精品酒店客户关系管理存在的问题及对策研究

摘 要：近年来，精品酒店在迅速发展，目前全国的精品酒店数量庞大。文章分析了我国精品酒店客户关系管理方面的问题，提出应从建立客户档案、关注个性化需求、加强顾客维系策略、完善相关制度等方面进行完善。

关键词：精品酒店;客户关系管理;管理策略

一、 相关理论概述

精品酒店的英文是“Boutique Hotel”，起源于二十世纪八十年代。美国精品酒店的管理泰斗伊爱恩·希拉格认为：精品酒店仅指那种具一个鲜明的与众不同的文化理念内涵大酒店。随着消费观念的改变，越来越多的人追求个性化服务和新奇体验，为精品酒店在我国的发展提供了契机。

高德纳咨询公司（Gartner Group）认为客户关系管理就是帮助企业增收盈利、提升客户满意度的一种商业战略，使企业和客户的交流沟通更加完善;陈明亮（2006）认为：客户关系管理是一种旨在通过改善供应商与客户之间的商务关系以提高客户资产价值的商务战略。

二、 精品酒店客户关系管理存在的问题

目前而言，精品酒店虽然使用了信息系统辅助管理，但在客户关系上依然沿用旧体制下的策略，在客户关系方面较被动，没有真正系统运用客户管理的理念和对客户实行差异化和一对一营销管理等措施，使得在新形势下同业竞争中落后于其他大型连锁酒店，给精品酒店的进一步发展造成了不小的影响。

研究深入兰州市4家精品酒店，根据分层随机抽样的调查原则，对酒店员工进行了问卷调查。此次调查问卷的目的是了解精品酒店是否有以客户为中心的指导思想，了解精品酒店是否关注客户关系管理，是否明白顾客的消费习惯等。此次调查问卷共发出100份，收回问卷100份，回收率100%，有效问卷92份，有效率为92%。文章将根据该问卷调查结果对精品酒店在客户关系管理中主要问题进行说明。

（一）未挖掘客户数据

根据调查问卷统计得出，有72%的受访员工表示自己无法查询客户档案，剩余28%的受访员工中只有5%右的人表示能及时记录客户档案的变化，另有73%的受访员工表示精品酒店没有进行客户划分的工作，说明精品酒店对于客户划分以及哪些是重点客户就不能及时了解，客户档案只是在小部分的范围内建立的，而且没有很好地运用信息系统来管理客户关系。有91%的受访员工认为精品酒店内部没有实现信息共享，从而造成工作沟通成本较大，不能为顾客提供全面细致的服务。

（二）产品同质化

有81%的受访员工表示个性化服务很重要，会根据顾客要求对其进行“一对一”个性化服务，说明精品酒店的服务质量是过关的，但遗憾的是，有79%的人表示要根据实际情况来看，说明精品酒店经营理念依然停留在“以产品为中心”上。有41%的受访员工表示在服务之前不了解顾客的消费习惯。

（三）员工缺乏专业培训

69%的受访员工表示没有听说过客户关系管理这一概念;93%的员工表示没有进行过关于客户关系管理方面的培训;只有13%的受访员工表示维护与客户之间的关系是重要的，他们并不认同提高客户满意度就能提高酒店利润的看法，这说明酒店忽略了维护客户关系的工作，漠视客户关系管理的重要性。

（四）缺乏客户分析

对客户的判断大都基于主观判断，很少会做或能够做出一些有价值的分析评判过程，所以难免会有疏漏和偏颇，会给酒店间接地带来隐性的损失。缺少了客户数据的科学分析，酒店上层很难“鸟瞰”客户信息的全貌，不仅不能提供客户所需要的产品，还使得酒店忽略了挖掘客户背后的长远价值。

三、 完善精品酒店客户关系管理的对策

（一）识别客户并建立客户档案

建立一套识别客户的策略，从众多的潜在消费者中识别出潜在消费者，有价值客户的数量，最终将其转化为核心竞争力。统计顾客选择酒店的标准、要求、关注的重点指标等信息来进行分析消费习惯。酒店顾客的识别过程是不断更新、完善的过程，需要酒店工作人员不断对数据和信息进行更新和完善，并及时将分析结果运用到酒店的实际经营活动中来。

（二）关注客户个性化需求

为客户提供个性化的产品和服务，满足客户注重个性张扬和内心满足的个性化消费观念，只有这样才能在众多同类酒店竞争中胜出，针对不同的客户，制订出不同的客户营销策略。

（三）加强顾客维系策略

精品需要加强与顾客的维系，以保障客户关系不断牢固。一是正确处理顾客投诉，加大对酒店的理解和好感，深化顾客与酒店之间的关系。二是客户流失处理。分析客户流失的原因，尽可能保障顾客的黏度。对消费顾客的消费频率、消费额度进行总结和分析，建立预警机制，关注重点可能流失的顾客。

（四）完善相關制度

一是建立客户关系管理培训体系，在酒店内部形成一支内部讲师团队，通过有组织、有方法的培训，将知识、信念、技巧等分享给员工，逐步健全培训体系建设。二是为收集信息的部门建立相关的奖惩制度，鼓励与顾客接触较多的一线员工积极参与到收集信息的工作当中来。三是明确投诉责任制的规章制度，明确投诉等级以及相关人员的处置办法，使人员熟悉投诉处理流程，主管级人员能及时了解顾客投诉，并做出正确的处理。

四、 结论

目前，我国精品酒店的竞争逐渐白热化，在加快发展的关键时期，需要通过客户关系管理将客户转化为核心竞争力，以客户为中心提供个性化产品与服务。这样才能防止客户流失阻碍酒店的发展，因此提高精品酒店客户关系管理水平是酒店得以发展的基本保障。

参考文献：

[1]李磊.云南省精品酒店经营策略研究[D].昆明：云南大学，2014.

[2]菲利普·科特勒，梅汝和，梅清豪，等.营销管理：分析、计划、执行和控制[M].上海：上海人民出版社，1997.

[3]陈明亮.客户关系管理基础理论体系框架探讨[J].管理工程学报，2006（4）：36-41.

作者简介：

窦一凡，甘肃省地质矿产勘查开发局职工中等专业学校。