酒店经理人职业素养供给侧实证研究
——基于苏州高星级酒店经理人的分析

程善兰，瞿晓理

(苏州经贸职业技术学院 人文社科与旅游管理学院，江苏 苏州 215009)

酒店业属于人力资源密集型行业。为适应日益扩大的旅游市场，人力资源供给侧的结构性改革成为酒店业转型升级的重要内容。苏州作为国内外著名的旅游城市之一，每年接待来自世界各地的游客不计其数。基于产业结构的转型升级，苏州酒店业对行业的各级管理人员(职业经理人)有了新的素质要求。因此，把握苏州市当前酒店业的职业经理人从业现状，探究该行业对职业经理人的胜任力素质，将有利于苏州酒店业的转型发展，也将有利于苏州打造优良的国际旅游城市名片，提升苏州国内外知名度和城市竞争力。

1 酒店职业经理人职业素养需求评估方法

依据酒店从业人员的相关研究，本次对苏州市酒店职业经理的职业素养需求设定为三大类内容，分别是“职业素质”“职业知识”及“职业能力”；每一大类内又设置若干个具体分项。在实施问卷调研时，被调查者选出三大类别内各个具体分项自己认为最为重要的若干项目，并对选出的分项目在大类内排序。同时，对此部分实施统计时，将各选出排序的分项予以赋值，排在最重要位置的分项赋值最高，往后逐步递减，未被选择的分项则统一赋值为0。依据上述计分规则，将调查样本对各个分项的赋值求总和，最终获得三个大类内各分项的“重要性”总分。

首先通过携程网搜索引擎，确定目前在苏州市范围内，中高端酒店(四、五星酒店及四、五星标准酒店)327家。从中选取样本十余家酒店单位的基层、中层和高层经理管理人员发放问卷400份，回收问卷318份，有效回收率达79.8%。

2 苏州酒店职业经理人职业素养的综合评估

2.1 职业素质

本次研究对职业经理人“职业素质”大类具体设置了“工作责任心”“工作原则性”“遇事主动性”“处事严谨性”“对待他人的亲和力”“较强的服务意识”“工作敬业心”及“为人诚信”等8个分项指标，并对项目进行定义与解释，具体如表1所述。

本项调查中，要求调查对象选出上述8个分项内容中他所认为最重要的前4项，并对所选出的分项实施排序，最终得到酒店职业经理人对各职业胜任素质需要程度排序的结果，如图1所示。同时，依据调查对象岗位职务差异化，分别统计了基层、中层及高层职业经理人在职业素质各分项上的分布情况，如图2所示。

表1 酒店职业经理人职业素质各分项定义

图1 酒店职业经理人所需职业素质重要性排序

图2 差异化职位酒店职业经理人所需职业素质的雷达图

由图1和图2可知，酒店职业经理人最重要的胜任素质名列前三的分别是“工作责任心”“工作原则性”“为人诚信”。而就不同职位而言，基层、中层及高层酒店职业经理人的职业胜任素质大体情况相对一致，但也存在一定差异。例如，对“工作责任心”的需求相较于其他两个层次而言，基层对其更为看重，意义更大；如“遇事主动性”“工作敬业心”等项目对中层职业经理人的要求较为突显；而就“对待他人的亲和力”对高层酒店职业经理人的要求则显得微乎其微。

2.2 职业知识

本次研究对职业经理人“职业知识”大类具体设置了“酒店企业文化知识”“酒店运营知识”“法律知识”“员工管理知识”“财务知识”及“卫生安全知识”等6个分项，并对其进行定义与解释，具体如表2所述。

本项调查中，要求调查对象从上述6个分项中选出3项自己认为最需具备的知识内容，并对这3项内容实施排序，得到最终总体结果如图3所示。同时，依据调查对象的职位层次，分别统计了基层、中层及高层酒店职业经理人在职业知识各分项上的分布情况，如图4所示。

由图3和图4可知，酒店职业经理人最重要的前三项职业胜任知识依次是“酒店管理知识”“酒店企业文化知识”和“员工管理知识”。而从调研对象的职位层次来看，呈现了近似同心套状分布的现象，其中基层职业经理人雷达面积最小，中层职业经理人雷达面积居中，而高层职业经理人雷达最大。这就意味着胜任高层职业经理人岗位所需的相关知识要求较高，而基层则要求偏低。

表2 酒店职业经理人职业知识各分项定义

图3 酒店职业经理人所需职业知识重要性排序

图4 各职位层次酒店职业经理人所需职业知识的雷达图

2.3 职业能力

本次研究对职业经理人“职业能力”大类具体设置了“分析判断能力”“目标管理能力”“人际交往能力”“沟通协调能力”“团队合作能力”“培养下属能力”“战略管理能力”“督导能力”“学习能力”“创新能力”“感召力”及“执行力”等12个分项，并对其进行定义与解释，具体如表3所述。

表3 酒店职业经理人职业能力各分项定义

本项调查中，要求调查对象从上述12个分项中选出5项最重要的职业能力，并对该5项按重要性程度实施排序，得到结果如图5所示。同时，依据调查对象职位层次的差异化，分别统计了基层、中层及高层酒店职业经理人在职业能力各小项上的分布情况，如图6所示。

由图5和图6显示，胜任酒店职业经理人所应具备的前五项职业能力依次是“团队合作能力”“沟通协调能力”“分析判断能力”“目标管理能力”及“人际交往能力”。而从职位层级差异化来看，虽然三个类别的职业经理人在所需胜任职业能力的分项要求上大体一致，但是有所侧重。例如，“沟通协调能力”和“团队协作能力”对于基层而言最需要；而“目标管理能力”“学习能力”及“沟通协调能力”对中层而言最需要；而“分析判断能力”“团队协作能力”“目标管理能力”及“战略管理能力”对高层而言最需要。

图5 酒店职业经理人所需职业能力重要性排序

图6 不同职位酒店职业经理人所需职业能力的雷达图

3 酒店职业经理人胜任需求特征分析

从酒店职业经理人抽样问卷调查的结果发现，高绩效酒店职业经理人的胜任特征与职业经理人自身认为所需的胜任特征并不一致。将胜任需求特征与高绩效胜任特征实施对比，如表4所示。

通过上述对比分析，除人际交往能力外，酒店职业经理人所需的职业胜任特征与实际高绩效酒店职业经理人的胜任特征并不相符。探究其中原因，发现排名前位的酒店职业经理人胜任特征基本集中在岗位胜任的基本必备特征上，如工作责任心、工作敬业心、酒店管理知识、团队合作能力等；假设个体不具备这些胜任特征，那么他将无法从事酒店职业经理人的工作岗位，更谈不上工作绩效的高低问题。但是，观察酒店职业经理人高绩效胜任特征，如遇事主动、较强服务意识、法律知识、财务知识、学习能力等，发现这些特征则属于酒店职业经理人的边缘胜任特征，简单说如果个体不具备法律知识或者遇事主动性不够强，这并不影响他完成酒店职业经理人岗位上的基本工作，但对他是否高绩效完成具有一定影响。

因此，可以得出酒店职业经理人的胜任特征，可以分为核心必备特征和边缘特征。研究认为，一个酒店行业的员工是否能胜任酒店职业经理人的岗位，由核心必备特征所决定；而他能否在酒店岗位上创造出高绩效，则由他的边缘特征所决定。

表4 酒店职业经理人胜任需求特征与高绩效特征的比较