新形势下电力客户服务的现状及改进措施

何心恩1 肖明华2

（1.深圳大鹏供电局，广东 深圳 518119；2.深圳罗湖供电局，广东 深圳 518119）

打造完善的电力客户服务体系，提升服务质量是一项任重道远的使命，培养电力工作人员的服务意识也是需要日积月累的长期工作。这要求电力企业人员深刻理解新形势下电力客户服务的意义和内涵，要在思想上认识到自己的责任和义务，端正服务态度，强化服务意识，切实提升客户服务品质。电力企业更要做好内部和客户的协调工作，建立和健全电力客户体制，完善服务体制和监督体制，加强和深化电力服务人员的服务意识。

一、电力客户服务的现状及问题

（一）电力客户服务理念存在的问题

目前，我国大部分电力企业已经注意到客户服务理念的落后，并进行了一定的改进，但还是存在一些问题。在我国电力企业的传统理念中，电能是一种社会必需的基础能源，家家户户都少不了电能，因此电力企业唯一要做的就是加大电力生产，满足社会发展需求。这种状况造成电力行业竞争不激烈，电力企业服务意识差。但是随着经济的发展，电力行业的发电量已经能够满足社会生产的基本需求，因此电力市场的竞争开始加剧，电力企业为保证自身的经济效益，不得不从客户服务入手，给客户提供优质的服务，从而在客户心中留下良好印象，拓宽企业营销渠道，进而增强企业的市场竞争力。总体来说，目前电力企业对客户服务理念的认识并不深，电力客户服务理念有待进一步加强。

（二）缺乏完善的供电服务体系

在新的时代背景下，随着市场需求的改变，电力企业的市场定位逐渐发生了变化，逐渐从原本的“生产型”转变为“经营型”。如何进一步满足社会经济发展的要求、如何提升广大电力用户对供电情况的满意程度，是电力企业在新形势下谋求发展所不得不考虑的问题。但是目前很多电力企业的供电服务体系还处于刚刚建成的阶段，虽然同过去相比电力企业无论是在服务理念上还是在服务效率上都取得了很大的进步，但是在短时间内还是难以满足电力客户服务的需要。

（三）服务团队水平不高

供电企业客户服务工作的开展，服务团队是重要的执行者与操作者，服务团队的职业素质与服务态度是决定服务水平的关键因素。当前，供电企业客户服务团队的职业素质缺失，很多服务人员是非专业或兼职类成员，其在服务态度、个人品质与专业意识等方面都相对缺失，不能为电力用户提供更为专业性的电力服务咨询工作，未能满足客户的需求，会对供电企业产生恶劣的影响，对于电力企业是一项重大的威胁。

二、新形势下电力客户服务的改善措施

（一）重视加强服务理念

为了确保企业在行业中具有强大的生命力和生命力，电力企业的管理需要强化服务理念，增强服务意识。首先，为了确保良好的客户服务体验，管理层需要树立“为客户创造价值”的服务理念，并确保相关人员能够在具体工作中实施。其次，要增强全体员工的服务意识，营造注重服务质量的工作氛围。对于电力企业中的任何岗位、任何工作流程和环节，都应充分实现对客户的人文情怀，进一步扩大服务范围，争取最佳服务效果。最后，除了客户服务之外，还要注意处理不合理和无效的呼吁，避免影响员工的积极性，管理者还应注意加强对员工的人文关怀，从而有利于内部和谐。总之，“以客户服务为中心”的理念有利于电力企业的稳定和长远发展。

（二）建立完善的客户服务机制

目前，我国很多电力企业已经初步建立了电力客户服务机制，但是这一机制还有很多不完善的地方，会给电力企业的客户服务工作带来影响。在新形势下，电力企业要想切实提升自身的客户服务水平，需要依托于完善的客户服务机制，电力企业首先要加强对客户服务中心的更新和完善。在这一方面，电力企业要积极借鉴传统通信行业的经验和模式，建立自己的客户服务中心，而且要提高客户服务中心在电力企业内部的地位，建立其他部门同客户服务中心之间沟通互联的工作机制，加强统一管理，牢牢把握以客户为中心的工作理念。其次，电力企业要根据自身管理和服务建立一套完善的工作评价机制，借助这一机制来对电力企业在生产和管理服务过程中的各项不足之处进行客观评价，发挥督促和激励的作用，帮助电力企业更好地改善自身的客户服务工作。同时，电力企业要切实加强内部评价、社会评价和用户评价等，对自身的客户服务水平形成客观全面的认识，然后有针对性地去进行改进和提升。最后，电力企业要建立更加开放和包容的工作机制，自觉接受社会各界和广大电力用户的群体监督，可以向社会公布监督电话，鼓励电力用户举报身边的电力服务不到位的情况，督促电力企业的工作人员严格按照服务内容和规范去工作，不断提升自身的服务意识和服务水平。

（三）给予客户个性化服务

针对一些重点客户，电力企业可以相应地提供其个性化的营业服务与信息服务。在实际工作上，按照客户的自身资源为客户制定各服务类别中的服务项目，建立一个能够高效地让客户服务团队和客户进行互动的机制。延伸网站、终端、代收等服务渠道，给予客户远程多选择、多样化的服务，以此来适应不同客户的服务需求。在传统的电力服务基础上，提供停电计划提前告知、抢修进度定时发送、电量电费边界提醒、远程先行复电、营业网点地图显示等个性化的电力服务。

结束语：

电力客户服务是电力公司提出的一种适应市场发展，增强自身竞争力的新型工作模式。它关系到电力企业在客户心中的形象，从而促进企业的经济效益和社会效益的提高。本文分析了电力行业的现状和电力客户服务中存在的问题，并针对这些问题提出了改善电力企业客户服务工作的具体措施，为电力企业发展提供了理论参考。