移动互联网时代关于微信在企业客户关系管理中应用的探讨

高金城

随着移动互联网时代的到来，各种即时通讯工具已成为企业与客户之间沟通的主要桥梁。作为国内最大的移动即时通讯工具，微信以其丰富的应用功能在企业客户关系管理中得到了广泛的应用，如何利用微信来不断提升企业客户关系管理的效率、进一步拓展客户价值已成为众多企业共同关注的课题。

一、移动互联网时代不同版本微信应用功能的拓展

作为移动互联网时代即时通讯工具的代表，微信是腾讯在 2011年1月21日为智能终端推出的一个免费应用程序，自上线后微信的应用功能得到了不断的丰富，它已经从最初最简单的移动即时通讯工具发展成为今天多功能的生态系统。在发布之初，微信1.0仅仅被定义为熟人之间的移动聊天工具；微信 2.0和3.0 版本上线后，先后新增了“附近的人”、“漂流瓶”和 “摇一摇”等功能，微信的定位从最初的熟人社交开始向更广范围的泛社交延伸；微信4.0版本增加了“朋友圈”功能，通过关注和互动大大增加了用户之间的粘性，微信的定位也开始向日常生活进行了更进一步拓展；微信5.0 版本新增了“微信支付”和“公众号”等功能，这使微信在具备移动支付能力的同时也进一步丰富了微信的入口服务，微信平台为传统行业移植商业模式提供了移动互联网时代的商业解决方案；微信6.0 版本新增了“小程序”“小视频”和“卡包”等功能，特别是微信小程序自带社群属性，广泛连接线上线下各场景，具有无需安装、触手可及、用完即走的优点，在让用户体验更多服务功能的同时又进一步丰富了微信的生态系统；微信7.0版本新增了“时刻视频”和个人聊天的“强提醒”等功能，进一步增强了用户之间的互动体验。可以说，微信建立的多功能生态系统不仅可以联结人与人，而且还可以联结人与服务，通过“联结一切”为用户开启了全新的智慧生活，为传统行业提供了移动互联网时代成功的转型解决方案。

随着应用功能的不断丰富，微信的用户群也快速增长，现在微信已发展成为全民级移动即时通讯工具。根据腾讯在2019年1月9日发布的《2018微信年度数据报告》显示：目前微信活跃账户数达到了10.82亿，日发送消息次数为450亿次，企业微信已经覆盖了超过50个行业，微信已成为国内最大的移动即时通讯工具。

二、移动互联网时代微信在企业客户关系管理中的应用

微信不仅具有丰富的应用功能，而且也拥有庞大的用户群体，作为国内最大的移动即时通讯工具，微信在企业客户关系管理中得到了广泛的应用。

（一）为企业寻找目标客户提供了新的技术手段

在企业营销的过程中，如何高效地寻找目标客户一直是困扰营销人员的难题。过去，企业寻找目标客户主要依靠熟客介绍，再就是通过各种相关会议、资料、广告、中介来寻找，由于没有明确的范围导致企业目标客户的搜寻效率非常低下。在移动互联网时代，微信的众多应用功能为企业寻找目标客户提供了新的技术手段，企业营销人员通过微信的个性签名、发朋友圈、搜寻微信附近的人、添加潜在目标客户的微信群、让客户关注企业公众号等应用功能来增加目标客户搜寻的精准度；同时还可以通过微信小程序直接吸引目标客户进入企业购买或推广页面，进而不断提升企业目标客户搜寻的效率。

（二）为企业维系良好的客户关系提供了极大的便利

在企业营销的过程中，寻找目标客户不易，维系良好的客户关系也是困扰营销人员的一个难题。过去，企业营销人员会通过定期或不定期与客户保持电话或短信联系，或者通过定期或不定期拜访客户以达到维系良好客户关系的目的，这样做不仅客户关系维系的效率较低，而且也会大大增加企业客户维系的成本。在移动互联网时代，企业营销人员通过微信的即时互动功能可以与客户保持随时随地、不同场景的互动，通过微信红包功能、通过朋友圈与社群分享、通过订阅号”与“服务号”推送企业最新动态不仅可以增加企业与客户之间互动的频次，而且可以极大地增加企业与客户之间的粘度，从而达到长期维系良好客户关系的目的。

（三）为企业最大化拓展客户价值提供技术支撑

在企业营销的过程中，如何最大限度挖掘目标客户的价值一直是企业营销人员想重点攻克的课题。过去，企业营销人员会通过保证商品质量、提升客户的购物体验来不断推升顾客的满意度与忠诚度，在争取客户重复购买的同时尽可能实现交叉销售。在移动互联网时代，企业在客户关系管理中不仅可以通过微信收集客户的基本信息，而且通过微信与客户保持即时互动，通过微信随时可以了解客户的购买意向和消费动态，在客户通过微信登录企业网站或购物平台时还可以通过客户访问的大数据对目标客户进行精准画像，然后通过对目标客户的数据挖掘来帮助企业制定更有针对性的营销策略，进而帮助企业最大限度地拓展客户价值。

（四）为企业及时处理客户抱怨与投诉提供有力保障

在企业营销的过程中，如何发现并及时处理客户抱怨与投诉一直是企业售后服务中想重点解决的难题。过去，在售后服务中企业营销人员与客户沟通的渠道十分有限，面对客户的诸多抱怨企业不一定能及时察觉，客户抱怨积累到一定的阶段发展到客户投诉的时候，企业往往会十分被动，此时企业形象在客户心中多多少少会打一定的折扣。在移动互联网时代，通过微信与客户保持即时互动，或通过实时监控客户在微信朋友圈、微信社群发布的最新动态，可以帮助企业在第一时间及时了解客户的抱怨与投诉，企业在及时妥善处理的同时不仅可以化解客户的不满情绪，而且可以继续维持或提升企业在客户心中良好的形象。

三、移动互联网时代微信在企业客户关系管理中应用应注意的问题

在移动互联网时代，虽然微信在企业客户关系管理中得到了广泛应用，但企业在应用微信管理客户关系的过程中也会遇到很多现实问题，只有妥善解决好这些问题才能够真正实现企业不断提升关系管理的效率、进一步拓展客户价值的目标。

（一）目标客户的寻找要注意针对性

在移动互联网时代，虽然微信的众多应用功能为企业寻找目标客户提供了新的技术手段，但是企业也不能遍地撒网，在利用微信搜寻目标客户的过程中要注意针对性。曾几何时，微商一度在微信上遍地开花，很多微商利用微信附近的人疯狂添加好友、疯狂添相关微信群已达到遍地撒网搜寻目标客户的目的，结果造成了微商在网络上成了过街的老鼠——人见人怕、人人喊打，这与利用微信新的技术手段提升企业目标客户搜寻效率的初衷背道而驰。

（二）目标客户的社群管理要提高有效性

在移动互联网时代，很多企业为了维系良好的客户关系一般都会想方设法去创建目标客户的微信社群。目标客户是企业最重要的营销资源，企业营销人员往往会动用一切资源去拉一个又一个的目标客户进群，可以说企业创建目标客户社群非常不容易，所有的目标客户社群在成立之初往往都具有一定的活跃度，慢慢地目标客户的社群活跃度就会下降，最终大多数目标客户的社群慢慢地会沦落为群成员的广告群，所以在目标客户的社群管理中要提高有效性，要想方设法维护目标客户社群的活跃度。首先，目标客户社群管理员要经常在社群中分享企业或品牌倡导的经营理念，帮助所有的群成员明确社群追求的目标，帮助大家构建共同的价值观；其次，要引入行业大咖，不断增强社群的吸引力；再次，在社群中设定规则，引导群员积极参与互动，具体做法有：定期开展话题讨论；及时引入嘉宾开展互动分享；适时辅以线下互动沉淀，通过多种形式让群员获得参与感；最后，可以为群成员提供个性化的产品或服务，既可以是企业自身的产品与服务，也可以是与企业无关的产品与服务，进而满足客户的特殊需求，进一步增强社群的粘度。

（三）目标客户的隐私要始终自觉维护

在移动互联网时代，消费者在享受移动互联网快速发展带来的各种便利的同时,个人隐私信息也会被泄露、盗用和贩卖。企业在利用微信进行客户关系管理的过程中，既会利用微信来收集目标客户的基本信息，也会利用目标客户发表的各种微信动态或大数据来收集目标客户的购买意向和消费动态，部分微信小程序也会“越权”获取目标客户的个人信息。在收集目标客户信息的过程中难免会涉及到客户的隐私，企业要始终自觉维护目标客户的隐私，否则不仅会遭到目标客户的谴责和抵制，而且还会面临法律的制裁。

（四）目标客户的口碑效应要持续强化

在移动互联网时代，微信作为国内最大的移动即时通讯工具，不仅具有强大的信息即时传播功能，而且还拥有庞大的微信用户群。企业在利用微信进行客户关系管理的过程中，既要利用微信的各种应用功能来最大限度地传播对企业、品牌有利的信息，力求在目标客户群中的口碑效应得到不断强化；与此同时，企业也要及时做好目标客户微信舆情的实时监控工作，同时建立应对目标客户微信危机的防范机制，始终通过微信平台来塑造良好的企业形象和品牌形象。