加强挂号收费人性化管理的措施研究

孙又子 石钦杰

摘要：目的：研究人性化管理在挂号收费应用过程中对患者满意度的影响。方法：2019年1月至2020年 3月期间，选择在常州市第三人民医院进行就诊的103例挂号收费患者为研究对象，实施人性化管理;另外在实 施前选择103例相同情况患者采取常规化管理，对比实施人性化管理制度前后的满意率。结果：对比前后满意 率，实施前为86.40%，实施后为97.08%，数据有差异，使用检验，P<0.05。结论：在挂号收费过程中，实施人性化管 理可显著提高患者的满意率，有应用价值，值得推广并加入医院门诊部常规运行管理中。

关键词：挂号收费;人性化管理;满意度

医院挂号收费处可以看作整个医院的形象窗口， 而该窗口也是所有患者在前往医院诊疗时接触最早的 部门，通常患者在挂号收费处所能体会到的服务水平， 在很大程度上对整体的医护满意度均有直接影响。 除 此之外，医院挂号收费处的管理措施也体现着整体医 院的医德医风建设，对于医院的声誉而言具有至关重 要的影响。而在实际患者挂号收费过程中，若发现在 某一方面未达到自身要求，或在办理业务时工作人员 行动迟缓、语气不良，会引起患者极大的不满情绪。由 此可见，在后续进行挂号收费处管理工作前，首先需要 了解患者出现不满情绪的原因，在此基础上提出后续 的改善措施，提高患者满意率。

一、资料与方法

1. 一般资料

2019年1月至2020年3月期间，选择我院103例进 行挂号收费患者为研究对象，实施人性化管理;另外在实 施前选择103例相同患者采取常规管理。实施前男性56 例，女性57例，年龄23～62岁，平均（41.36±4.56 ）岁;实施 后男性55例，女性58例，年龄24～63岁，平均（41，65±4.34 ） 岁。……