酒店管理过程中的信息化体系构建

仇珂帆

摘 要：建立健全信息化体系构架是酒店完善经营管理工作的重要任务，完整的信息化体系能够维系酒店内部不同层级工作人员之间进行信息沟通，在酒店日常管理中占据主导地位。信息化体系内容主要服务于酒店的经营活动和投融资活动，能够为酒店的预算和决策提供可靠的信息和可比的数据，确保其在遵循酒店管理的基本原则下进行信息统筹分析。下文将简要分析酒店管理过程中的信息化体系构建的核心任务。

关键词：酒店管理;信息化;体系构建

引言：

酒店管理目标的实现和任务的完成依托于不同组织人员的协作共进，而组织的共同目标和不同成员的协作意愿只有通过信息沟通才能相互联系形成动态的管理过程。信息及时、准确地传达依赖于酒店内部科学化、一体化的信息资源系统，有利于不同成员对管理目标拥有共同的认知和普遍的接受，详细地了解成员协作的整体意愿及其强度，避免管理过程的紊乱和盲目。管理的存在及活动是以信息沟通为条件的，管理活动的复杂性以及协调不同成员劳动的重要性决定了酒店必须建立一个正式的信息管理体系，确保酒店管理内部人员的信息互通，防止因信息传递时间的间隔造成管理组织的差错和失误。

一、构建和完善酒店信息化体系的必要性

一方面，信息化是一种功能优化过程，是指酒店通过有效地应用现代信息技术，实现管理组织活动的制度衍生和理念转化，逐渐地达到新形态和新状态的过程。随着信息技术和网络技术的高速发展，信息化影响着个人、组织和企业的方方面面，其中酒店的经营方式和管理环境也或多或少发生了改变[1]。信息化体系建设是酒店适应社会发展的重要表现，也是其长远的立足于市场竞争发展中的明智之举，酒店利用信息资源系统进行信息统筹规划和数据分析，协调企业内外部管理环境，填补酒店营运管理的漏洞。

另一方面，自改革开放以来，人们的美好需求已有原本的基本生活需求转变为丰富的物质需求，对各个企业的未来发展提出了多种潜在的要求，酒店服务也不例外。酒店管理基于其他生产企业管理制度的普遍性，进一步明确了其创建管理信息系统的基本宗旨和战略目标，形成了具有酒店特色的管理理念，全面地提升管理组织效率。酒店的日常活动离不开各种信息身份登记和数据输出，不当的登记方式容易造成信息的分散和缺失，大大降低了酒店的经营效率，而构建综合的信息管理系统体系能够有效地改善信息统计的当前状况，不仅可以减轻管理人员的工作压力，而且可以降低信息登记的失误率。

二、信息化体系构建在酒店经营管理中的主要作用

（一）有助于酒店实现经营利益的提升

酒店结合网络提供的信息化体系构建理念，创建出多元化、功能齐全的信息资源管理系统，便于酒店结合前期的工作项目和业务，提前预测酒店日后管理所需花费的营运成本，从而实现预测成本效益的提升。酒店管理人员根据信息系统中所反映和体现的外部收益情况，评定和估计企业未来的投资方向和动力机制，从而有助于酒店制定合理的投融资计划方案，促进酒店资金流量的流入，实现总体经营利益的提升[2]。另外，酒店可以在创建初期，将其现存的资源数据进行归纳和整合，让酒店在不同的时间节点可以笼络合适的资源配置，帮助其打造一流的酒店服务系统，满足顾客的需求，进而提高酒店的商誉，获取更多有利资源的流入。在信息化系统的辅助下，酒店管理人员可以完全掌握其现在的经营状况，明确自身的任务划分，實现人力资源的有效配置，避免资源的过度消耗或浪费。

（二）增强酒店在市场中的综合竞争力

酒店利用外界所提供的信息资源，可以了解当前市场流行的营销模式和经营策略，结合酒店的管理制度和营运特点，总结和分析出适合酒店开展营销的市场领域，增强其在整个市场中的商业竞争力。信息化系统体系为酒店催生了一个高质量、低成本、个性化的全球市场，而且深刻地改变了其整体的运作和管理模式。在信息技术的支持下，酒店不断地强化组织经营管理工作，优化其整体的管理动力机制，在信息化实施运行过程中进行预测、决策、组织、分析、调控和创新，在技术和管理方面领先于同类的商业酒店。在持久的市场竞争中，酒店只有具备先进的科学技术和优质的创新理念才能实现长远地发展，主动地适应社会经济形势和经营观念的变化，并做出有效的应对策略，在全球化、信息化、市场化的管理环境下大放异彩。

（三）逐渐地适应社会今后发展的要求

随着我国与境外人员的交流日益频繁和密切，在近几年的发展中来华外境人数逐渐增多，致使旅游业蓬勃发展，游客数量逐年攀升[3]。同时，在高铁、飞机等交通工具的普遍使用下，各省区的商务人士出差频率增强，促使酒店使用量提高。在这两种事实的共同推动下，致使酒店客源流动量逐渐提高，增加了酒店数据输入和输出的工作量。显而易见，酒店应具备高效率的信息管理资源系统，扩大系统体系中的信息容量，防止系统的崩溃和卡断，进而确保客户身份信息登记效率的提高。另外，许多酒店已经增设了网上预约酒店服务，并且配备了专门的客服人员，进行预约流程讲解，甚至创建了属于自己的酒店网站，构建了完整且稳定的信息资源管理系统，实现了资源的合理利用和配置。

三、建立健全酒店管理信息化系统的对策

（一）重视对客户评价信息的归纳和整合

酒店与客户建立良好关系是所有业务持续发展的基石，也是酒店持续竞争优势的源泉，酒店要重视客户对酒店管理的评价以及改善的建议和意见，尤其是针对长期入住酒店的会员客户，在信息管理系统中建立专门的客户评价程序，定期地将客户的建议和意见归纳和整合在信息程序中，利用信息科学技术实现市场营销、销售、服务等组织活动的自动化。该程序应为每个会员客户建立联系，了解客户的不同需求，实现“一对一”的个性化服务，提高客户的满意度，为酒店提升经营收益。酒店的首要服务对象就是客户，负责人应在保护客户隐私的基础上想法设法地建立健全客户的身份信息，保证客户信息的完整度。

例如，在许多五星级酒店的日常运营管理中，酒店网络服务平台会定期将会员客户的信息导入信息系统中，并且会通过往来数据分析出客户近期的居住次数，制定折线图进行数据统计，便于酒店策划部进行服务调整。酒店会结合每个时期的人员归属地特征，编制相应的调查表，调查会员客户对酒店房间的内部家具配置、早餐的食用感受、酒店的清扫程度等相关看法，根据数据绘制环状表，直观地反映酒店应改进的地方，将其完整地记录在信息系统中，向各个阶层的部门人员进行公示，便于其根据自己的岗位要求完善酒店的各种服务。

（二）强化办公自动化信息技术

办公自动化信息技术是酒店确保信息管理系统的内容完整和全面的核心技术，借助自动化的办公设备和计算机系统实现各种办公的信息管理、决策支持及综合事务的处理。办公自动化实现了酒店管理中的自动化、无纸化、信息化和网络化，将数据、文字和图像输入在信息管理系统中，进行综合处理，完成信息管理、资料统计、办公人员权限设置等多种任务，提高酒店管理的质量。办公自动化信息技术主要适用于大型的连锁全能型酒店，便于酒店进行集中化管理，应用信息化管理系统发布具体的命令和任务，利用互联网的高速传讯功能，实现自动化信息沟通[4]。例如，某些连锁酒店会花费大量的资金引进多种信息资源共享平台和酒店管理系统，譬如云平台，为酒店管理打造多功能、自动化的信息服务平台。酒店管理负责人会在平台中设置专门的办公管理流程，只要将需要整合的办公文件和方案策划导入系统中，内设的机器人就可以按照固定的步骤自动地处理文件，并将整理好的数据资料复制到信息管理系统中，为管理人员下次的工作提供参考。

（三）打破传统的经营管理理念，将信息化建设融入其中

有些酒店的营业收入之所以出现入不敷出的现象，是因为其一直认为酒店只是属于单纯的服务行业，无需过多先进的管理技术和信息技术的引进。其实不然，国内多数的酒店领导人认为酒店的经营只是为客户提供临时性住房，从中实现营业收入的获取，忽略了信息化管理系统体系在酒店竞争市场中的重要地位，导致经营状况每况愈下，甚至面临倒闭。酒店管理负责人要打破固有的、传统的经营管理理念，有效地将信息化建设融入和渗透在酒店管理组织活动中，实现其向现代酒店管理模式的转化，逐步地导向科学化、信息化的管理方式和服务模式。酒店管理人员应进行工作再教育，把社会中提出的全新要求和管理理念变革融入其中，从中不断地发现和学习新技术和新知识，将信息化技术理念渗透在酒店管理中。例如，酒店管理人员会定期组织管理人员到专门的培训机构进行进修，学习信息化技术如何正确地导入在酒店管理中，以及怎样设计信息统计流程等多项技术，让管理人员熟练地掌握构架信息化体系的核心工作，明确信息化技术在酒店管理未来发展中的导向趋势，彻底地实现酒店管理理念的改变。

（四）制定长远的建设目标，不断地完善酒店管理信息化系统

基于酒店信息的快速更新速度和广阔的知识领域，其整体的创建流程较为复杂，创建难度也较大，因此酒店管理信息化体系的建设不是一蹴而就的，管理负责人要制定长远的建设目标，不断地完善酒店管理信息系统[5]。酒店在创建信息化体系的过程中，要耗费大量的人力、财力、物力资源，也要确保这些资源能够直接地影响创建信息工程的功效，与此同时，酒店要从长远的角度建设信息系统，不要盲目地制定酒店管理未来规划，根据项目的要求采取合理的构建策略，防止资金的流失和资源的浪费。管理负责人要综合性考虑酒店的管理水平、组织能力、决策效果等多方面影响因素，保证项目方案的可行性。例如，酒店管理负责人会设置主管人员，负责信息化体系构建的策略研究，并在方案确立之后，设置一定的信息工程模拟期，各个管理小组和酒店负责人根据方案最终的实现效果进行评定和审查，分析信息工程创建方案是否符合酒店的要求，做出最终的决策。管理人员在进行创建方案研讨中，可以应用多种高端的信息服务平台，实现信息化体系构建在酒店管理中的可持续发展。

四、结束语

酒店管理制度的完善依托于多种核心技术，其中信息化技术的大力倡导和应用是酒店改善管理理念的首要手段，管理负责人要经常性地结合酒店现在的经营状况进行反思，主动地探究创建信息化体系的对策，实现酒店管理信息服务平台的优化。管理负责人可以采取重视对客户评价信息的归纳和整合、强化办公自动化信息技术、打破传统的经营管理理念、制定长远的建设目标等基本策略，实现信息化体系在酒店管理中的发展目标。

参考文献：

[1]陈红. 酒店管理过程中的信息化体系构建[J]. 当代旅游， 2019（11）：186-186.

[2]黄本海. 基于工作过程的信息化课程教学模式构建——以酒店管理专业为例[J]. 明日风尚， 2016， 000（020）：P.175-，293.

[3]王毅聰. 信息化背景下TedQual认证对国际酒店管理专业建设的启示[J]. 计算机产品与流通， 2018（04）：172-173.

[4]王艳. 酒店管理信息化系统建设纵论[J]. 黑龙江科技信息， 2013.

[5]罗霞. 基于工作过程的酒店管理专业信息化课程教学模式构建分析[J]. 报刊荟萃， 2017（9）.

（浙江越秀外国语学院镜湖校区 312000）