借力金融科技提升客户体验
——零售银行发展之路探索

范健珩

（广东金融学院，广东 广州 510000）

前言

零售银行所面临的主要客户是个人或小微企业，为了适应现代社会对零售银行的发展要求，零售银行逐渐应用科技手段为客户提供各种业务服务，其业务交易具有金额小、风险小的特点。零售银行为了获得更大的发展空间需要围绕金融科技确定自身的发展方向与策略。

一、金融科技对零售银行发展的影响

（一）建立新型客户关系

金融科技首先改变了零售银行提供金融服务的形式，并且与客户联系的方式也发生了改变。计算机技术与互联网技术可以直接减少零售银行提供金融业务的成本，并且能够更好地满足客户对金融服务的个性化需求，极大地提高了金融服务的效率与质量。线下网点经销这种传统的零售银行服务模式逐渐显现出运营成本高，服务质量较低等问题。现阶段零售银行借助科学技术的力量广泛利用媒体客户端与官方网站平台向客户提供金融业务服务，进而有效地提高了服务的精准度。零售银行应用大数据技术将客户进行分层，分析不同层级的客户所喜好的金融产品，并且利用金融科技不断地丰富金融业务形式，更好地为客户提供综合性的金融服务。

（二）银行零售服务需要创新

在传统的零售服务模式中主要是应用现金或银行卡来进行支付结算的工作，交易流程较为烦琐。现阶段零售银行与客户主要应用第三方支付平台进行支付结算，极大简化了交易流程并提高了交易的安全性[1]。

（三）零售银行之间的竞争力增大

随着金融科技的发展，零售银行在迎来更大发展机遇的同时也面临着挑战。许多互联网跨界企业应用金融科技开展了能够与零售银行互相竞争的金融业务。在这一环境下，零售银行面临的主要挑战是去存款化的问题，一些新型的金融平台可以为客户提供更高收益的金融服务，鉴于此零售银行的市场份额受到挤压，客户量逐渐减少，因此零售银行必须创新金融业务模式以提高自身的竞争力。

二、借助金融科技，零售银行的未来发展途径

（一）提供良好的零售服务

客户是零售银行竞争的核心，因此零售企业需要不断提高自身的服务水平来与互联网的其他跨界企业进行竞争。为了更好地适应现代社会的发展需求，零售银行必须积极应用科学技术手段与大数据思维来转变传统的金融业务模式，努力增加数字化金融业务，结合零售银行自身的发展目标与发展构架创新金融业务的服务制度。为了更好地满足客户的需求，需要商业银行积极利用互联网平台，提供多元化与数字化的金融服务，进而增加自身在金融市场上的份额。

（二）开发利用金融科技

零售银行为了提高自身的核心竞争力必须积极开发出更加符合客户需求且具有鲜明特色的金融业务[2]。传统零售银行的业务模式还是以储蓄为主，现阶段零售银行需要应用互联网平台与金融科技将其业务形式转变为可以配置多样金融资产的业务形式，重点构建以移动客户端为中心开展金融业务服务的体系。

（三）增加跨界合作

零售银行自身仍然具有信誉良好、抗风险能力强等优势，在此金融环境下，零售银行可以增加与互联网金融企业的合作，进而实现降低业务服务成本、提高业务服务效率的目标。增加跨界合作不仅可以更加科学的应用金融技术以提高金融业务水平，还可以有效整合多种金融资源更好地满足客户的金融业务需求。零售银行还可以在记账、结算等各项业务环节应用金融科技，进一步实现数字化与智能化的银行业务服务。

（四）应用大数据思维

零售银行为了在互联网环境中获得更大的发展空间，必须应用大数据思想创新自身的金融业务形式。零售银行需要应用大数据技术对客户进行分析，从分析的数据中挖掘出零售银行可以获得发展的空间与关键点，并精准的把握客户的周期性，发现客户的实际需求，进而创新或完善出符合客户需求的金融产品，有效吸引新客户、增加客户的数量。此外零售银行在营销模式方面也需要应用大数据思想，逐渐形成一种闭环的经营体系。为了实现这一发展目标必须提高客户信息数据收集的精准度，针对客户群体建立相应的分析机制，并在充分了解客户需求的基础上为其提供准确的金融服务信息。为了全方位的了解客户在接受金融业务服务期间的感受与需求，需要结合实际情况需制定相应的反馈机制，为客户提供动态跟踪的金融服务。

（五）实现持续经营

由于零售银行的主要客户为个人与小微企业，因此零售银行需要应用电商平台与此类客户群体进行高效的连接，进而为其提供更多个性化的金融服务。主要表现为建立并完善互联网线上互动平台，有效将各类信息资源进行整合与配置，将金融业务深入到人们衣食住行的各个领域，充分发挥零售银行自身的服务功能。同时提高线上金融服务平台交易的安全性，并结合不同客户群体建立具有特色的金融服务平台，例如针对需要贷款的客户搭建线上的信贷平台。

三、总结

综上所述，零售银行为了在金融市场上获得更多的发展空间，必须更好地满足客户的个性化需求，同时借助金融科技合理的开发具有鲜明特色的金融业务，努力增加与金融科技企业的合作，应用大数据思维制定经营战略，完善金融服务平台，不断提高自身的服务水平，促进零售银行实现可续经营的目标。