日语导游应具备的基本知识

张萍 西安明德理工学院

2018年有份调查显示，最喜欢来中国旅游的国家排在前四位的是日本、美国、韩国、澳大利亚。2018年中国去日本旅游人数超过800万。可见不论是接待来中国旅游的地陪，还是带国人去日本旅游的领队，需求量都是非常大的。导游是以旅游者为工作对象，以指导参观游览、沟通思想为主要工作方式，以安排旅游者的食、住、行、游、购、娱为主要任务的旅游接待服务人员。所以，导游必须从接团前的准备到送机都要做到面面俱到，事无巨细才能使旅游顺利完成！

导游人员为确保旅游活动的顺利进行，需要与许多相关部门和工作人员进行接洽和交往，如交通、饭店、商店、景点、娱乐部门等，需要与他们商讨各项事宜，争取各方的支持和配合。本论文就导游拿到旅游计划书到送机应该必备的基本知识进行具体的阐述。

首先，当导游拿到旅游计划书，应该准备的工作是：1、充分理解计划书的内容；2、确认下一站的机票；3、确认团队到达的时间和下榻的酒店；4、和司机确认接机的时间和碰头的地点；5、提前查阅旅游景点的必要知识，即使去过多次也应该温故并扩展相关知识；6、合理安排旅游计划书内的时间和顺序；7提前准备预备金和收款收据等；8、确认自己工作时的服装是否得体；9、准备好相关部门和单位的联系电话，比如酒店，餐厅，机场问讯处等。并在出发前准备好：导游证、旅游计划书、向导旗、接机牌等。

在接机当日，首先导游和观光车应该提前40分钟到达机场；再次确认客人到达的时间；导游应该站在接机大厅客人容易看到的地方，手拿接机牌等待迎接客人；集中客人的行李并询问是否全部拿到托运行李；如果有要去洗手间的客人，应该说明具体方向并等候；确认人数并带客人上车。

上车后应再次确认人数，在数人数时一定要注意不能太大声并用手指着客人数，而应点头或用眼默数。上车后对客人的第一次正式寒暄，是初次给客人留下深刻印象的一次表现机会，所以必须要注意自己的措辞和表达内容。应做到语气亲切、热情，尽可能用敬语表达欢迎词。主要内容包括：

1、代表公司和司机，衷心表示欢迎和感谢之情；2、具体介绍自己和司机，并告诉客人所乘观光车的车牌号；3、表达为客人提供优质服务的愿望；4、希望大家给予合作并提出批评；5、祝客人旅途愉快等；

在导游工作中，入店服务是一个比较重要的服务项目。入住饭店不仅有办理住店手续的内容，还包含生活中涉及的一系列情况。导游在客人和饭店之间能否起到沟通和桥梁作用，至为重要。酒店服务涉及入店、离店、兑换外币、行李、各种消费活动、房间内的设施使用以及发生故障问题等相关内容。作为地陪，入住酒店必须要做的事情包括：

1、协助全陪办理入住手续；2、介绍酒店设施的使用方法，并告知客人下次的集合时间和集合地点；3、对于房间设施的使用方法还不明白的客人要进行讲解；4、确认行李是否已经到酒店；5、和全陪商量第二天的叫早和早餐的时间，并传达给客人；6、介绍酒店餐厅的地点和早餐开放时间；7、协助客人兑换外币；8、地陪不住酒店的情况下，必须告知客人自己的联系方法，以防在酒店有什么事情会发生。

接下来就是游览服务了，对游客来说，旅行最重要的目的还是在所到之处观光、参观。因此，白天的游览服务就成了导游工作中最重要的一部分。导游在组织观光游览时应该善于组织，讲究实效。对即将游览的景点，应事先做好安排，游览当天应提前到酒店大厅等候客人，客人到齐后即站在车门口安排客人上车，上车后清点人数。汽车启动后先致问候语，然后介绍当天的天气情况，说明当天的日程安排。车行过程中，导游可以介绍沿途的建筑、重要机关、博物馆等，也可以讲一些趣闻等活跃气氛。通过生动精彩的讲解和翻译给旅游者以知识、乐趣和美的享受，同时吸收各国、各民族的传统文化和现代文明，新时期的导游人员更应该是我国先进文化的弘扬者。

另外，必须要说明的是关于购物和娱乐服务。因为在一个地方旅游的时候，除了观光，购物及娱乐也是一大乐趣。在这个环节，导游介绍商品要注意客观、公正、详细、具体，涉及物品的功效和性能方面时，要注意实事求是，切忌表现出明显的倾向性；还需熟知海关关于携带物品出入境的规定，以防客人买到贵重物品无法出境；另外，如有客人购买了大件商品，导游要与商店积极的联系，协助办理托运手续；娱乐是旅游的重要组成部分，它可以使旅游者解除白天旅途的劳累，以愉悦的方式增强对异国风情的了解。导游在安排特色娱乐服务的时候，应该努力了解和熟悉典型的民族艺术形式，并能对此做出令人满意的解释，是游客既感到愉快，又有所收益。

最后，来介绍一下关于送团服务。向游客告别标志着导游员服务的结束，无论在什么场合，告别与迎接都同样重要，必须认真对待。一个称职的导游应该自始至终周到、热情，使告别的整个过程给旅游者留下一个深刻永久的回忆。

导游在送客前应确认交通工具的具体时间是否变更，向游客交代叫早、行李、早餐以及出发时间、集合地点等，在办理离店手续时，应提醒游客取出存入保险箱内的护照和贵重物品，检查房间内有无遗忘物，离开饭店之前一定要确认人数，再次提醒游客结账、查看护照等。在机场办完登记手续后，将行李票交给全陪请再次确认，最后把客人领到安检口，站在入口处送别客人。发表告别辞的场合可以是餐桌，也可以是机场、车站或者行驶的车中等。告别辞的内容因团队的特点不同而不同，一般应表达惜别之情，感谢客人的配合、期待再次见面。旅游者的食、住、行、游、购、娱等各个方面都需依靠导游人员来安排，不可避免地会遇到各种各样的而且往往是难以预料到的问题和矛盾。因此，作为一名导游人员，就要具备独立处理、安排、解决有关矛盾和问题的能力。在服务中不足或不周之处，应主动进行道歉并请求批评。

善于与人打交道是导游人员最重要的能力素质之一，导游人员应具有性格开朗、性情活泼、富有爱心、精神饱满、热情大度、幽默风趣的品格。旅游业属于服务行业，所提供的产品就是服务。无论在东方还是在西方，服务行业的座右铭是“顾客永远是上帝”，“宾客至上”表现在导游人员在处理某些问题是要以游客利益为第一位。所以从接团到送团都要事无巨细，把每一个细节都要做好，让每一位游客都能乘兴而来，满意而归！