浅谈广电网络“五位一体”网格化管理

（广东省广播电视网络股份有限公司佛山南海分公司，佛山 528200）

1 引言

为进一步有效应用网格化渠道，促进公司业务可持续发展，建立“装维销服查”五位一体网格化运营体系，以进一步激发人员积极性，拉升业务发展。

2 工作目的

（1）效率原则：贴近用户、贴近市场，加快运维反应速度；减少管理层级，实现扁平化管理。

（2）以人为本的原则：充分考虑人的因素，突出正向激励，激发个人潜能，能者多劳，多劳多得。

（3）员工与公司价值双提升的原则：建立健全的内部运维考核机制，实现员工个人收入与网格业务终端数量直接挂钩。

（4）责权利统一原则：划小运维责任单元，实现网格、人员、成本、管理等资源下沉，在赋予网格运维考核指标的同时，给予相应的人员、资源和利益分配等权限。

通过推进“装维销服查”五位一体网格化运营体系，实现网维营销渠道化、常态化，将终端存量、增量与网格人员绩效挂钩，深入探索网格承包制创新模式，打好“保用户，保终端”的前沿阵地战。

3 工作思路

3.1 “五位一体”工作内容

各网格主要负责辖区内“装、维、销、服、查”五位一体的网格化管理工作。“装”是负责网格内用户的新装、迁移、重开、报停等工作；“维”是负责网格内用户终端和集中分配器至用户室内的网络线路日常维护、网格内网络的安全播出工作；

“销”是完成网格内的营销任务，并积极做好“终端保卫战”工作；

“服”是做好网格内用户的服务工作，目标是贴近用户。向用户提供更便利的服务；

“查”是负责网格内竞争对手的情报收集；收集客户家庭情报，包括客户的家庭成员年龄、职业、喜好、电视终端设备情况等情况；负责用户信息核对和网络的资源普查工作。

3.2 推进网格化的举措

（1）实施带机上门服务，现场使用营销APP为用户办理业务等便民服务。

（2）网格实施社区客服经理制度，社区客服经理由网格人员担任，为社区客服经理设立专门的手机号码，在社区、村委会、各小区等公共地方公示栏公示社区客服经理电话和服务监督电话，为用户的报障和业务办理提供帮助。

（3）设立便民服务点。网格努力与属地政府相关部门、村委会、住宅小区物业等单位联系沟通，扎实开展服务点进社区工作。

（4）推行“滴滴装维”平台，为用户提供多一个报障渠道。通过平台拓宽网格人员与用户的沟通渠道，接单后用户可实时了解装维人员位置，双方语音通信能通过平台进行记录监督，工单完成后用户能即时评价，提升用户体验。

3.3 “五位一体”网格人员模式

“五位一体”网格由网格CEO加若干个网格人员组成，按网格用户的不同密度，安排网格人员负责维护工作量。

网格密度按高密度每平方公里户数估算，大于800户/平方公里列入高密度片区，300～800户/平方公里列入中密度片区，小于300户/平方公里列入低密度片区。

关于网格人均维护业务终端数，建议高密度片区不高于7300个业务终端，中密度片区不高于4600个业务终端，低密度片区不高于2700个业务终端。根据自己的实际情况和网格的有效业务终端数配备网格的人员数量，按一个网格配置5～7名网格人员的规模推算，高密度网格的规模约为3.6万～5.1万个业务终端，中密度网格的规模约为2.3万～3.2万个业务终端，低密度网格的规模约为1.3万～2万个业务终端。

每个网格设立网格CEO一人，由网格人员推选或者采用竞聘的形式上岗，负责网格的“装维销”指标任务，安排网格人员具体工作并对其工作表现进行考核，有绩效薪酬的分配权。营业厅、市场地推的销售业绩计入网格业绩。

3.4 网格薪酬体系

（1）总体原则

网格采用动态薪酬管理，绩效薪酬总额与其网格业绩呈正比变化，决定其网格薪酬总额度。网格人员在同岗同酬的大原则下，“装、维、服、查”实施工作质量差异化考核，“销”则按个人业绩实施激励。

（2）网格人员薪酬及考核

分为固定工资、绩效薪酬，绩效部分根据网格人员的工作质量进行考核。网格人员工作质量考核指标主要有：维护工单业绩、安装工单业绩、营销业绩、服务态度等。具体如下：

项目 维护工单业绩 安装工单业绩 营销业绩 服务态度 CEO评价 差错工单说明参考维护工单接单量、工单历时等参考安装工单基准任务量、工单历时等参考属地标升高、谷豆捆绑等指标客户满意度、客户经理制度落实由网格CEO对网格人员的总体表现打分超时、虚假缓装、问题回单等比例 50% 10% 15% 15% 10% 直接扣分

（3）网格CEO薪酬及考核

分为固定工资、绩效薪酬和网格CEO激励，月度激励和个人绩效与网格经营业绩得分直接挂钩，年终按网格业绩排名对网格CEO发放额外激励。

（4）网格人员的其他激励收入，主要是个人销售激励和装机激励。

4 结束语

“五位一体”精细化运营的网格化管理是广电网络与时俱进的需要、市场竞争的需要、生存和发展的需要。广电网络现在正走在如何转型、如何升级的十字路口，我们只有及时调整自身的管理模式和管理策略，顺应新时代发展的趋势，跟上新时代发展的步伐，才不会被新时代抛弃，广电网络的路才会越走越宽、越走越好。