智慧酒店产业商业模式创新及其演进研究

吴宏业

（黄淮学院 经济与管理学院，河南 驻马店 463000）

习近平总书记在金砖国家工商论坛上指出，新一轮科技革命和产业变革正在积聚力量，催生大量新产业、新业态、新模式。技术创新是社会发展的原生动力，深刻地影响着社会经济的发展和人们的消费习惯，在给传统产业转型升级带来压力的同时，又为它们提供了发展动能和机遇。对比近几年中国旅游业统计公报数据可以发现，我国星级酒店总数量逐年递减，以星级酒店为代表的传统酒店业发展后劲乏力，需要新的动能推动其转型升级。当前，“互联网+”使新常态下产业转型升级的压力加大，也更具紧迫性[1]35。“互联网+”产业的赋能作用，成为当今产业转型升级的动力来源，产业跨界融合将会是后互联网时代的基本趋势[2]24。鉴于此，本文拟探究智慧酒店商业生态圈运营模式及其生态圈化演进，以期为酒店业的发展提供可行性建议。

一、智慧酒店研究现状

通过CNKI等数据库文献检索发现，智慧酒店理论是国内学者根据中国“互联网+”酒店产业发展现状提出的创新型酒店发展理论。2009年，黄龙饭店与 IBM公司合作开始进行智慧酒店改造，开启智慧酒店建设在业界的实践。之后，国内学者关于智慧酒店的研究逐渐呈现繁荣态势。2015年，李克强总理在政府工作报告中将“互联网+”产业上升为国家战略。国内学者龚天啸指出，互联网已从单一的技术工具演进为提升产业价值、重构产业生态、调整产业结构的重要力量[3]7。李琪等认为，“互联网+”浪潮的推进，带来了能够驱动传统企业在新一代互联网市场中形成新的竞争优势的四大来源，包括用户、技术、数据和平台，而且以平台为核心与其他三个来源可以组成新的竞争优势组合，从而促进传统企业的转型与优化升级[4]185。王志毅认为，国内学者对智慧酒店的认识主要集中在系统论、体验论、技术论和基于以上“三论”产生的综合论四个方面[5]69。钟艳等提出了智慧酒店的内涵和特征[6]174。笔者认为，智慧酒店的本质是酒店产业商业模式的创新，是酒店产业实现转型升级的路径[7]61。国外学者对智慧酒店产业发展的研究主要集中在技术应用领域。Krishnakumari等人提出建设基于大数据平台的酒店宾客推荐系统[8]252。Curiel等人认为，智能工具的使用已成为确保酒店在当今全球、动态、智能和扁平世界中生存的关键因素[9]101。Beldona等人提出酒店要把它们的技术产品视为促进客人更广泛消费的生活方式，其智能技术只有比客人家中的高，客人才会满意[10]4。

梳理现有文献，笔者发现，学界取得的研究成果大都集中在智慧酒店的概念、应用优势等理论研究上，并为智慧酒店在中国的发展提出了有价值的建议。但由于研究者多进行的是旅游酒店业发展理论研究，他们对酒店业实际运营管理缺乏经验，对智慧酒店的建设路径缺乏整体性认识，未能将智慧酒店平台上升为酒店产业新型商业模式的战略视角展开研究。

二、智慧酒店的概念及其内涵特征

（一）智慧酒店的概念

当前，国内学者对智慧酒店的概念定义，大多集中在酒店自身层面，没有从平台和商业模式层面进行延伸研究。结合国内外学者的相关研究成果及酒店业业内实践现状，笔者认为，智慧酒店是将新工业革命的技术成果如物联网、人工智能、大数据等作为基础设施与酒店运营系统深度融合的产物。它通过平台、社群、用户连接共同完成产品订制与销售，在生产过程中通过科技创新、管理创新、服务创新等高效使用资源，增加有效供给，使酒店与当地社会经济发展、生态环境保护和谐共生，实现可持续发展。

（二）智慧酒店的特征

智慧酒店通过智慧化管理系统、社群及用户共同开发产品功能和体验场景，使酒店产品在基于社群用户热爱、价值传递和情感体验的互动中获得持续的创新和增值。而且，智慧酒店平台本身具有同“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念对接的自然属性，可以在生产过程中集约使用资源，并与当地环境和谐共生，实现酒店的可持续发展。智慧酒店是传统星级酒店的发展与升级，具有以下特征：第一，助推酒店业实现产品升级换代。在消费模式升级的时代背景下，消费者对产品的需求从单纯的功能转变为功能和精神两个层面。消费场景是顾客在特定情境中产生的消费情感和需求[11]21。酒店企业可以通过提供消费场景满足顾客消费需求来创造价值。当前，通过物联网、大数据、云计算、人工智能、VR等技术，酒店可以打造高度场景化、体验化的酒店产品，精准定位宾客需求，践行酒店业产品供给侧结构性改革，形成酒店的核心竞争力。第二，智慧酒店是一种新的商业运营模式，实现了酒店商业运营模式的创新。商业模式的创新是企业最根本的创新，必然会提升酒店企业的管理效率和资源使用效率。第三，通过精确联通酒店的上、中、下游产业链，实现价值传递，共建生态品牌，使酒店品牌向着生态圈化发展。第四，通过智慧平台，酒店可以融入智慧城市的大平台，实践全域旅游发展观念，实现酒店转型升级和跨产业发展，形成酒店产业生态圈化商业运营模式。

三、智慧酒店的核心运营逻辑

当前，我国酒店产业在供给侧结构性改革方面遇到的问题主要是：(1)星级酒店产能严重过剩[12]99；(2)酒店产品同质化问题严重，不能满足消费升级后消费者体验化、个性化、定制化的需求。互联网的基础特征是连接和信息双向透明，而物联网的出现使人、产品、产业之间实现了互联互通。因此，广泛应用物联网作为基础设施的智慧酒店建设就成为酒店业进行供给侧结构性改革强有力的抓手。

智慧酒店的核心运营逻辑以顾客为中心，共创产品需求，并通过商业模式创新使各方参与者获得利益，形成共荣共生的生态系统。消费者通过各种社交渠道、酒店官网等可以便捷地获取酒店产品信息，酒店通过平台接口与宾客互动形成社群，共同创造产品需求和实现产品价值交换。智慧酒店平台是酒店实现内部高效管理和品牌扩张的重要工具，它使酒店通过科技进步获得内部管理智能化运营，从而达到节能减排、增强有效供给、增强客户体验的目的。同时，智慧酒店通过酒店外部生产链间的价值传递，整合与酒店运营相关的资源，使酒店类似生态系统一样和谐发展，最终形成智慧酒店生态品牌系统。

四、智慧酒店平台运营系统的构成

从本质上看，“互联网+”酒店是一种以信息技术为基础的酒店业创新形式[13]75，它需要在互联网思维指导下进行顶层设计和统筹规划，进而使酒店运营的需求与软硬件供应商提供的解决方案相匹配。智慧酒店平台运营系统由智慧管理子系统、智慧营销子系统、智慧宾客体验子系统构成。

（一）智慧管理子系统

酒店智慧管理子系统通过酒店物联网实现对人、财、物等资源流动状况的自动感知，提取数据并进行分析，优化酒店运营品质，实现酒店的节能减排。从生产流程来看，其运营机理包括四个步骤：(1)通过宾客关系管理子系统发现客户需求，接受产品预订，建立粉丝社群增强客户黏性，维护和拓展宾客关系；(2)通过生产管理系统在供给端提供个性化、订制化、社交化、场景化产品，使宾客获得高质量的消费体验；(3)通过企业资源管理系统对酒店人财物等资源进行优化管理，实时监控，提升运营效率，实现节能降耗、减员增效的目的；(4)通过环境与安全系统的传感器进行宾客人身安全管理、信息安全管理、酒店绿色环保运营监测等，实现生态化运营。通过智慧管理子系统，可使酒店运营更加智能高效、低碳环保，形成酒店的核心竞争力。

（二）智慧营销子系统

酒店智慧营销子系统通过云计算平台对积累的线上线下的大数据进行分析，整合各种网络推广平台资源与线下推广平台资源，吸引客户流量，形成社群，又通过社群互动把产品和用户联系起来，进行精准营销。在智慧酒店智慧营销模式下，酒店通过门户网广告、搜索引擎付费排名、微电影营销等途径面向社会公众进行“病毒”式营销，使消费者了解酒店生态品牌、服务理念和产品，增加社会公众对酒店企业文化、生产链、产品链、价值观念的认同和信任，形成酒店企业特定社群粉丝群体，进而通过酒店手机App模块、微信、OTA平台等进行精准营销，触动宾客的消费“痛点”，最终实现酒店产品生态链的价值传递与增值。

（三）宾客智慧体验子系统

智慧酒店需要通过供给侧结构性改革实现产品创新提升宾客的消费体验。正如不同星级与档次的酒店有不同的销售目标定位一样，智慧酒店也有不同的顾客群体。智慧酒店的目标客户群体是具有一定信息化设备操作技能的宾客群体，他们喜欢高效率的办事节奏和不一样的场景体验，如好玩、有趣、学习等。智慧游客出行依赖智慧方式[14]619。智慧酒店以物联网、人工智能技术为核心技术起点，以人性化体验为产品终点，以员工优质服务作为补充，给酒店宾客带来无与伦比的享受。

宾客在智慧酒店的停留经历不仅仅是传统的衣食、住宿、出行、旅游、购物、娱乐等经历，更是一段体验化学习的过程。高度智能化的设备会给宾客带来崭新的科技体验感，并引领宾客未来居家生活理念。智慧酒店平台已经成为电商巨头进军传统酒店产业的有力抓手，也给传统酒店业转型升级带来助推契机。当前，阿里飞猪推出的“未来酒店”已经投入运营，腾讯集团也推出了打造全自助式酒店的微信生态酒店解决方案。

五、智慧酒店的生态圈化商业模式

以信息技术进步为代表的新工业革命必然导致产业商业模式的变革。构建具有共生、互生和重生功能的商业生态圈，成为企业在新工业革命背景下赢得竞争的关键[15]136。管理大师德鲁克预言：在未来，企业与企业之间的竞争不是产品与产品之间的竞争，而是商业模式之间的竞争。吴晓波等认为，商业模式创新能够重塑产业，产生新的价值增长点，甚至帮助企业超越竞争对手[16]115。夏清华等认为，新的商业模式确保企业快速适应价值获取的逻辑途径，并依靠商业模式成功走在互联网浪潮的前端[17]31。海尔首席执行官张瑞敏认为，物联网时代不仅仅是第三方付费，更重要的是生态系统中的用户要增值，各方收入都要增加。因此，具有互联网经济特征的智慧酒店，根据实时、共享、协作、利益分配原则，可通过建立智慧酒店商业模式，完成生态圈化发展。

智慧酒店商业模式有利于充分发挥“互联网+”的“赋能效应”，让酒店与现代制造业、现代金融业耦合共生、相互赋能、协作发展，实现“酒店+”或者“+酒店”，重塑产业结构，最终演进成为智慧酒店生态圈商业发展模式。在智慧酒店商业模式下，智慧酒店平台运营系统通过跨界运营把酒店品牌延伸到与酒店运营相关的各个环节，从蔬菜产品、家居用品到酒店家电产品等，形成完整的品牌扩张链条。基于此，酒店可依托自己的核心竞争力、核心价值观念，向支持产业、配套产业、衍生产业（新业态）进军，在相同的价值观念指导下，形成类似生态系统的酒店品牌产品生态圈，从而实现产品互补、优势互补、集约化运营、价值共享。

六、酒店产业升级转型的措施

我国经济发展将长期保持新常态态势，产业的发展必须通过科技创新、商业模式创新赋能驱动。酒店转型升级应从深化供给侧结构性改革入手，以“互联网+”酒店产业的“赋能作用”为驱动力，以建设智慧酒店为抓手，把实现智慧酒店生态圈商业模式作为目标，实施酒店产业的升级转型。第一，政府要在产业政策方面引领智慧酒店建设，给予政策、融资、税收方面的优惠待遇，以吸引社会资金进入智慧酒店领域，帮助酒店业实现转型升级。第二，政府要统筹协调相关产业部门，制定智慧酒店统一的技术标准和网络接口协议，确保相关产业层面根据不同的智慧酒店建设规模按照国家产业标准实施运营方案。第三，不同地区的经济资源存在差异，业界对智慧酒店的认识也存在不同，政府部门要选取一些智慧酒店建设案例，引领酒店业转型升级，提升酒店产业建设智慧酒店的积极性，以智慧酒店商业模式创新塑造“中国服务”的国家品牌。