基于枫桥精神探讨平安医院的建设

王 磊，陈 柯*，阮韶华，张卉泳

(1 南京医科大学附属南京医院/南京市第一医院医务处，江苏 南京210006，804208033@qq.com；2 南京医科大学附属南京医院/南京市第一医院保卫处，江苏 南京 210006；3 南京医科大学附属南京医院/南京市第一医院纪委监察室，江苏 南京 210006)

“枫桥经验”作为社会管理创新的生动实践，一直被推崇为全国平安综治工作的一面光辉旗帜[1]。医疗机构平安医院的创建工作覆盖面广、涉及部门多。事关医护人身安全保障，事关患者健康的保证，事关高新江苏的建设。

随着患者维权意识的增强，使医患关系出现局部不和谐的现象[2]，“枫桥经验”与平安医院的有效结合，有利于改善医疗就诊环境、维护医疗就诊秩序、改善医患关系、促进医院的可持续发展。

1 相关定义

1.1 枫桥精神

“枫桥精神”是浙江省诸暨市枫桥镇创造出的维护社会稳定的工作模式，可以概括为“党政动手，依靠群众，源头预防，依法治理，减少矛盾，促进和谐；小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交”[1]。

1.2 平安医院

创建平安医院就是创造优质、高效和满意的服务过程。在诊疗过程中，医院应努力向患者提供优质、安全和合理的医前、医中及医后服务，确保患者身体、财产安全；完善知情同意管理体系建设；充分尊重医疗消费者的知情同意权、选择权；取得患者的配合和积极参与，确保满意的医疗效果：建立公正、高效的医疗纠纷处理机制，保障医患双方的合法权益[3]。

创建平安医院是全面建设小康社会的迫切需要，建设高水平的小康社会，首先要以平安医院创建为抓手，不断强化“以患者为中心”的服务理念，引导医务人员尊重患者，增进相互间的信任感；创新服务流程，优化服务环节，促进医疗服务质量和水平不断提高。其次要保障人民群众的身心健康。因为健康是每个人全面发展的基础，也是人类幸福的基础。创建平安医院是提高医院管理水平的重要基础，包括医疗机构基础设施建设与管理，医疗服务场所各种安全防范措施的有效落实，患者在院期间的安全管理，各类意外事故和突发事件对患者伤害的防范[2]。

2 某医疗机构创建平安医院的理论和实践

某医疗机构全面开展平安医院建设活动，严格落实“九不准”，改善医疗执业环境，提高医疗服务质量。医院内部杜绝刑事案件，减少医患纠纷、治安事件和安全隐患，增强医院治安防控能力，医患关系更加和谐。逐步完善医患纠纷调处机制，努力形成平安医院建设长效机制，创造安全有序的诊疗环境，促进卫生事业持续健康发展。

2.1 创建平安医院的前提

第一，政治局面平安。全体医务人员要坚持科学发展观,坚决贯彻党的卫生工作路线方针政策,牢记为人民服务的宗旨,正确把握卫生改革发展的大方向。要把人生理想和价值追求引导到构建和谐社会的共同目标上来,强化事业心和责任感。第二，安全保障平安。医院保安部门要忠实履行职责,和政法、公安、消防等部门密切配合,建立治安保卫工作的长效机制。第三，服务质量平安。要以高超精湛的技术和高度负责的精神来为患者服务,提高治愈好转率,坚决杜绝医疗事故。第四，医患关系平安。创建“平安医院”,医务人员应努力建立和谐融洽、诚信友爱的医患关系。第五，事务管理平安。要加强行政管理,坚持依法管院、科学管事、民主管人。第六，医疗环境平安。优化医院的执业环境和改善患者的就医环境[4]。

2.2 基于枫桥精神视角平安医院建设的开展

“枫桥经验”的基本内涵和精神实质是发挥政治优势，相信依靠群众，加强基层基础，就地解决问题，减少消极因素，实现和谐平安。某医疗机构在平安医院创建的过程中，根据“枫桥精神”形成了内部的做法。

表1 医疗机构平安医院创建过程中的实践

必须首先从自身做起,发挥行业的优良传统,采取有力措施,加强医德医风建设。要认真按照法律法规职业临床诊疗规范和技术操作常规开展各类诊疗服务。要增强责任心,坚决杜绝危及患者生命的重大医疗安全事故的发生。要增强责任心,坚决杜绝危及患者生命的重大医疗安全事故的发生。注重对患者的人文关怀,健全医患的沟通渠道，做好投诉的管理,设立指定专门的部门处理患者的投诉,努力把矛盾纠纷化解在萌芽状态。拓宽提供预约就诊服务的途径,运用信息技术完善预约诊疗服务,想办法让群众感觉到医院看病就诊更加方便。和各有关部门充分协调,共同建立医疗纠纷应急处理平台,完善医疗纠纷应急处置预案;依法打击医闹等违法犯罪行为,维护正常的诊疗秩序。各省级卫生行政部门要部署开展对本地区医疗机构医疗安全工作的自查自纠。积极与新闻单位沟通,引导群众理性对待可能发生的医疗风险和医疗损害的纠纷,增进社会各界对医学和医疗工作的支持。

2.3 某医疗机构创建平安医院过程中的实践

某医疗机构为完善每年的平安医院创建做出了具体的实践，以保卫处为主要负责部门，通过医疗机构协调，各相关部门分管各自工作。

首先，建立健全组织体系。强调加强组织领导,建立健全工作体系；加强部门联动,完善工作机制。该院高度重视平安医院创建工作,先后制定活动方案、成立领导小组,由院长和党委书记担任组长,其他院领导为副组长,相关职能处领导为成员,领导小组下设办公室。

其次，通过制订一系列促进治安安全、医疗安全、护理安全的规定和办法,建立综合治理长效机制,规范不同岗位工作人员的行为准则,做到有章可循。经常检查督促科室落实治安综合治理和平安医院工作情况,并结合医院治安形势、医疗、护理和廉政建设工作情况,定期分析研究改进策略,形成医院主要领导重视、分管领导具体落实的机制[5]。

相关部门较多，下表仅列举三个科室的职责。

表2 具体部门的岗位职责

通过各部门的通力合作，努力达到切实改善医疗服务环境，简化服务流程，优化诊疗环境，改进沟通方式，注重沟通效果。切实加强医院基础管理，建立医疗安全管理组织，落实各项核心医疗工作制度和安全措施。切实提高医疗服务质量，医务处加强医疗文书质量管理，对病案质量实施全程监控和管理。强化“三基三严”训练，不定期举行各级各类人员三基考核，将医务人员的临床理论知识水平和实际操作技能进行综合评定。调解妥善处置医患纠纷。把医患纠纷处置纳入法制化、规范化轨道。制定医患纠纷预防处置预案，依法妥善处理好医患纠纷。建立健全医患纠纷预防处置机制。完善医院内部安全防范体系，定期组织重点安全岗位工作人员进修学习和培训。

3 基于枫桥精神视角平安医院建设过程中存在的问题分析

医疗机构的正常运转离不开平安医院的制度保障，医疗机构为保障诊疗工作有序运转，会根据实际情况制定保障措施，但在执行过程中存在些许问题。

3.1 建设制度需完善，源头预防不够重视

首先，患者诉求反映渠道需进一步畅通。“枫桥精神”中提到了党政动手、依靠群众。在医疗机构，群众是患者，希望依靠患者的力量，改进医疗机构的服务及医疗质量。虽然在每个楼宇醒目处留有医疗机构投诉电话和办公室，但很多患者需要投诉时仍不明确具体部门，如门诊问题到医务处反映，患者及家属来回找部门，不仅不利于解决问题，而且更易引发他们的不良情绪。

其次，源头预防重视度不够。源头预防，依法治理。医疗机构在预防工作中设置具体部门，列举具体计划，但重点放在安保和医疗上，其他部门的投诉却未能做到从源头及时预防。除医疗问题外，仍有相关诉求包括服务态度、财务问题、行政管理等问题。虽然类似投诉在整体纠纷中占的比例较少，但也需要各部门重视。

3.2 医疗核心制度未充分落实，不和谐医患关系影响就诊

根据各途径的信息汇总，尤其是门诊量大的三甲医院投诉较多，投诉是由于患者对医疗技术和服务态度等表示不满意，也间接反映医疗机构的就医环境不佳。首先，医疗机构核心制度未真正落实。如诉求人投诉医生未及时书写病历、未做到术前沟通和知情同意，经核查若诉求属实，说明医疗机构核心制度病区未充分落实。

其次，医患关系随着社会的发展和患者维权意识的提高不断在变化。如何营造和谐的就诊环境至关重要。医疗机构纠纷多为医疗问题，医疗机构为有效解决现场投诉，设置医患沟通办公室，明确具体处理流程，处理医疗问题。除现场部门接待外，各病区在排除有安全隐患的患者，及时上报管理等方面未完全落实。患者及家属现场投诉或通过其他途径投诉，在一定程度上增加了投诉量。

3.3 宣传方式单一，法制意识淡薄

医疗机构中关于安全的宣传内容范围较广，如逃生通道、禁烟和诊疗秩序等，但根据2018年上半年12345投诉，患者诉求反映的渠道宣传力度不足。互联网带来了便捷，将医院现有的线下业务转移到互联网平台，同时结合电子商务，改进传统医疗模式。但也存在个人信息泄露的隐患。由于渠道较多，部分患者选择发布微博、寻求媒体曝光不属实的负面报道，不仅影响医疗机构的品牌和竞争力，而且影响医疗机构的秩序和安全。同时，部分患者及医务人员不了解医疗机构安全的法律知识，在发生医疗纠纷、安全事故等问题时，不知道如何有效处理和应对。因此，法制意识的淡薄也是医疗机构平安医院建设需关注的部分。

4 完善某医疗机构平安医院建设的建议

4.1 完善建设制度，体现“枫桥精神”

按照“党政领导、综治推进、卫健牵头、部门联动”的工作要求，进一步健全组织机构，完善工作机制，强化责任措施。切实把平安医院创建工作纳入综治和平安建设的工作范围、考评体系。扎实推进措施落实；明确成员单位工作职责，形成齐抓共管的工作合力。必须完善信息表达机制,建立信息公开、协商对话、信访举报、监督评价等制度,认真倾听患方的意见,充分尊重患者的知情权,医患坦诚相见,明事说理,沟通感情,增进互信[4]。加强人文关怀和心理疏导，帮助特殊人群融入社会。完善心理健康服务网络，搭建基层心理健康服务平台，强化医疗机构心理健康服务能力建设，加强应用型心理健康专业人才培养，拓展志愿者队伍，促进心理健康服务规范发展。防治结合，变治为防，建立长效机制，出了医疗纠纷要处理，发生医闹要治理。但治理是相对被动的，医院应防患于未然[6]。

4.2 保障医疗质量、建立和谐医患关系

首先，提高医疗质量，是创建平安医院构建和谐医患关系的基础。重视质量控制体系，抓好“三环三控”做好预先过程，事后三项控制。加强临床路径管理，力争所有公立医院实施临床路径管理；推广多学科联合诊疗、日间手术等重点措施，促进服务效率进一步提升。全面提升医务人员的技术操作水平，不断提高医疗质量与服务质量，全面落实医护核心制度，加强院内感染控制、安全用药和血液管理。

其次，构建和谐医患关系。创建平安医院建立和谐医患关系。是广大医务工作者必须攻克的难点。医务人员要加强自身职业道德修养，提升医疗技术服务水平。解除患者的生理疾患和心理上的不安，要求医务人员有高超的医疗技术和高尚的医德。完善投诉管理制度，畅通投诉渠道，规范投诉处理程序，建立人民调解告知制度，对超出院内调解赔付权限的要引导患方通过行政复议和司法途径依法解决。医疗机构要做好投诉登记管理，主动排查、分析医患矛盾纠纷[7]。

4.3 加强多形式宣传，提高法制意识

积极营造良好的社会环境和舆论氛围，在社会舆论偏差的氛围下具有非常特殊的意义。建立医院新闻发言人制度，有利于畅通社会沟通渠道和机制，应当充分发挥媒体的作用，结合实际探讨医院新闻发言人制度的有效途径，与社会开展全方位、多形式的沟通交流[2]。医疗卫生系统要形成有效的宣传矩阵，选择合适的宣传工具做医学知识科普宣传[8]。规范互联网医院信息的发布。医院官网和公众号需由专业团队负责，实时推送公众信息，保证官方信息的及时准确[9]。

利用多种形式向社会宣传医学科学最新成果，及时发布医疗服务信息，引导公众科学就医。开展健康防病知识特别分级诊疗政策宣传，引导公众有序就医。加强医疗卫生管理法律法规和医疗卫生科普知识宣传，介绍医学科学的局限性、实践性、风险性和未知性，引导公众形成合理预期，理性对待医疗风险。

把普法教育工作与深化公立医院改革、加强医德医风建设、促进医院内涵建设，努力提高职工的法律意识和思想道德素质，为推进医院科学发展、和谐发展、安全发展营造良好的法治环境[10]。

4.4 建立高效工作机制，加强内部和社会安保的结合

大力加强医院治安保卫力量，全面提高应对处理重大事件的能力，有效建立快速反应保障有力的工作机制，根据矛盾的不同性质、不同危害采取不同的方法来解决，必要时要果断运用行政制约、法律干预、警力介入等强制手段，来排除险情、消弭隐患、震慑邪恶、打击犯罪，坚决维护医院稳定和谐的大好局面[4]。实现医疗机构内部防范与社会治安防控的有机结合、整体联动。巩固严厉打击涉医违法犯罪专项行动成果，进一步健全部门协作机制，按照最高人民法院、最高人民检察院、公安部、司法部、国家卫生计生委《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》，始终保持对涉医违法犯罪的严打高压态势。进一步完善全市严重精神障碍患者管理治疗网络，积极开展严重精神障碍患者救治服务，推动严重精神障碍患者筛查发现、诊断治疗、随访管理各项制度落实，提高患者检出率、在册患者管理率和服药率。

5 结论

在医院文化管理的科学引导下，调动每位员工的积极性，发扬主人翁精神将各自岗位上的工作做好[11]。通过梳理某医疗机构平安医院创建的理论和实践，虽然医疗机构重视平安医院的创建，但实施过程中尚存在一定问题，如相关制度不够完善、文化宣传方式单一等，针对存在的问题，医疗机构应完善和具体创建制度、促进多形式宣传等，医疗机构的创建工作才能真正落实。