精装修住宅项目售后服务的对应及处理措施

李萌

苏州吴江建屋摩丽茂置业有限公司 江苏苏州 215200

在房地产项目全过程管理中，售后服务阶段在整个项目后期市场评价中占有很重要的地位，本人参与了国内某知名住宅项目全过程的管理工作，并且负责主持该项目整体售后服务阶段的工作，在此总结了本项目的售后服务的过程及重点。

1 开发商售后服务时间的确定

精装修住宅项目售后服务的首要任务，就是明确开发商售后服务的时间。根据施工合同以及国家的相关规定（《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》等），一般精装修住宅项目，工程质保期为2年，防水工程为5年，结构按照设计年限。业主投诉及报修95%以上的问题，基本都在前2年时间段内提出的，因此，开发商的主要售后服务工作为住宅交付后2年，业主提出的投诉及报修都需要及时对应及处理，才能获得业主的认可[1]。

2 开发商组织售后维修人员的途径

开发商可以采用成立由自身负责管理售后服务中心的方式来组织售后维修人员。成员由物业管理公司专业客服人员、施工单位专业维修人员（油漆工工作时间常驻现场，电工24小时常驻现场等）、电梯等特种设备人员（紧急报修，0.5小时内到达现场）、专业的第三方维修公司组成。

3 投诉处理方式

物业管理公司专业客服人员负责收集业主的投诉信息（投诉电话、微信APP、物业公司投诉邮箱、物业服务中心办公室现场填写客户问题联系单等），制作成书面的客户问题联系单分发给原施工责任单位负责维修，维修完成后，责任单位返回业主签字确认的客户问题联系单进行闭单。若业主投诉质监站、建设局等政府部门，以及发送投诉邮件至开发商，要求开发商出面解决。开发商应尽快安排相关专业人员进行售后维修对应，并及时处理解决[2]。

4 售后服务流程

不论是物业客户人员还是开发商安排的售后维修，最终需要维修的部门还是原施工相关责任单位及第三方专业的维修公司。主要流程有：第一，报修阶段：物业管理公司专业客服人员通过电话、微信等各种途径获得的业主报修问题全部要登入电脑制作成电子表格进行统计，并制作成书面的客户问题联系单，并发送给相关施工单位进行确认。第二，维修准备阶段：维修人员根据客户问题联系单，安排专业的人员跟业主预约时间，上门进行维修，简单的问题直接维修处理掉，复杂困难的问题需要编制专业的维修方案提交业主，经过业主签字确认后按照维修方案进行施工。第三，维修阶段：相关施工单位的售后管理人员应在维修前向维修人员进行交底，要求施工人员穿戴整洁干净，态度端正，带好脚套，在维修时做好成品保护工作等，并对维修过程进行跟踪管理。第四，维修完成后的验证阶段：负责维修的单位在维修完成后，管理人员把客户问题联系单拿给业主签字确认，并提交给物业客服人员进行闭单处理。第五，维修完成后业主的回访阶段：物业公司客服人员在回收到客户问题联系单后，及时以电话、短信等方式，跟业主确认维修的及时性、维修人员的服务态度、成品保护工作及完工场清等状况进行回访。第六，维修完成资料的归档及统计阶段：物业客户人员按楼栋进行书面归档，电子文档进行备注及销项处理，并统计各类报修问题点的频次[3]。

5 重点问题的处理方案

精装修住宅项目一般比较容易发生的售后问题，包括墙顶面开裂，涂料起皮、起砂、污染等；门窗关不上，有缝隙，过松或过紧，有破损，玻璃自爆等；地板缝大，有凹坑，划痕等；水电设备不通电，损坏等；瓷砖空鼓、开裂等；施工部位收头不美观，需要处理等情况。这些问题出现的频次最高，基本上都是安排相关责任单位进行维修，也没有什么难度，主要注意及时解决。同时，新开发项目需要在精装修完工后，加大各方的检查力度，并引入专业的第三方验房公司进行完工检查，并督促施工单位在交房前整改完成。

业主提出的有些售后问题比较难处理或维修处理不当，业主会投诉质监站、建设局等政府部门，以及发送投诉邮件至开发商公众邮箱，要求开发商出面解决。那么，开发商售后服务团队应安排专业人员进行售后维修对应，主动联系业主并进行沟通，以书面的形式回复业主处理的方案，并进行妥善的处理。同时，新开发项目应根据这些报修问题点，安排专业人员进行专项分析，部分项目进行方案改进，提高新项目的品质。

有些问题业主投诉较多，如厨房烟气管漏烟这个情况，基本10%以上的住户都会提出。对此，安排总包单位和燃气公司售后维修人员，同时到场，进行维修对应，杜绝双方扯皮推诿现象。同时，新开发项目可以使用大品牌专业油烟机及配套止回阀，出屋面烟道使用无动力风帽，提高排烟风量，基本可以杜绝返烟的现象。

还有，在市场上基本所有的新建小区都存在楼栋结构沉降和地库（抗浮）的不均匀沉降，造成楼栋连通口处漏水顽疾，在3～5年沉降稳定之前，连通口处漏水较多，打针堵漏后过段时间还会出现渗漏的情况。对此，安排总包单位在连通口沉降缝处用铝板包裹施工，渗漏的水流向沉降缝处的地沟，从地沟内做排水管引流至集水井，集水井内安装自动抽水泵进行排水处理。同时，新开发项目可以提前在连通口沉降缝水沟内预埋排水管，渗漏的水引流到沿地库一圈的水沟中进行排水处理。

6 售后维修评价

售后维修评价环节在精装修住宅项目售后服务中也是非常重要的一环。一方面要根据物业在小区发放的满意度调查表，进行登记汇总，计算业主满意度。另一方面，物业要统计维修率，以期为业主提供更好的售后服务[4]。

7 结语

综上所述，国家现阶段正在大力提倡新建商品住宅精装修交付，对于精装修住宅品质的要求也越来越高，售后服务工作的好坏对精装修住宅品质的评价占有重要的作用。因此，应予以重视，可以通过开发商售后服务时间的确定、售后服务流程的优化等措施来积极处理售后面临的各项问题。