试论客人投诉的处理和酒店形象的树立
——以乌镇景区前

■沙玉桐 李竟雄（大连财经学院）

一、投诉的概念及产生的原因

（一）什么是投诉

1.投诉的定义

所谓投诉，是指消费者在享受服务、商品使用以及商品购买期间与相关经营者产生权益争议，并通过对相关权益保护组织的请求来与经营者进行协调，以期对消费者自身合法权益的保护。

2.宾客投诉

所谓宾客投诉，是指客人在酒店入住期间对酒店提供的服务、设施以及项目产生不满，并产生投诉与批评，期望酒店可以给说法，或者是进行客人损失的赔偿。

（二）投诉产生的原因--以乌镇景区前厅部大前台为例

分析乌镇实习期间各种投诉的产生，发现客人投诉的主要产生因素在于客人在酒店入住过程中存在较大期望值，但是酒店所提供的服务与设施等，无法满足客人期望值，以下为实习期间各类投诉的划分：

1.对酒店管理方面的投诉

针对乌镇实习经历分析，乌镇西栅景区内的酒店及民俗属于乌镇股份旅游公司管理，乌镇前厅部大前台位置处于一号游客服务中心，即住宿客人需先通过大前台办理入住手续和购买优惠门票，手续完成后到达景区内酒店领取房卡即可。因为相对于景区内的酒店来说大前台的任务会稍微繁杂一些，所以有很多的客人会在办理手续过程中反映办理时间长，手续复杂。但公司管理已尽量求简，所以在办理过程中需加快速度然后迅速抓住客人需求并告知客人一些注意事项，引起客人的重视。因景区内路线复杂，有一些游客因不了解实地情况，听完讲解也找不到所入住的民宿。面对这种情况大前台会安排GRO 引领客人去乘坐游览车并带其到所住民宿。

2.由酒店产品及设施设备引起的投诉

西栅景区内的酒店主要以民宿或者酒店为主，先以民俗为例，由于民宿是通过老房子的基础上改建的所以面积较小，材质主要以木头为主。所以在夏天的时候有一些入住的客人会投诉房屋面积过小且临街过于吵闹，蚊虫也较多，价钱不合理。大前台会尽力安抚客人，如果觉得蚊虫较多可向房东要一瓶花露水，下次可提前说明情况这边会给您安排一个位置较隐蔽的民宿，并赠送客人一盒菊花茶以表歉意没有及时了解到客人需求。还有一些居住酒店的客人反映到观看到的景色很一般表示很不满。由于酒店是独幢设计所以看到的可能是一些支流，但屋内面积和设施相比民宿要好一些，办入住时这些都要提前告知客人。

3.来自于客人自身原因

若酒店入住期间客人期望值相对较高，会对酒店提供服务、项目、设施提出更高标准，而以客人个性化需求为依据，当酒店服务提供无法满足客人个性化需求时，极易导致投诉的产生。另外，因客人自身因素产生投诉的因素还包括：一，客人期望利用投诉获取一定的赔偿与好处；二，客人期望通过投诉来发泄自己压抑心情；三，是自身经济实力不足却反而说民宿酒店随意定价而寻求一定的心理慰藉。

二、投诉对酒店的影响

（一）正面影响

1.投诉直接对接酒店，酒店有自我挽救的机会

宾客若感觉酒店服务未达到自身要求标准，可能会对酒店消费产生投诉，也极有可能不会产生投诉。若宾客投诉得到酒店的妥善处理效果好于客人没有来投诉却向身边其他客人宣泄。研究表明，若酒店服务使客户满意，极有可能吸引8 位以上消费者入住酒店，但是若酒店服务未满足客户需求，极易导致超过25 位以上宾客不会再入住酒店。所以请大家端正心态，这是酒店挽回自身形象的机会，宾客对酒店存在的不良影响可以通过对投诉的有效处理来消除，达到负面宣传减少的目的。

2.借助投诉处理改进酒店弊端，提升酒店管理水平并丰富投诉处理经验

通常情况下，因宾客差异化的服务需求，作为酒店服务的直接参与者，宾客可以亲身体会酒店服务中存在的弊端与问题。所以，宾客可以帮助酒店明确找出问题所在，提升酒店服务水平，并丰富酒店处理经验。依据对宾客序发现问题的消除与改进，实现对酒店服务质量的大幅度提升。

（二）负面影响

1.投诉产生导致酒店声誉受损

酒店中宾客来自各行各业，所以在个性特点、服务需求等方面存在差异，并且对待酒店服务态度也会存在不同反应。例如部分宾客投诉的产生，酒店任何方面与细节只要未达到宾客具体需求，就会产生投诉，导致宾客对酒店产生较大不满，而投诉的产生或多或少会对酒店形象产生影响，并且会直接导致客流量的损失。因为宾客入住酒店的首要条件就是酒店形象的选择，而投诉的产生意味着酒店服务存在问题，导致客流量的降低。

2.直接影响酒店经济、社会效应

酒店的经营与发展，不仅会产生巨大经济效益，可以在某些方面为社会建设贡献巨大力量。若宾客投诉产生，会直接影响到酒店运行期间经济效益的创造，甚至影响社会发展中酒店所建立的社会形象。并且酒店为宾客所投入的资金与回报大幅度降低，影响到酒店经济效益创造，制约酒店的运营发展。如何做到宾客投诉的高效处理，始终是酒店运营发展中重点关注问题。因客户个性差异，所以投诉类型各式各样，而相关投诉解决方案没有针对某一种投诉进行针对性制定的，所以投诉处理还需依靠临场发挥以及处理经验。所以，针对宾客投诉的处理需要灵活多变，秉持着因人而异的原则采取具体措施实现对投诉的消除，以下为实习期间总结出的投诉处理流程：

三、处理投诉对策

（一）端正投诉处理态度

首先，必须侧重在投诉处理期间保持谦卑、和蔼的态度，因为客户投诉的产生是因为宾客酒店服务体验效果较差，或者受到不公正待遇，所以无论宾客在投诉期间什么语气，一定不要打断客人的投诉，认真倾听，适当的对客人表示理解与同情，更不能在投诉期间对宾客投诉进行辩解与反驳，通过为宾客表示出理解与同情，实现帮助宾客从潜意识中降低不满和怒气。

（二）投其所好，迅速抓住客人投诉的态度

客人来投诉的过程中，一定要仔细聆听并思考客人说的每一句话，对待客人的诉说保持耐心的倾听，认真对待客户投诉，切不可对客户投诉持有轻视、忽视的态度，这样才能实现对投诉的消除，理解客人的心态，求发泄，被尊重，求补偿。从而迅速分析客人因为何而投诉，稳住客人的情绪后先向客人致歉，无论问题是出于哪里还是客人都要把责任揽到自己身上，千万不要推卸责任。而且处理投诉的一个大忌就是不要与客人去争论对错，一定要忘我，把格局上升一个层次，无休无止的争辩只会把问题导入到一个死胡同里，最终导致两败俱伤。

（三）尝试角色调换，从不同角度考虑问题

这也是个人在实习过程中总结的一个诀窍，每当面临很棘手的投诉客人时，一定要保持耐心。尝试角色互换，设身处地的为客人着想。如果自己是客人希望以什么样的方式去解决这个问题，并揣测客人内心的真实想法，想通了之后再棘手的问题就可以得到化解，尽可能做到让宾客感觉酒店服务胜过于自己家，或者是感觉生活在自己家一样，有种宾至如归的感觉。

（四）兼顾客人和酒店双方的利益。迅速处理问题

在处理问题的过程中也要有自己的底线，不能一味的让步，如果过多损失公司的利益也是得不偿失的。而此过程也是与宾客进行讨价还价的过程，并在此过程中进行合理补偿措施、补救措施的制定，在征得客户同意后利用相关措施来消除投诉。

当然，投诉处理方案的制定必须做到因人而异，无论利用何种解决方案，需要注重对宾客需求的满足，实现对投诉的有效处理。

四、酒店形象的树立

满足顾客一些“过分”的要求。尽管在某些时候酒店因赔偿而产生一定损失，但是可以换取宾客对酒店产生良好形象。

近年来，随着我国经济的快速发展，酒店业也迅速的发展起来。客人作为酒店的接受者，酒店形象的树立以及酒店服务质量的提升取决于客人的意见以及对酒店服务质量的看法。作为酒店服务的直接受益者，宾客看法与意见也是酒店进行服务质量评价、检查的重要举措。所以要树立顾客永远是对的想法，一定要充分理解客人的要求，在投诉处理期间明确掌握宾客的心态与想法，对待宾客产生的误会保持良好态度。酒店需明确，只有在运营发展期间具有为人民服务精神，才能实现良好社会形象的构建，获取更好的行业口碑，帮助酒店树立高服务质量的形象。因此，处理好客人的投诉成为现代酒店树立良好形象的必要途径。