客户关系管理与实现的重点

2019-12-09 02:06张馥通
智富时代 2019年10期
关键词:客户关系管理流程资源

【摘 要】客户管理是客户关系管理的核心,通过了解客户关系管理的含义和实质性应用我们可以进一步的了解到客户关系管理对于企业的重要性。笔者通过分析企业客户关系管理发展的现状,进而发现阻碍其发展的深层次原因,寻求新发展策略,为今后工作提供智力支持。

【关键词】客户关系管理;流程;资源

客户关系管理(CRM)意味着公司使用相应的信息技术和互联网技术来协调公司和客户的销售。营销和服务方面的互动。这增强了他们管理的方式,并为客户提供创新,个性化的客户互动和服务。最终目标是吸引新客户,留住旧客户,并将现有客户转变为忠诚客户,从而增加市场份额。

一、如何做好客户关系管理

客户关系管理是通过深入分析客户大数据,通过有效互动提高客户满意度和增加粘性来提高企业竞争力的一种手段。那么怎样才能做好客户关系管理的工作呢?

(一)发现客户价值

并非所有买家都是顾客,但是重复购买会为公司带来持续的利润,这些都是真正的顾客。通过建立详细的客户档案,客户档案分析,客户忠诚度分析,客户利润分析,客户绩效分析,客户推广分析,在分析的基础上,找出共同点,找出客户的价值,并针对不同的价值客户采用不同的营销方式。

(二)确立客户关系管理的目标

客户管理的目标是通过有效的客户关系管理减少销售周期和销售成本并增加销售。同时,寻找新的市场和渠道,以扩大业务,提升客户价值,并提高客户对公司的满意度。在充分分析和调查的基础上,制定切实可行的目标,并对各部门和个人实施各项指标,使其更加有效。

(三)树立全员服务意识

我们所说的全方位服务意识是将服务意识从公司的顶层嵌入到员工当中,以嵌入整个工作细节的一种意识。让它成为一种思维的形式,而不仅仅是坚持口号,主张用细节来证明事实。如果我们想这样做,我们必须做到以下几点。首先,公司必须不断教育和警告公司的所有员工,我们的客户是我们最重要的资产。我们必须关心客户的情况和需求,而不仅仅是我们想要向客户销售产品的水平。二是为客户提供有价值的服务或提升客户的价值。不仅可以保留在本产品的服务范围内,还可以扩大服务范围,扩大服务内容。通过良好的服务为客户创造有效价值,再次满足客户的个性化需求。随着当今社会的发展和进步,人们更加关注个人的需求。因此,我们必须根据每个客户的特点和个性来开发个性化的服务内容和形式。

(四)建立客户关系管理的制度

客户关系管理的原则是客户关系管理系统。因此,有必要建立一个合理的客户管理系统。因为公司中的每个人都有不同的學习,经验和沟通技巧,所以服务的效果是不同的。因此,我们必须拥有完整,规范的客户关系管理系统,为客户提供更好的服务。从客户接待,客户的个性化服务到客户服务跟踪和检查,每个环节和每个人的客户关系管理行为都应处于标准行动中。

(五)创新客户关系管理的方法

客户关系管理不是静态的,而是随着技术的发展和客户的需求不断更新和更改。说起创新客户管理的方法,一是增加人文情怀。最后,客户关系管理也是一种感性的服务。将客户生活的细节记录到公司的客户服务系统中,让冷的产品包裹您热情的服务过程,使其富含温度,让它产生热量。二是运用现代化科技手段。通过微信,QQ,电子邮件等各种平台,增加企业与客户的关系,通过企业客户平台,实现客户信息共享,使员工能够充分了解客户关系,记录获得的客户信息,根据客户需求进行交易,并整体规划和评估市场计划。跟踪各种营销活动,并通过大量累积的动态数据全面分析市场和销售情况。

二、实施客户关系管理的重点

首先,要实现CRM的基本建设,建立企业协同商业环境为中心目标。通信平台是面向销售自动化,营销自动化和业务应用的客户服务自动化系统的综合技术手段。

其次,积累CRM基础数据、流程经验。

最后进行CRM的分析和细化,使用数据仓库和数据挖掘等商业智能工具进行客户关系和行为分析,获得客户的准确信息。并不断完善C建模的第一阶段,不断提高公司的盈利能力和竞争力。

三、实施客户关系管理的对策

由于中国CRM的发展时间不长,在中国的发展中也存在一些无法回避的问题。虽然中国在引入CRM的过程中遇到了一些困难,但不可否认的是,如果我们能够努力将CRM正确地应用于中国公司,毫无疑问,它可以为企业带来巨大的经济效益。因此,在新世纪的经济环境中,中国企业应该从各个方面着手,尽最大的努力让客户关系管理在中国发挥最大价值。

(一)企业要加强CRM理论的学习

为了充分发挥理论在生产实践中的有效价值,首先要充分的理解其理论的意义。如果我们想要运用一套理论来实践,则我们需要经历非常漫长的探索过程。遇到困难是不可避免的,但我们必须努力去理解CRM理论的应用本质。分析中国的商业环境,杜绝盲目抄袭西方理论,并根据自身实际情况不断改进和应用创新。这将更好地促进中国企业对CRM的应用。

(二)制定合理的实施目标并制定长期战略规划

企业在实施客户关系管理时必须有清醒的认识,即通过设置项目取得的成果非常好。在全国2000多家公司进行的CRM实施调查中,95%的企业没有制定整体的CRM战略。这意味着到2004年,这些不积极改变的公司将失去很大一部分市场。因此,公司在发展战略框架内规划CRM项目并制定可实施的长期和长期计划也很重要。您可以从一些您可以或迫切需要的领域开始,逐步寻求最佳结果。作为CRM项目的实施者或未来项目的负责人,有必要实施公司形成并商定的明确的长期规划和最近的成就目标。明确反映业务目标,实现周期的实际内容和预期收益。它不仅是项目启动前对CIV项目的共同理解的文本表达,而且是实施过程中的目标和方向。

(三)中小企业应该运用有效的资源

要构建CRM系统,您必须拥有正确的信息技术和资金来支持它。中小企业必须在投资前权衡成本和收益,比起这个更重要的是,要考虑当前阶段的客户关系是否需要改变。客户关系管理侧重于长期互利关系和客户忠诚度。当公司权衡成本效益时,我们必须检查这种关系的好处是否高于投资成本。随着科学技术的飞速发展,对于中小企业来说,CRM的实施无法一步到位,但应抓住关键问题和应用关键,定制合理需求。关键问题是我们必须始终把客户忠诚度的理念作为实施CRM的核心,并在公司内进行全员培训,以更新经营理念。

总的来说,CRM行业在世界上发展迅速,但中国的市场容量相对较小。我们现在的目标是建立新世纪的核心竞争力。相信未来,企业将通过不断的探索和创新,使CRM在企业中发挥最有效的理论价值,促进企业继续朝着更好的方向发展。

【参考文献】

[1] 刘行健.基于客户关系管理的营销管理分析[J].环球市场信息导报,2017(43)

[2] 陈光宇.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].中国商贸,2017(03):12-13.

作者简介:张馥通(1961-),男,北京市人,天津海运职业学院航运经济系副教授,主要从事国际贸易及物流管理方面的研究。

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