基于用户群体的工银手机银行用户体验及提升建议

孙曜天　芮玉巧

摘 要：以工银手机银行为研究对象，基于广大用户群体对工银手机银行的体验进行研究，提出提升用户体验的建议。采用访谈法考察记录用户的真实感受，调查用户对工银手机银行的评价和意见，发现用户界面内容过多过杂和呆板、工银手机APP数量众多功能分散令用户无所适从、客服响应缓慢、用户信息安全保障不够、个人小额信贷业务准入门坎过高以及缴费信息不同步极不方便等细节问题，提出相应的界面美化增强趣味性和用户黏性、不同APP功能整合、打造人工客服和智能客服相辅相成的完善服务链、强化用户信息安全级别、简化信用贷流程降低门坎、改善服务细节等改善建议。

关键词：工银手机银行  访谈法  使用问题  建议

中图分类号：F832.2 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2020）03（a）--04

1 工银手机银行简介

2011年11月22日，中国工商银行在全国范围内正式推出工银手机银行等一系列移动金融产品，可以为客户提供账户查询、转账汇款、支付缴费、贵金属买卖、理财产品和结售汇等金融服务。手机银行采用登录密码、交易认证等多重安全认证方式，以及客户操作超时退出机制，在涉及资金支付的交易中，手機银行强制客户使用业界领先的工银电子密码器或口令卡认证，安全控制较为完备。截至2018年底，A股上市的工农中建交五家国有大型手机银行用户数量已合计超过10亿户，在市场中牢牢占据主流地位。其中，工商银行、建设银行、农业银行位列市场前三强，依次达到3.13亿户、3.1亿户、2.57亿户，分别同比增长11%、16.2%、24.8%。

2 工银手机银行用户的使用现状与评价

2.1 访谈人群年龄学历分布及使用工银手机银行的情况

采用了在工行郑州大学南校区附近及郑州大学新校区附近的两个营业网点分别蹲守访谈的方法，以到工行营业网点办理业务的人群为随机访谈对象，访谈人数200人，拒绝访谈27人，有效访谈人数173人，如表1所示。

鉴于各个银行都有较为固定的客户群，为便于掌握工行用户的手机银行使用体验以及与访谈客户沟通便捷描述准确，访谈人群有两个设定，其一都是工行的用户，其二设定在郑州大学附近，大专及以上学历人数44人，占有效访谈人数的25.43%，学历层次比较高。正在使用工银手机银行人数占有效访谈人数的46.24%，其中40～60岁的中年人最多，占正在使用人数的76.25%，这与中年人普遍是家庭收入的主要经济支柱和支出的主要决策者有关。

2.2 不愿意使用工银手机银行的原因分析

有效访谈人群中，不愿意使用工银手机银行的人数是45人，占173人的26.01%，其中40岁以下年轻人居多，如表2所示。

根据表2结果显示，以收入少和嫌操作麻烦为理由而不使用工银手机银行的用户占不愿意使用人数的80%，占有效访谈人数的20.80%，是可以挖掘的潜在用户。另外有少量人是由于安全问题而选择不使用，担心不安全这一心理实际上与网上各种有关银行负面报导息息相关。安全问题是任何时候都不容忽视的，是中国工商银行着力需要重视的版块，而且如何引导媒体正面客观的报导，维护工行自身形象，也是工行需要着力重视的一点。

2.3 正在使用工银手机银行的用户评价，如表3所示

根据表3结果显示，认为工银手机银行需要改进的人数达53人，占正在使用人数的66.25%，少量用户认为手机银行的实际操作比较复杂，还有一部分人担心个人信息泄露和认为工行对个人财产安全保障措施不尽如人意。可见用户体验还存在很多问题，工银手机银行的开发者和运营者应当注意改进。

3 工银手机银行使用过程中存在的问题

3.1 工行相关APP数量过多功能分散

工商银行旗下APP数量众多，是令用户头痛的一点，工行除个人银行APP “中国工商银行”和信用卡业务APP “工银e生活”外，还有“工银融e联”“融e购”和“工银e校园”等APP，其中“工银融e联”可为工行银行卡提供配套信使服务;“融e购”为购物平台;“工银e校园”针对大学生提供综合金融服务，如线上贷款、汇款预约、订酒店车票、余额理财和购物等服务。除工行总行开发的APP外，工行部分地区支行也有单独APP。银行入口过多，给客户造成了巨大困扰——APP很多、长得很像、名字分不清，加上高度同质化的功能，让客户根本不知道下载哪一个。又或者功能太过分散，以至于客户得同时下载好几个APP才能把常用功能用好。例如除个人银行APP，还要同时下载“工银融e联”APP，才能收到用户银行卡余额变动消息。使用观影购物等功能时，还需打开“工银融e购”APP。“工银e生活”和“工银融e购”中许多功能是重复设置的。

3.2 用户登录界面设计不合理

以工行个人银行APP为例，现在的工银手机银行用户登录界面只有一款白底黑字为基础的设计，没有给予用户更多的选择，就连字体大小也是固定不可调的，使部分中老年用户看不清界面内容。于青年用户而言，设计界面显得死板，趣味性不足，致使用户缺乏使用黏性和积极性。登录界面设计为“最爱”“信用卡”“智服务”“惠精选”“我的”五个页面，界面内容过于复杂，分类太细，反而造成使用者不能迅速找到自己需要的金融业务栏目。

3.3 客服响应慢

工行个人银行APP中设置智能客服工小智，只能点击一些常用问题进而弹出解答页面，不能回答客户个性化、专属化的问题。在“工银融e联”APP中设置我的客户经理端口，但是一旦有问题提问客户经理，往往不回复，或至少一天以后才能回复，而且客户经理本身在不同营业网点流动工作，造成人员变化快，根本不能把为客户服务落到实处。

3.4 用户信息安全性较差

用户初次登录或者软件更新后再次登录工银手机银行的任何一个APP，都需要同意APP自动获取读取手机电话通讯录的权限，获取位置信息，获取手机使用读写空间权限等，使得用户产生个人隐私被侵犯的直观感受。用户还偶尔会接到所谓客户经理打来的电话，提醒用户的个人理财和定期存款将要到期，实际上是为了推销理财产品或者保险，这种电话暴露了客户在工行的所有网上金融交易竟然不具有保密性。用户自然对信息安全和财产安全的保障产生质疑。

3.5 个人小额贷款门坎偏高

“工银e生活”APP推出了“融e借”“急用钱”和“随用金”三个版块，用于个人信用消费贷款。“融e借”是指工行向符合特定条件的借款人发放的，用于个人合法合规消费用途的无担保、无抵押的人民币贷款，由银行根据申请人的资信情况综合评估授信额度;“急用钱”是工行为符合条件的信用卡持卡人提供的短期现金周转服务，持卡人可将其信用卡额度的部分金额转入本人同名的工行借记卡账户，可以将这笔钱提现或者消费，然后再还款到信用卡里，需收取手续费和利息，额度最高不超过信用卡额度的50%;“随用金”是一款信用卡现金分期产品，可借额度大概是持有的在银行柜台申请并注册的工行信用卡的授信额度的一半。这三种贷款模式对借款申请人的要求都比较高，“融e借”虽然工行没有明确给出门坎，但是申请人账户流动资金不稳定、用卡时间较短、信用卡有未还清的款项、申请人所在地没有开通消费贷款等情况下都会导致“融e借”无法申办。“急用钱”则要求借款人首先持有工行的信用卡且信誉良好才有可能申办。“随用金”对借款人的要求就更高了，只有收到办理邀请函的优质持卡人才可以按照规定的时间到银行柜台办理，还要经过大堂经理的指纹授权。可见在工银手机银行无论申请哪种小额贷款都并非易事，造成了银行贷款业务的流失，也影响到了工银手机银行的推广使用。

3.6 诸多其他细节问题造成使用不便

在具体使用工行个人银行APP中，也暴露出了很多问题。比如使用e繳费缴纳水电燃气费时，工行和水电燃气公司的信息同步有迟滞现象，还经常性的弹出不能正常使用界面提醒，远不如支付宝中缴纳费用方便易操作，而且缴纳信息同步及时;ETC绑定工银信用卡先通行后扣费本意是为了便捷用户，但扣费信息推送太慢，有时甚至超过了信用卡还款日才收到高速通行扣费信息;工银信使不能自动涵盖用户名下所有借记卡和贷记卡余额变动提醒信息推送，还需要定制短信余额变动提醒，每卡收费3元/月;在工行个人银行中自助购买或在营业网点柜台上购买的保险产品，除了不能获得保险公司的跟踪售后服务外，每天晚上到次日上午八点以前，在工行—个人银行—我的保险—栏显示是空白状态，无法查询个人保单信息;用户在不知情的情况下，个人银行卡被自动开通闪付或者小额免密功能，直到消费时才被动知晓。

4 对工银手机银行提升用户体验的建议

工银手机银行的设计者和经营者应时刻注意用户的使用体验和感受，不断提升用户的满意度、忠诚度和使用黏性，树立良好的群众口碑形象，产生广泛的传播效应，扩大使用者规模。

4.1 整合工行APP功能

提升银手机银行用户体验最基础的就是使工银APP变得方便简洁，无论是对中老年用户，还是学历层次较低的用户，都可以方便简单的使用。推荐工行将现有的工行个人银行、“工银融e联”“工银e生活”“融e购”等APP进行整合成为一个完整的APP。把现有功能分类以版块化整合，比如把个人账户存款、理财、保险、贷款、结售汇、信用卡申领调额度等基本功能整合成一个版块，从一个端口进入，再按小类查询，点击进入想要使用的界面。把缴费、购物、订票、ETC等偏重于服务功能的整合成一个版块，同样从一个端口进入，再按小类查询，点击进入想要使用的界面。

4.2 提升用户界面的美观和趣味性

推荐工银APP制作多款不同的界面样式和主题，就像360软件那样推出许多款不同的桌面、不同的主题供使用者自行选择。满足不同年龄层次用户不同的审美，尽可能地让界面看起来美观舒适且富有活力。根据用户登记的个人信息和数据，大致判断出用户的性格类型和喜好，有针对性地推出适合该登录用户的界面，当然也可以由用户自由选择更换页面。比如老年用户可以自行定义字体大小，界面倾向于简单清晰。针对青年用户增加游戏功能，设计游戏人物具有多款皮肤、多用户线上交流联机游戏等极具吸引力的界面。总之尽可能地使用户在界面设计上有新颖、个性化、趣味性强等愉快的使用体验。

4.3 完善客服服务链

专门打造一个客户服务版块，智能客服工小智和人工客服互为补充，形成完整的服务链。客户有疑问首先点击进入智能客服界面，如果界面上的问题不是客户想提问的问题，下拉页面点击进入人工客服界面，或者打字或者通过语音功能进行提问。取消现行的所谓客户经理服务，参照12580或其他服务平台的多服务专员同时在线制度，及时高效地解决客户疑问。如果是夜间或下班时间，客户可以在线留言，次日上班伊始，专人迅速给出回应。

4.4 加强用户信息安全的保障

安全是用户使用工行APP的前提条件，只有将安全放在首位，用户才愿意相信工行的金融服务能力。首先严格保密制度，客户个人信息和数据按重大国家机密对待，银行工作人员无权单独查询任何数据，遇特殊情况确需查询，必须履行审批手续，至少由两人以上同时调阅客户数据。其次增强客户的安全感，除了提高APP本身的安全级别，防止破解登录密码和盗用他人基础信息就可登录的行为发生，尽可能地堵住一切安全漏洞。一旦发生盗刷银行卡或者被他人网上支付转账的情况，工行应首先承担赔偿责任，减少客户损失，而不是像如今这样第一时间推诿责任，让客户举证，自证无过错。最后要提升企业自身的信誉度，良好的信誉会让用户感觉踏实放心，自己的利益不受侵害，使得用户无论是精神层面还是物质层面都得到满足，大大提升用户的使用体验。

4.5 简化个人小额贷款流程，降低准入门坎，加大宣传力度

工行针对个人小额贷款业务方面，可以借鉴支付宝中“借呗”的运营模式。“借呗”是蚂蚁金服于2015年推出的一款小额信贷产品，免抵押、免担保、纯信用，借款的额度在1000～300000元，借贷的利率为每天万分之一点五到万分之六，折算为年化利率即5.475%～21.9%。

“融e借”的借贷利率并不是固定的，要以审核后为准，一般年利率是6.52%，“随用金”分期还款的年化利率在4.785%～14.52%。“急用钱”是要收取手续费和利息的，手续费和信用卡取现手续费一样，都是按办理金额的1%收取手续费，最低2元，最高100元封顶。

利息是按天算的，每天的日利率万分之五，折算年化利率为18.25%。由此可见，工行个人小额贷款的还款利率其实是优于“借呗”的还款利率的。但是“借呗”胜在贷款简便门坎低，只要是支付宝用户且芝麻信用分高于600分，无任何逾期不良信用记录，余额宝或者财富值里略有小钱，都可以瞬时开通。“借呗”借助背后的阿里巴巴电商平台，依靠大数据分析申请者以往的消费活跃度和征信情况迅速做出判断，授信不同借款人的不同借贷额度。

工行就远没有如此便捷，即使申请借贷人是通过工行代发工资，存款也主要存入工行，仍然不一定有信用贷款的资格，工行对于个人的资质要求远远高于“借呗”，这也是很多人吐槽银行借贷困难，不愿使用工行APP的原因。因此工行应首先努力提高自身平台的数据收集和分析能力，对征信良好有还款能力的用户简化贷款申请程序，降低准入门坎，大大缩短申请时间，整合目前的三种贷款模式，用通俗易懂的文字精炼解释业务属性和内容，而不是如现在般令普通用户晦涩难懂。

另外由于支付宝使用群体多且使用频率相对频繁，再加之推广力度较高，所以大部分人都知道“借呗”这个产品，而工行信用贷业务就连工行众多的老客户群体都知之甚少，更何谈使用和推广了。由此可见，工行还应加大对个人小额信贷业务的宣传力度和使用激励手段刺激更多的用户使用工行手机银行并进行贷款。