浅议酒店文化设计

费寅

【摘 要】酒店文化是什么？首先它是一种文化，具有文化的基本内涵和作用。它是酒店企业在经营过程中所自然形成的被所有员工认同并遵循的精神法则。好的酒店文化可以潜移默化的影响人，使员工拥有强烈的归属感，更好的激励员工，为实现酒店的共同目标而努力。当前，建设好、维护好酒店的文化成为许多酒店建设的重要内容，并对酒店的经营管理起着越来越重要的作用。

【关键词】酒店文化;设计

酒店文化实际上是一个比较大的概念。一般认为，酒店文化是酒店的思想观念、文化观念、管理模式、经营理念等的总和。它反映的是一家酒店的特色、个性和精神面貌。酒店文化其实也是一种企业文化，也具有企业文化所有的基本性质、精神财富和物质形态。

酒店文化也有另一种含义，包括酒店的建筑文化、主题装饰装修、酒店特色、个性等，有着丰富的内涵。一家酒店其实从外到内就像一个人，从穿着、形象，到个性、修养，无不体现出“人”的内涵。由此说来，良好的形象可以让人眼前一亮，而良好的修养就可以给人留下深刻的印象。酒店中亦是如此，想要吸引顾客并且留住顾客，就要从“形象”、“修养”两方面抓起。

一个有强大生命力的酒店一定是一个具备别人无法模仿的具有鲜明特色的酒店，而这些特色归根结底的是源自酒店孕育的文化氛围。精神文化是酒店文化当中的无形文化，而这种无形文化所创造的是人文环境和精神影响力。这种文化是产生具体行为活动的原因，是酒店服务态度背后所反映的精神境界。现阶段是一个品牌和形象消费时代，良好的企业文化是企业的无价之宝，不仅可以产生巨大的经济效益，还可以产生巨大的社会效益。而良好的酒店形象的塑造离不开酒店文化的建设，建设好了酒店文化，管理者就可以用清晰的思路去定位酒店功能，提供周到的服务。

一、酒店文化内涵

一般认为，酒店文化是酒店自成体系的思想观念、文化观念、价值标准、管理模式、经营理念和物质文化环境的总和。酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。

酒店文化大体可以分为三个内容：一是酒店的物质文化和服务文化，这也是最基础的一方面。物质文化由酒店的建筑风格、设备设施、用品和服务项目等顾客感官能感受到的一切有形实物所组成。服务文化是指顾客在酒店消费过程中对直接接触到的服务的感受。二是管理文化，主要是通过管理思想、管理制度、管理组织和管理方法四个方面来反映。三是精神文化即酒店的价值观、企业精神、服务理念、行为准则等。

二、酒店文化设计要素

1、酒店产品。酒店可以提供的产品有很多，可以分为有形和无形两种。有型产品包括客房、餐饮、娱乐等，无形产品的主要表现就是服务。也正因此，酒店业才被看作是服务业的一个部分。酒店的特色和个性主要体现在文化内涵上。不管是有型又或者是无形的产品，无时无刻无不都在散发着酒店所独有的文化气息。从员工的言行举止、穿着打扮，到客房的布局格调、风格类型、还是餐饮的装饰装修、菜品摆盘等，都与酒店的文化息息相关。服务要体现出文化，就是将酒店的文化外显化，员工服务标准化和规范化。

2、酒店精神。酒店精神是酒店奉行和推崇的理念、行为准则的综合体。换言之，就是酒店文化的具体概括。每个酒店都有自己的文化精神，如威斯汀酒店集团“为每一类顾客提供高品质的产品服务”，四季酒店集团“一切为了顾客”等。

3、酒店制度文化。酒店制度是酒店经营管理过程中得出的结果，它蕴含着酒店的管理理念。它使得酒店的运营更加制度化、规范化，是指引酒店员工全面适应酒店制度的适应性文化。它是酒店文化的重要组成部分，是酒店价值观、酒店精神等的綜合体。它既体现着酒店的精神文化，同时又制约着酒店人员的行为文化。

4、酒店价值观。酒店价值观是酒店运营过程中执着的目标和理念，它是酒店文化的核心。一般认为，酒店价值观的核心是以人为本，一切围绕人为中心，爱人护人的人本主义为导向。酒店价值观的确立，应以人的全面发展为出发点和目标，最终实现以人为本。

酒店文化作为一种有形和无形的感召力，能在酒店中构建一种氛围，通过“文化优势”来创造员工共同的价值观，约定俗成的群体规范和良好的团队协作意识，建立酒店内部的动力机制，影响并带领员工为实现酒店的经济和社会效益而始终坚贞不渝的共同努力。优秀的酒店文化有利于改善酒店的管理，调动员工积极性，提高员工素质，从而提高酒店的核心竞争力。因此，酒店文化在酒店的建设和发展中起着巨大的推动作用。

三、酒店个性化文化的表现

1、服务文化。酒店的个性化服务不能单单依靠酒店的宣传，不落实到实际中去，永远都是“纸上谈兵”。因此要将计划落实到实处，将理论运用到实践。在服务上，要努力培养主动的服务意识，不能单单依靠酒店的培训，员工个人也要学会自我培训。锻炼自己的服务意识，学会主动服务、微笑服务、热情服务。除此之外，还要不断锻炼自己的思维能力，脑袋要“灵活”，在服务过程中要懂得随机应变。

比如在前台，遇到带孩子的客人，可以主动上前向客人和孩子打招呼，并主动提供小玩具，为客人办理入住时，要察言观色，注意客人的言行举止，以便及时的提供服务。对于一些看起来着急的客人要快速的办理入住，不耽误一分一秒;对于那些身显疲惫的客人，则可以一边尽快办理入住，一边主动的问候：旅途辛苦了！在餐厅，要主动询问客人对饮食的忌口;在客房，要及时为客人打扫房间，及时主动的发现客人的需求，如发现客人将枕头折叠使用，则表明客人喜欢头部高一点，于是服务人员就可以主动提供两个枕头。发现为客人准备的绿茶，客人没喝，而是只喝了红茶，那么我们就可以第二天把绿茶撤走，准备两包红茶。

我们在客人的档案管理上，可以记住客人的生日，如果下次客人光临，我们可以提前准备生日蛋糕，给客人惊喜。同时这些档案发送到各个部门，让每个部门都可以将客人的喜好、禁忌记录在档案中，以便为客人再次提供个性的服务。

2、主题装饰文化。从酒店的整体建筑，到酒店的大堂，再到酒店的客房、餐厅，其装饰装修都有不同的文化讲究。一般酒店的主题文化是以酒店主题餐厅形式来体现的。主题餐厅是通过一系列围绕一个或多个历史或其他的主题为吸引标志，向顾客提供餐饮所需的基本场所。它的最大特点是赋予一般餐厅以某种主题，围绕既定的主题来营造餐厅的经营气氛：餐厅内所有的产品、服务、色彩、造型以及活动都为主题服务，使主题成为顾客容易识别餐厅的特征和产生消费行为的刺激物。

酒店的餐厅除了大家共用的大型餐厅，还应设计风格各异的小型餐厅，为每个餐厅提供不同风格的装饰装修，包括餐厅的灯光，天花板的形状，墙壁的材料，餐厅内的设施等。还有就是每个餐厅的名字都要不一样，并且都要有各自的文化内涵，名称要与装饰相对应。

3、酒店建筑文化。酒店建筑总是存在于一定的人文环境中，因此，有必要通过建筑形式让旅客感知形成它们的文化背景、历史传统、民族思想感情和人文风貌。所以，酒店应当努力挖掘自身市场定位和地理优势，进行富于个性融会贯通的建筑设计装修，营造独特的饭店文化氛围。吐鲁番宾馆运用建筑物上的拱门、门窗、拱廊、尖圆形屋项和花格女儿墙等建筑符号，让旅客强烈地感受到一种民族文化、地方色彩和宗教气息。上海新锦江大酒店的“方圆”，花园酒店的“板”，城市酒店的“据齿”，扬子江大酒店的“几何斜面”，虹桥宾馆的“风车成对”等都带有强烈的建筑审美文化。因此，酒店如需用建筑形式来表现文化内涵，就必须挑选最富特征的建筑符号来表现文化与传统，传递更为丰富的文化信息与内涵。

四、酒店文化发展趋势

1、注重酒店特色物质文化建设。作为本土服务行业，随着时代的发展，必然有着一定的人文环境。注重文化，拥有文化内涵的酒店完全可以发挥它的文化特色，宣传本土历史、文化特色、人文传统等，同时也加入了现代的文化潮流和时代精神，凸显特色，体现时代，以此来吸引顾客，创造经济效益。

2、注重酒店管理文化。酒店管理文化实质在酒店经营中形成的顺应酒店发展要求的、以经营哲学为导向的、秉承酒店奉行的理念、价值观、道德观，为了酒店健康发展而制定的一系列规定和条例的综合。注重酒店管理文化，有利于提高管理效率，提高管理质量，使得酒店在竞争中站稳脚跟，逐步向前发展。

3、注重服务文化建设。酒店市场竞争日益严酷，消费者对酒店的服务要求也越来越高，于是各大酒店纷纷开始注重酒店的服务文化建设。想要让每一位酒店的来宾都体验到宾客至上，就要平等对待每一位顾客，不论社会地位、经济状况，都尽心竭力的为客人服务。因此，要培养员工的服务意识，建立一种个性的服务文化。注重酒店文化的可持续发展，许多酒店意识到酒店文化必须实现可持续发展。制定可行的文化建设和推广方案，在全面理清酒店酒店宗旨和目标的基础上，正确评估文化理念和文化建設方向，顺应酒店发展需求来制定相应的工作方向。