冷水江市展辉医院服务营销策略研究

李湘连

(湘潭大学 湖南 湘潭 411105)

一、冷水江市展辉医院概况

冷水江市展辉医院成立于2015年9月11日，是一所二级综合性私立医院，医院建筑面积约为20208平方米。冷水江市展辉医院现有职工170人，医疗技术人员占全院职工比例为67.06%。2016年3月冷水江市展辉医院被冷水江市新农合升级定点医院、冷水江市医疗保险定点医院。近年来随着市场竞争的加剧，医院规模大、无特色科室、市场营销策略落后等，导致其在冷水江市医疗体系中整体的竞争力差。冷水江市展辉医院净利润不断下降，2018年冷水江市展辉医院实现净利润98万元，较2017年下降21%。在这样激烈的市场环境中，只有通过调整营销战略，才能使冷水江市展辉医院获得新生。

根据医院统计情况，医院60-80岁消费者所占比例从五年前的31%上升至52%，老年消费者逐渐成为是冷水江市展辉医院消费的主力军。通过对就医的患者进行分析，其中学生占 8%，白领占7%，商人占6%，退休工人占 36%，年老农民占34%，其他占9%。从中可以看出，退休工人和年老农民是消费主力军。

二、冷水江市展辉医院营销存在的问题

第一，营销推广人员缺少活力、年纪偏大、专业度不高，70%以上都是40岁以上的员工，导致缺少营销活力、工作散漫。

第二，医生团队人才断层，主任副主任医生少，青年医生多，一般都是刚刚考取医生执照的年轻医生，这些年轻的实习医生或者刚上岗的医生经验少，能力不过硬。中流砥柱型的中青年医生数量不足。

第三，冷水江市展辉医院的薪酬模式单一，工资标准固定，职工的薪资没有与企业的绩效挂钩，导致员工的工作积极性普遍不高。

第四，缺乏特色科室，导致无核心科室、明星科室。

第五，产品定价方面普遍比较低。一般的项目会比同行低出 10-20%左右，而且价格弹性小，可优惠的空间比较小。

第六，营销渠道较为简单，主要是消费者通过广告和熟人介绍到院消费，或是与乡村医生进行合作。

三、完善冷水江市展辉医院服务营销策略

(一)薪酬管理差异化

在薪酬设计的过程中需要对冷水江市展辉医院尖端人才和特色科室医务人员的薪酬稍加提高，制定合理薪酬分配制度。这样可以激发员工积极性，用以长期保持特色科室专业高度和绝对竞争优势。

(二)优化营销渠道

冷水江市展辉医院可以通过对周边地区开展健康讲座、下乡义诊活动、与乡村诊所展开深入合作、广告宣传、促销活动、新媒体宣传、参加公益活动等方式进行营销活动，这样既可以加深百姓对冷水江市展辉医院的认识，又可以提升冷水江市展辉医院商誉。

(三)提升医疗服务人员技能

针对医护人员，首先需要对其进行定期的培训，使他们的知识以及专业技术都能够紧跟时代的脚步以及市场的变化，实施岗位轮换制，熟知医院的各个环节，其次要对他们进行严格要求，建立好与顾客的良好关系。针对营销人员，可以招聘一批年轻的营销人员、定期开展有奖营销竞争活动等方式，从而提高营销人员积极性，为企业创造更好的利润。

(四)规范顾客咨询就诊流程

简化流程，完善售后服务是冷水江市展辉医院需要重点着手解决的事情。针对老年病的售后服务，冷水江市展辉医院需要建立一支专门的售后服务团队。整个医疗过程中都应当非常注意保护顾客的隐私保护，防止在就诊过程中顾客隐私泄露。

(五)建立客户关系管理系统

展辉医院需要建立电子病历系统，系统数据包括挂号患者的基本信息，医生开出的处方、治疗方案、化验及检查结果，病人离开医院时候的财务结算等信息。电子病历系统使医院各部门信息共享，提高工作效率。医院还需要加强对技术人员的信息技术培训，提高大家的业务能力。通过大数据，便于医院及时了解市场行情，改进营销方案。

(六)寻求科学的危机管理方案

医院的危机管理首先应该是树立防范意识，增强医院服务人员的责任心。预防医疗纠纷需要提升全员工应对危机的意识，要让员工认识到医疗纠纷的危害性，认知自己工作职责的重要程度。同时，对于一些由于医院的原因或者意外情况导致的突发事件，医院应该承担起主要责任，积极面对医疗纠纷采取不回避、不虚报、不隐瞒的态度与媒体和政府机构保持及时、畅通、友好的沟通。向媒体和相关政府机构提供医疗纠的全面的、准确的情况和最新的处理情况。最后对于尚不构成医疗纠纷的客诉，应该及时的进行处理，提出补偿方案并与顾客沟通，必要时给予顾客相应的赔偿。