“系统筛选自动质检+人工专项质检”质量监控模式在专利咨询业务中的应用探讨

杨丹青

摘要：专利咨询行业质检工作多通过人工手动抽样方式获取话务录音，准确率低、随机性高，耗时费力，效率較低，无法及时发现问题并解决问题。本文提出一种“系统筛选自动质检+人工专项质检”质量监控模式，通过智能语音筛选出重点监测语音，全量录音将被筛选分析。通过智能语音质检模块，质检覆盖面和准确度得到提高，实现事中监管和事后管理，从而提高专利咨询行业客户服务质检抽样准确率及客服咨询服务质量。

1现状分析

随着社会公众知识产权创造、运用、保护意识的增强，近五年我国专利申请年均增长11.9%，专利咨询需求也大幅增长。由于专利政策法规及专利申请流程的专业性，专利咨询行业客户服务人员的服务质量一定程度上影响公众专利申请效率，因此提高专利咨询行业客户服务质量迫在眉睫。专利咨询行业质检工作多由质检人员对客服人员的录音进行随机抽样检查，或者因收到客户投诉而被动查找该条录音进行质检[1]。这种质检方法随机性高，耗时费力，效率较低，无法及时发现问题并给出解决方案。本文提出一种“系统筛选自动质检+人工专项质检”质量监控模式，实现客户服务质量事中监管和事后管理，从而提高专利咨询行业客户服务质检抽样准确率及客服咨询服务质量。

2“系统筛选自动质检+人工专项质检”质量监控模式流程

“系统筛选自动质检+人工专项质检”质量监控模式将智能语音识别技术应用到客服行业中，在现有人工质检的基础上探索应用语音智能分析技术，将有效提升质检工作效率、扩大质检覆盖范围，有效了解客户真正的来电意图，及时洞悉存在的业务及服务问题，使服务水平实现质的飞越[2]。“系统筛选自动质检+人工专项质检”质量监控模式流程图如图1-1所示。

2.1智能语音筛选模块

“系统筛选自动质检+人工专项质检”质量监控模式先通过智能语音分析系统进行判断过滤，将重复拨打、非业务咨询、骚扰电话等过滤掉，再筛选出需要重点质检的咨询电话进行人工专项质检。

重点质检的咨询电话为容易出错的问题录音、咨询员态度情绪欠佳以及超长时长等类型的咨询电话。

通过关键词筛选问题录音。为进一步提高语音质检关键词提取的准确性与针对性，结合语音质检的历史经验，提炼并总结出咨询电话中问题语音出现频率较高的关键词[3]和专业词汇，同时结合语音质检工作实际要求的重点关键词组成自定义词库，使关键词更加规范，专业表达性强。

通过智能语音分析系统筛选咨询员情绪态度变化异常的咨询电话。语音情感识别技术是根据人在不同情感下的语音信号非平稳性特征比较明显的特点，通过提取语音的音质、韵律和频谱等声学特征以判断情绪的变化，将来电人和咨询员的通话内容进行分离，进而针对性的对咨询员服务质量进行监控，以提升整体服务水平[4]。

通过将录音转化为文本格式快速找到核心问题录音。对于时长较长的咨询来电，将录音转化为文本格式会让质检员快速找到核心问题从而大大提高质检效率。智能语音分析系统首先将分离后的语音通过声学模型转换为对应的汉语音标符号，再通过超大词汇网络的语言模型识别出最终对应的文本内容，还需要结合专业业务知识和服务范围，进行语言模型优化以提升语音转写准确率[2]。

2.2智能语音质检模块

智能语音质检模块实现将经过质检系统智能抽取的问题录音样本和重点质检录音样本进行质检。具体模式主要分为系统智能质检及人工质检两种。

系统智能质检模式通过将文本形式的问题抽样录音样本与模块中设置的标准语段库相匹配，根据预设的词语库评分标准对录音样本进行质检，并将最终评分结果返回至系统[5];质检员再对智能语音系统抛出的问题录音进行人工二次复核。

在专项人工质检中，质检人员可随机监听经过智能筛选出的录音样本，通过提供多种便捷测听方式，实现对通过语音检索的文本文字化目标录音进行拖动、跳转、关键词附近和全文测听等操作支持，从而提升质检效率。质检员也可输入关键词、情绪检测等信息，智能语音质检系统中的语音筛选模块进行分析和检测，从语音分析系统所有的索引文件中进行快速检索，并获取所检索的目标文本格式问题语音以供质检员进行质检工作。

3“系统筛选自动质检+人工专项质检”模式的应用

3.1咨询质量的事中监管

“系统筛选自动质检+人工专项质检”模式不仅有助于质量控制人员发现问题，更有利于客服人员在日常咨询工作自我监控，从而起到事中监管的作用。

3.1.1知识点实时提醒

通过常见实时提醒模块提高咨询准确度。系统对客户来电内容的关键词进行有效识别，快速完成知识点的搜索匹配，辅助客服人员解答问题。在咨询员给来电人解答的同时，客服系统界面上就会出现相应的标准统一答案，这样不仅可以提高工作效率，缩短服务问题解决时间，同时也可以促进客服人员提高自身业务能力，从整体上满足客户服务需求。

3.1.2情绪态度实时提醒

通过情感识别模块提升服务质量。咨询员每天面对大量客户，咨询员容易产生职业疲劳，在应答时出现语音、语调平淡等问题而无法觉察。语音情感识别模块可以通过咨询员录音采样进行实时判别，在其出现语音、语调平淡等问题而自己没有察觉的情况下，及时对其做出提醒，以保证服务质量。此外咨询员遇到情绪激动的来电者或者与来电者沟通困难的情况时，咨询员的情绪态度异常起伏，情感模块可自动识别咨询员的异常情绪或者服务忌语，及时提醒咨询员规范服务态度，从而提高服务质量[6]。

3.2咨询质量的事后管理

将“系统筛选自动质检+人工专项质检”质量监控模式收集整理而来的信息进行数据加工，用于进一步指导咨询业务、搜集情报信息，从而起到事后管理的作用。

3.2.1咨询业务指导

将质检问题进行统计整理，并每周发布质检通报，通报中对比较普遍的问题进行列举，对典型问题进行提醒、分析;根据质检通报结果，制定咨询业务的标准答复语段，补充咨询业务知识库，形成统一答复口径。

3.2.2专利业务反馈

咨询员在咨询过程中对由来电人的语音实时转来的文本进行分类标注，收集来电人的意见，提取有效信息及时总结反馈，从而形成高效的专利业务反馈机制，做好专利审查业务反馈工作与社会意见收集整理工作。

3.2.3分析行业动态

通过分析一段时间内的咨询业务主题和类别，可以推测行业动态，判断行业需求，通过分析调研找出具有相同需求的客户群体，主动向其主管单位提供服务，从而使咨询业务有的放矢。

4结语

“系统筛选自动质检+人工专项质检”客服质量监控模式是一种集记录、分析于一体，监测、管理实时同步的质量监控体系。语音分析把大量客户交互过程的录音从数据变成结构化能分析的信息，通过实时检索，即时掌握客户的实际需求;通过语音中用户不满情绪及语意分析，为客户满意度分析提供补充。通过系统筛选自动质检，全量录音将被筛选分析，大大提高了质检的覆盖面积。通过人工专项质检，质检结果更加具备针对性和准确性。“系统筛选自动质检+人工专项质检”客服质量监控模式，不仅能及时监控并提高客户服务的效率和质量，还能实现录音通话的有效归类与统计，捕捉客户需求和市场信息。

参考文献

[1]李如雄，Li，Ruxiong.基于语音分析的智能质检系统设计[J].自动化与仪器仪表，2017，6（212）：120-122.

[2]林可希.智能语音技术在热线服务质检中的应用探讨[J].无线互联科技，2013，（12）：142-144.

[3]戴东良.面向呼叫中心话音服务质量监控的关键词检出技术研究与应用[D].浙江工商大学，2012.

[4]王玉静.语音情感识别技术在呼叫中心的应用[J].山东通信技术，2013，33（2）：43-44.