星级网点创建项目质量管理研究

苏婷

随着金融同业竞争日益激烈，全面提升网点服务品质，依托优质、高效、便捷、个性化的服务才能有效提升银行竞争力。中银协五星级网点的创建旨在打造高水平服务网点，树立银行服务品牌、提升银行社会形象，引起了金融同业的高度重视和积极参与。2019年，某银行南城支行营业室把星级网点创建作为有力抓手，提升客户体验和网点竞争力，在各级行大力支持、全程指导、现场跟踪的共同努力下，成功创建成为中国银行业五星级营业网点，在全辖网点中起到示范作用，带动了全辖整体服务品质的提升。

南城支行营业室将创建星级网点的工作作为一个独立项目进行管理，为确保项目质量，制定了创建方案，从创建的目标、思路、流程、责任分工进行了一系列的安排，成立了创建项目领导小组，对参与创建的人员进行动员部署，还为项目配备相应的资源，并组织人员对网点创建情况进行初评价，形成了一个初步项目质量管理的框架。

一、星级网点创建项目质量管理现状

（一）项目质量管理现状

1.制定了项目质量计划

根据中银协关于开展五星级营业网点评定工作的通知，结合营业室的实际情况，制定项目的创建目标、创建思路、创建流程和时间计划。

2.成立了创建项目领导小组。二级行成立由行长任组长，分管财务、营运的副行长任副组长，营业室和各部门为成员的五星级网点创建项目领导小组，并明确各成员部门的职责分工。组织召开创建项目动员大会，阐明五星级网点创建项目的重要意义和具体工作部署，统一思想和行动，把优质服务化为日常自觉的行为。

3.重视项目质量评价。由上级行服务管理人员与创建网点主任组成评价小组，对照《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准》逐项对创建网点进行自评价，找出失分的项目，列明需要整改的事项和需要添置物品、设备一览表，做好费用预算，制定整改实施方案，明确物品采购部门和整改责任人员，确保物品、设备及时添置到位，整改事项按时整改完毕。4.加强项目组织保障。省行、二级行和创建网点三级联动，加大对创建网点的资源投入，如网点局部改造、软硬件配置等。

（二）星级网点创建SWOT分析

1.主要竞争优势

（1）全行上下高度重视，资源投入充足。

（2）网点营业面积较大，地理位置优越，2016年按照总行最新标准进行重新装修，功能分区合理，设施配备齐全，营业环境舒适，可根据需要增加服务区域和服务功能。

（3）网点各项业务全省系统领先，业务种类齐全，服务省内大中型企业客户，成立时间长，客户资源较为丰富和稳定。

（4）网点曾于2017年创建银协四星级网点，创新经验丰富。员工参与创建意愿强烈，员工服务态度、服务效率显著提升。

2.主要竞争劣势

（1）项目进度和计划不具体，从开始创建到迎接中银协检查只有2个月的时间，时间紧、任务重，特别是涉及功能区域的改造和服务档案的整理，工程量大，时间紧迫，质量难以保证。对各阶段活动细项没有梳理完善，存在缺漏，某些单项活动所需时间估算不够。往往在创建过程中发现缺什么再去采购什么，时间和精力的浪费比较严重，造成网点的部分区域较长时间处于半施工状态。

（2）项目人力资源配备不足。参与创建的人员除了要完成创建安排的工作，还要完成所在单位的本职工作，制定创建方案大多根据上级行要求和日常工作经验，未使用项目质量管理的方法和工具。同时，网点大堂经理、柜员等岗位人员配备不足，如要求必须2名以上大堂经理进行大堂引导等。

（3）项目缺乏质量控制工具，主要是通过汇报、沟通、现场检査等方式对项目质量进行控制，由于本项目涉及到网点服务质量的改进，人的因素波动性较大，如有人监督、检査的时候，网点员工服务姿势、语言、态度等各方面都表现较好，无人监督、检査的时候，可能会存在自我松懈、服务不到位的情况，可能达不到质量要求。创建过程凭借个人经验，主观进行判断，未必符合质量标准。

3.面临的机会

（1）获评中银协文明规范服务五星级网点称号，能够快速提升网点的社会认知度，树立自己的服务品牌，吸引更多的优质客户。

（2）在五星级网点创建的过程中，通过深入剖析自身的优劣势，借鉴同业的先进做法，参与同业网点的互评，是一次很好的交流学习提升机会。

4.面临的威胁

（1）2019年山西银协会员申报五星级网点达50余家，各行在星级网点创建和服务营销方面的竞争异常激烈。

（2）各大商业银行纷纷加快零售业务转型步伐，零售业务转型的落脚点在网点，南城支行营业室仍以服务大型对公客户为主要目标，转型的理念和效果相对滞后。

二、星级网点创建项目质量管理改进方案

（一）完善项目质量计划

1.研究分析，确定目标。创建小组分析往年入围单位得分情况，对自评估发现的问题能否整改和整改难易程度进行分析，研究创建的亮点和改进方向，最终将“评分980分以上，打造五信服务文化，提升客户体验”作为创建的质量目标。逐项分析168条评价指标，预测每条标准的得分期望值，各指标的得分即为项目的细化质量目标。通过SWOT分析，将网点服务亮点设定为三个方面，一是充分利用网点面积大的优势，增加网点特色服务功能分区，增加读书角、贵金属展示区，利用网点走廊通道展示网点服务文化，建立员工之家和员工减压室，为员工提供休息、放松、交流的场所。通过细分网点服务功能，形成12个功能各异的区域，成为太原辖内服务功能最完善的网点。二是融入科技元素，建成现代化智能服务网点。配备智能茶几、自助发卡机、网银体验机等先进设备供客户体验，让客户感受现代高科技带来的高效与便捷。三是整合网点人力资源，打造服务文化和特色。三是确立以“守信、诚信、互信、自信、践信”為特色的“五信”服务，充分利用晨会、夕会和例会时间，组织网点人员学习新政策、新制度、新产品等知识，提升网点人员的专业水平;经常开展服务营销场景演练，提升网点员工服务和营销技能，引入第三方培训机构，开展手语、英文、服务等特殊技能培训，提升网点员工服务特殊客户群体的能力。

2.做细项目进度计划。一是细分整改事项，硬件整改包括环境卫生及美化、信息管理、电子银行服务区改造、贵宾服务区改造、便民服务区建设、公众教育区建设、文化走廊建设、员工之家建设等八个方面;软件整改包括人员补充、仪容仪表、服务技能、服务效率、服务档案等六个方面，每个方面又细分为多个事项或多个步骤。以环境卫生为例，具体分四个事项：保洁人员对门楣标牌及墙面、地面污渍进行清洗，对破损的瓷砖、墙纸进行修补;采用6S管理方法，对物品摆放进行定位规范;采购绿色植物，美化环境;开展网点大扫除，清除卫生死角。二是估算整改时间，绘制甘特图，明确整改责任人和监督责任人。对需要整改事项逐一评估整改所需时间、最早开始和结束时间、最迟开始和结束时间等，明确整改责任人和监督责任，确保项目能够按进度实施。

（二）健全项目质量管理体系

1.组建高效项目管理团队，加强项目管理培训。成立三级联动团队，加强实施方案的宣讲和解读，让参与人员都明白项目流程、分工、自己职责，有序推动项目实施，同时加强网点人员服务营销能力培训。

2.建立顺畅沟通汇报机制和评审机制。通过日常沟通、日例会、周例会、月例会，及时听取各项工作进展情况、遇到的问题和下一步工作措施等。开展内部自评估和外部专家全面评审，看是否达到质量标准，对需要继续改进的事项明确整改时间和整改意见。

（三）强化全过程质量控制

1.加强项目过程监控，除了运用现场观察、抽查、沟通等传统方式外，还应通过网点视频监控系统、“神秘人”暗访等多种手段加大对项目实施过程的全方位监测。每种监测方法执行人不同，监测的内容、对象不同，效果也不一样。如通过“神秘人”从进入网点到离开网点的亲身体验来了解网点的服务环境是否舒适、服务流程是否顺畅、服务效率是否达标、服务人员是否专业、遇到投诉等应急事件是否处理得当等，对发现的问题及时整改。及时召集项目成员沟通面谈，了解心理变化，给予有效指导，使他们坚定信心、充满激情。通过视频监测服务姿势、服务语言、流程是否到位等。

2.提高质量控制科技手段。做好档案的分类收集，对于服务档案资料，除了原始凭证类档案需要作为纸质档案保管，其他资料尽可能运用电子软件实施存档保管。电子档案可分两种模式进行分类管理：一种是按照中银协提出的9个模块目录分类管理，主要包括网点环境、网点设施、服务功能、员工管理、岗位规范、服务制度、服务文化、经营业绩、社会责任等9类。另一种按照建行日常管理目录分类管理，主要包括基本情况、活动掠影、荣誉展示、行规行约、内控制度、岗位职责、服务践行、服务考核、检査监督、投诉处理、应急预案、学习培训、创建活动、创优评先、服务宣传、经验交流等16类。按目录类别进行分工、资料及图片收集和汇总排序。

3.加强团队及员工激励考核。网点员工既是项目的管理者，也是被管理对象，他们是否更够按照中银协的标准提供优质、高效地服务是决定项目创建成功与否的关键。为了调动网点员工创建积极性，配备了一定的人力费用，如果网点创建成功，上级行给予网点一定激励，但这仅为结果的奖励，为促进网点员工养成优质服务的好习惯，保持良好的状态全程参与网点创建工作，建议出台网点服务奖罚措施。如每周評先一次网点服务明星和营销明星，对服务好，客户满意度高和营销业绩突出员工给予一定的奖励。（作者单位：中国建设银行股份有限公司山西省分行）