐患，导致消费者权益受到威胁，在网络时代保护好消费者权益不仅和高中生消费者自身有关，还和法律、政府监管等联系密切，需要共同改进，加强消费者权益保护。

1 网络时代消费者的主要特点

网络消费者出现于网络时代，是网络交易的重要部分，为保护网络消费者的权益，就必须了解其主要特点。这体现在两个方面：一是群体广泛性。网络的应用越来越普及，网络消费不再只是高学历精英人士的独享生活方式，加入网络消费的人越来越多，其中包括高中生，充分体会网络消费的便利。不管年龄长幼、学历高低，只要掌握网络和手机等操作技能，就能体验网络消费的乐趣，这就使得网络消费者群体具有年龄与学历层次多样性的特点。但要注意高中生的学历较低，防范意识较弱，合法权益很容易受到侵害。二是地域广泛性。随着物流快递的覆盖范围越来越广和网络、手机的普及使用，网络消费受到全国各地消费者的青睐，偏远山区也不例外。这意味着网络消费成功打破地域限制，任何地区的人都可以成为网络消费者。三是重视自我。网络时代是多元时代，网络消费者不再局限于大众化，正不断趋于小众化，成为特殊的网络消费者群体，重视自我体验。例如高中生群体具有独立的想法与见解，喜好新鲜，相信个人的判断，渴望自己更独特、更有个性，并且爱好广泛，对未知事物和领域充满好奇心，在网络消费中也更容易被骗。

2 网络时代消费者权益保护的问题

2.1 消费者存在冲动的心理

高中生正处于青春发展时期，判断能力还不够强，一部分学生在铺天盖地的网络广告宣传中会因一时冲动购买非必需品，尤其是在双11、双12等大型网络促销活动、寒暑假，网络商家推出各种各样的优惠活动，消费氛围浓厚，激发高中生的消费欲望，很多学生分不清个人的真实需要、虚假需要，为贪图小便宜购买很多无用的物品，甚至是假冒伪劣产品，损害自身合法权益。

2.2 网络交易安全受到威胁

在网络消费中，消费者需要披露个人信息，包括身份、支付账户、住所地、联系方式等，非常详尽，但网络空间的信息流向具有不稳定性、不可控性，因而消费者个人信息处于不安全状态，随时面临网络窃取、经营者使用不规范等威胁，知情权、隐私权等受到侵犯。高中生安全知识尤为缺乏，在网络消费过程中疏于防范，忽视安全保护，消费者权益被侵害的可能性更大。

2.3 消费法律和监管不到位

目前实行的《消费者权益保护法》在消费者权益保护策略的制定、消费纠纷的调解等方面起到重要作用，但网络消费法律并不完善，加上各个监管部门分工模糊，经常发生相互推诿和扯皮的现象，无法保障网络消费者权益。另外，很多消费者在遇到网络消费纠纷时往往因维权成本过高不愿诉讼维权，也不愿花费大量精力、时间和金钱应付诉讼的复杂程序，即便胜诉也是得不偿失，损害合法权益。

3 网络时代消费者权益保护的策略

3.1 消费者约束自身的消费行为

高中生在网络消费行为上具备从众心理、依附心理，喜欢借鉴购物达人给出的一些消费意见。但受到经济利益的驱动，很多网络购物达人慢慢变成市场消解对象，成为网络经营者榨取剩余价值的一种工具，他们的网络消费体验逐渐失去参考价值。这就需要高中生在参考网购达人提出的消费意见时学会辩证看待，切忌盲目跟从，尽量选取一些合理的、客观的网络消费指南，提高理性消费程度。部分自制力较差的高中生应接受监督管理，设置支付宝账号、网银账号的消费上限，预防过度消费，或者在家长、家长委员会的帮助下进行网络消费，避免浪费时间和精力，影响学习，同时预防遭受网络欺诈，有效保护自身权益。

3.2 坚持学习网络消费安全知识

网络消费对于网络时代的高中生而言已经是家常便饭，大多数学生都会选择在网络上购物、消费，为预防被骗，必须坚持学习网络安全知识，完善个人保护体系。一是高中生在网络消费中要真正懂得分辨钓鱼网站或诈骗网站，避免个人资金被盗，保护财产安全；二是高中生在网络消费实际中务必要保持谨慎的心理，果断关闭网络上来源不明的链接，在计算机网络安全环境中下载相关软件并使用，最大限度提高网络消费的安全性、可靠性，预防个人资金被骗或被盗；三是高中生不得在网络消费中贪图小便宜，为了获取一点利益就盲目信任他人，遇到网络消费纠纷时要及时和网络平台的商家或客服沟通，采取有效的措施保护自身合法权益，保障自己作为网络消费者的合法利益。

3.3 注意加强网络消费过程控制

一方面，高中生在网络消费中操作支付步骤以前应多和商家交流，明确其商品的各项指标是否达标，注意商家的信用等级和其他消费者给出的评价等，保证商品符合要求之后再支付购买。与此同时，高中生要有意识地在网络消费过程中保存和商家的聊天记录、交易记录以及付款凭证等一系列电子证据，为消费者权益受到侵害之后解决纠纷提供重要依据。另一方面，对于网络消费的支付方式，如在淘宝网站购物，高中生应尽可能使用第三方支付平台或货到付款的方式，确保付款安全，在受到商品确认实物和商家描述一致之后再确认付款，充分保护个人公平交易权、财产安全权。当自己的合法权益被侵害时，高中生要敢于和商家沟通，沟通失败之后主动向相关部门反映问题，通过正当途径维护消费者合法权益。高中生作为网络消费者，唯有在消费过程中加强控制，多留意、多防范，增强对商品和商家的辨别能力，才能把网络消费陷阱扼杀在萌芽状态，降低消费者权益被侵害的可能性。

4 网络时代消费者权益保护的建议

4.1 保护网络消费者知情权

建议在消费者权益保护中纳入网络知情权的内容，从立法层面明确网络消费环节商家应当披露的产品信息，涵盖生产日期和生产地、功能、使用方法等，规制网络商家的宣传行为，加大处罚虚假宣传的力度，赋予消费者评价商家信誉的权利。如果商家隐瞒信誉记录，应给予处罚，禁止其在某个时间段进行网络交易，网络消费者的知情权受到侵害之后能追究商家的法律责任。

4.2 保护网络消费者隐私权

保护网络隐私权已经引起人们的高度关注，建议通过立法的形式保护网络消费者的隐私权，明确隐私权的范围。如果消费者参与网络消费活动不得不泄露个人隐私时，不管是网络运营商还是商家都应履行保密义务，处理好消费者的隐私，未经消费者同意严禁泄露，严厉处罚网络运营商和商家随意泄露、出卖消费者隐私的行为，保护好网络消费者的隐私权。

4.3 完善在线争议解决机制

为更好地解决网络消费在线争议，建议根据线下争议解决制度实行，主要有在线和解与在线调解等方式。对于在线和解，指的是商家和消费者在网络消费过程中发生纠纷以后通过在线沟通解决争议，节约诉讼时间与费用，最快速地解决争端。并且借助网络沟通解决争议还具有保密性，消费者与商家都更容易接受。对于在线调解，这需要第三方力量的支持，如淘宝的售后服务就是很好的例子，售后客服根据网络交易双方签订的协议判断、甄别，基于双方上传的说明文本提出解决方案，促使双方达成调解协议。这对参与在线调解的第三方提出要求，要拥有专业知识、调解经验，确保顺利完成在线调解任务，保护网络消费者权益。

4.4 专门建立网络监管体系

网络消费的监管需要行政部门、司法即社会等的联合，专门建立监管体系，提高网络监管效果，有效保护网络消费者权益。建议政府行政部门加强对网络消费市场的监管，专门安排一个部门全权负责，预防各部门推卸责任的弊端，有效规范网络消费市场；社会上的消费者权益保护协会也应加强对网络消费的监管，赋予其解决小额、小型网络消费纠纷的权力，利用先进网络信息技术实施在线监管，给出警告或处罚等，批评不法商家，要求其改正；必要时提交司法处理，通过司法手段加强网络消费市场的监管。

5 结语

网络时代的消费者具有显著的特点，其权益保护对网络消费的持续发展有重要意义，这关系到消费者个人和外部限制、监管。鉴于当下的网络消费盛行虚假宣传和欺诈消费、消费者难以维权等问题，作为消费者的高中生应坚持约束自身的消费行为、学习网络消费安全知识、加强网络消费过程控制，在外部监管层面则建议加强对网络消费者知情权和隐私权的保护，完善在线争议解决机制，建立网络监管体系，多角度推进网络时代消费者权益保护的强化与完善，保障消费者权利。