O2O模式下三峡大学校园外卖配送现状及对策分析

文/笪 静 于永梅

一、 O2O模式下校园外卖配送模式

1.商家配送

商家在完成外卖制作后，由自有员工完成配送。这种配送模式下商家分饰多种角色，由于能力与资源有限，因而存在较多问题，其中以效率问题最为严重。这种配送模式在笔者调查的校园里并不是很常见，下面不再做详细分析。

2.专业配送

在入驻平台商家选择“平台专送”配送模式情况下，商家产生的所有外卖单一般情况下（除用餐高峰期外）由平台专业配送团队负责配送。图1为专业配送的流程图。

3.众包配送

众包配送也称为第三方物流，在众包配送模式下外卖软件、商家与第三方物流间要达成信息共享，构建一个物流信息平台。图2为三峡大学的众包配送流程图。

图1：专业配送流程图

图2：众包配送模式下的平台流程图

图3：配送评价指标体系

二、O2O模式下校园外卖配送现状

三峡大学校园外卖以专业配送和众包配送两种配送模式为主，其中众包配送居多，下面将众包配送与专业配送进行比较，综合分析三峡大学校园外卖的配送状况。笔者对三峡大学部分学生进行问卷调查，通过网络发放问卷并回收148份，有效问卷130份。

1.数据收集

根据调查发现，大家看重的外卖内容主要包括外卖配送时效、丢件情况、破损情况、服务态度、送货上门五个方面。通过问卷调查的数据，分别对两种配送模式进行分析。表1和表2分别为专业配送以及众包配送满意程度频率分布表。

表1：专业配送各方面满意程度频率分布表（单位：%）

表2：众包配送各方面满意程度频率分布表（单位：%）

表3：五个指标权重值

2.进行模糊综合评价

利用软件从时效、丢件情况、破损情况、服务态度和送货上门五个方面对三峡大学校园外卖的专业配送和众包配送进行模糊评价。

（1）构建评价指标体系

根据问卷中三峡大学学生关注的五个外卖内容，建立指标体系，如图3。评语为非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。

（2）权重获取

通过对有效问卷的统计得到学生对各内容的关注频数，计算出各内容权重，如表3。

（3）原始数据输入结果显示（如图4、图5、图6）

最后得到专业配送的最终得分为3.694分，众包配送的最终得分为3.676分。大家对专业配送的满意度更高。

图4：专业配送模糊评价结果

图5：众包配送评价结果

三、校园外卖配送存在的主要问题

通过调查，现在学生大部分都在用餐高峰期订餐，学生公寓的外卖几乎都是由众包配送团队进行配送，而众包配送进行的模糊评价得到的满意度相对较低。因此，这里主要针对众包配送存在的问题进行分析。

1.设施问题

（1)配送站设施不规范，外卖卫生难以保证。配送站点将货物分发到楼层时，几乎都是在地上直接操作。

（2)众包配送的骑手配送设施较简陋。众包配送骑手的送餐箱基本是超市常见的塑料收纳盒，保温性能不够好。

（3)楼栋配送员设施不够。楼栋配送员的配送工具只有编织袋，部分编织袋不是很牢固，如果装的外卖太重很有可能会断裂；楼栋配送员手机没有装有反映在途信息的APP。外卖的在途信息不能得到更新，如遇客户催单或撤单情况，只有当外卖送达由客户告知配送员，不仅降低配送效率，也给用户带来较差的体验感。

图6：两种配送模式模糊评价结果比较

图7：众包配送系统功能图

2.人员问题

众包配送员工作流动性大。众包配送员大多由学生兼职，工作较灵活，且工作中出现错误后也很难被发现，错误一旦被发现部分学生会选择不再上班。没有明确规章制度对其进行约束。

3.系统问题

（1)众包配送中间环节多，责任追究难。专业配送直接由配送员取餐送达用户手中，而众包配送则要由总配送站分发到各校区，骑手装车运送到分配送站后又要拿出来分发到各楼栋，中间环节较多，一份外卖至少要经四个人的手，总配送站工作人员-骑手-分配送站工作人员-楼栋配送员，这增加了发生问题的可能性，而且一旦出现问题很难找出是哪个环节出现问题并追究责任。

（2)目前三峡大学订餐的APP没有对众包配送团队进行评价的系统。

（3)售后服务不够好，影响用户满意度。用户外卖投诉后经常没有人与之联系解决问题。

四、对校园外卖配送的建议

1.规范设施及操作行为

（1）规范分配送站设施

笔者建议分配送站可增加可折叠的桌子、帐篷伞等设施，工作时直接摆好桌子，支好帐篷伞，在桌子上分餐。这样下雨可以防止泥水溅到外卖盒上，减少外卖盒与细菌的接触，同时这些设施也应每天工作完成后进行消毒。

（2）规范骑手及楼栋配送员设施

骑手的设施应配备专业的外卖配送箱，可印上众包配送团队的标志，专业的配送箱可以保证食物在正常配送时间内的温度。团队应淘汰老旧有故障的摩托车，保证工作人员的安全。另外，团队应给楼栋配送员配备专业手提配送箱，这样的配送箱跟编织袋相比有更好的保温功能，同时也应给楼栋配送员安装能反映在途信息的APP，这样如果用户在配送期间有任何要求，都可以直接反映给楼栋配送员。

（3）加强对团队成员的岗前培训

每位成员必须要进行岗前培训，教新成员如何规范化操作，还应注意语言的文明规范，如在将餐送到客户手中后应说：“祝您用餐愉快！”在客户抱怨送餐时间长时，应说：“不好意思，让您久等了！”规范化的操作及文明用语可大大提高客户的满意度。

2.建立众包配送系统

建议平台可以增设众包配送系统，加强对众包配送团队的管理，系统功能图如图7。