面向现代汽车产业后市场的客户服务研究

摘 要：隨着国民消费水平的不断提升，强劲的消费能力带动了中国汽车行业快速发展。一方面，中国汽车保有量不断增长，汽车从奢侈品逐渐变成家庭必需品;另一方面，提供汽车后市场服务的店铺、机构、平台等不断涌现，尤其是在网络信息技术迅猛发展的时代背景下，互联网平台在汽车后市场的运用为中国汽车后市场发展提供了新的活力。汽车后市场作为汽车行业整体市场的重要组成部分，随着汽车市场的发展而不断兴盛，从早期的洗车、修车，到现在的汽车养护美容、汽车租赁、二手车买卖等，呈现出旺盛的发展势头。

关键词：汽车后市场;客户服务：质量提升

0引言

随着信息网络技术的不断发展，极大的带动了各行各业的发展，并推进了各个行业的信息化发展进程。“互联网+汽车营销”是汽车销售行业新兴的营销模式，通过线下实体店营销与线上平台进行有效融合，拓宽了汽车营销的渠道，打破了单一的汽车营销渠道，给汽车营销行业带来了新的发展契机，推进了汽车营销行业的信息化发展进程。但在其发展的过程中，依旧存在很多无法避免的问题，因此，就需要充分总结这些不足之处，转变发展的策略，来推动汽车销售行业在新时期不断向前发展。

1互联网时代我国汽车后市场发展现状

美国汽车售后业协会认为，“汽车后市场”是指“汽车在售出之后维修和保养服务及其所需汽车零配件、汽车用品和材料的交易市场”。汽车从售后到报废的整个生命过程，围绕消费者需求，在此过程中所体现的服务，都属于汽车后市场的范畴。汽车后市场处在汽车产业链的下游，是与消费者贴合最为紧密的环节，也是整个汽车产业链中最重要的环节。随着我国乘用车保有量及平均年限的迅速增长，汽车后市场规模潜力巨大。汽车后市场的发展吸引了很多国内外资本和知名企业进军或转移到中国汽车后市场。随着互联网巨头阿里巴巴、京东、腾讯等强势介入，整个汽车后市场的竞争越来越激烈。与国际上成熟的运营状态相比，我国汽车后市场发展起步较晚，以4S店为主的传统运营模式仍占据着汽车后市场服务的主导地位。除了4S店之外，汽车后市场服务商还包括汽配城、汽车修理厂、路边汽修店等多种形式。

1.1国内汽车市场的微变化

据相关资料显示4s店正以每年1200+的速度扩张，由于市场竞争和城市规划等因素推动，大，汽配和汽车用品的大型市场在快速崛起。据数据显示目前汽车授权销售已突破9万个，国内有600余家新车交易市场，800余家二手车交易市场，1000多家汽车配件和汽车用品市场。这一很好的显示着汽车市场的微变化，正从前端市场逐步向后市场倾斜。

1.2市场秩序比较混乱

由于区域经济发展水平不同，我国汽车后市场发展呈现出地区差异性较大的特点，东部和中西部地区之间、大中型城市和小型城市之间的不均衡现象比较明显。东部大城市的汽车后市场服务水平较高，整体趋向于成熟，汽车后市场消费理念从觉醒向个性化追求，消费不再停留于简单的洗车和修车等方面的服务，而是追求更多个性化的消费需求，且由于市场渠道铺设全面、广泛，汽车后市场服务实现了便捷化。虽然当今我国互联网经济快速发展，但是在三四线城市和县级及以下城镇，汽车后市场服务仍处于初级发展阶段，消费者对汽车后市场服务需求意识才初步觉醒，汽车后市场技术水平和相关配套服务质量尚处在低级状态。

2现代汽车产业后市场客户服务面临的问题

2.1汽车维修企业缺乏懂理论、高素质、高技能的复合型人才

随着科学技术的飞速发展，新材料、新技术、新工艺的不断创新与使用，特别是电子技术、液压技术、网络技术在汽车上的应用，使当今的汽车成为集各种先进技术于一身的高科技技术体现的载体。现代汽车故障的诊断维修，不再仅仅是传统眼看、耳听、手摸的一种手艺，而是利用各种新技术的过程，体现出高科技的特征，诊断工具、手段、方法、技术、理念无不是高科技技术的的集中运用。目前汽车维修人才的需求正朝着懂理论、高素质、高技能的复合型方向发展。

2.2服务人员专业素养不够

汽车售后服务部门有很多个岗位，相互配合提高客户服务质量。但是最常与客户接触的只有服务顾问与技术人员。因此他们的专业程度对客户满意度有直接影响。很多企业的服务顾问招聘门槛较低，都是刚毕业的新人，对于公司产品性能不熟，因此在面对客户问题描述时，会出现两种拉低满意度的现象：一是听不懂内容，需要客户反复解释;二是没有服务经验，一味推脱是正常现象。这两种说法都会导致客户怀疑整个部门的服务能力与专业程度，为部门口碑带来影响。

2.3汽车服务企业服务理念落后

我国很多汽车服务企业的服务理念相对落后，在国外，汽车售后服务企业的服务理念是：提高汽车保质期限，保证汽车正常使用，对汽车用户推行“保姆式”品牌服务，是“主动式关怀”的服务。而很多中国汽车售后服务企业的立足点是“坏了保证修理”式被动式维修。这种落后的服务理念使得很多汽车售后服务企业失去了发展的动力。

2.4售后服务质量差强人意

客户寻求售后服务部门进行维修，不仅是要解决问题，还想知道故障原因，以及附加损耗或是避免方法。而很多售后部门在这方面都处理得不好，不能及时向顾客讲明原因，让顾客区分清楚是故障问题还是正常产品特性问题，反而使顾客产生定向思维，觉得就是汽车质量不好，维修技术不够才会有很多问题。而且客户都希望通过一次维修就解决所有问题，这也是基本需求。但在实际情况下，很可能会因为技术人员操作不妥而造成二次维修延长客户等待时间;或是配件紧缺需要从原厂发货，存在快递时间，这也会对客户满意程度带来影响。

3提升现代汽车产业的客户服务策略

3.1创新营销方法和管理模式，提高对信息反馈的重视度

在新市场经济常态下，4S店营销和管理模式的先进性、科学性和合理性与否，在很大程度上对企业可持续发展目标的实现息息相关。随着社会主义市场经济的不断发展和经济管理体系的不断完善，当前国内4S店的整体作业体制和形式也发生了显著变化，从本质上而言由于它仍属于一种社会基础性产业，在运行过程中仍受到市场秩序的管理，因此在很大程度上，营销方法和管理模式难以实现创新，最终导致4S店销售模式的优势不断降低，给企业发展造成了极为不利的影响。为从根本上有效地改善当前企业发展现状，一方面，4S店管理人员在创新营销方法的同时，还要注重信息化管理，充分发挥信息反馈功能，并在加强与顾客、经销商联系的基础上，为预期企业发展目标的实现奠定良好基础，最终为企业可持续发展目标的实现创造良好条件。另一方面，对于4S店而言，管理模式对企业发展的影响力也是不容忽视的，管理工作落实到实处是维护社会公共安全的重要基础和根本保障，故此在进行4S店管理模式创新过程中，为确保创新作业的科学性与规范性，建立健全完善的企业管理规章制度，运用先进技术手段协同销售管理部门，对不合理行为进行惩罚，是维护4S店稳定性发展的重要基础和根本前提。

3.2汽车服务企业必须建立服务营销观念

与市场营销观念不同，汽车后市场服务营销观念是以为客户提供服务为导向的，企业营销的是服务。服务涉及到企业的各个部门，每一位员工。在服务营销观念下，汽车服务企业企业关心的不仅是为客户提供汽车养护与修理的业务，更注重的是使客户能够享受企业通过提供有形或无形的产品服务的而得到的心理感受。因此企业将更积极主动地关注客户、收集客户对本企业提供服务的意见和建议并及时反馈给相关部门，以便不断推出能满足甚至超出用户预期的新服务。同时在可能的情况下对已提供的服务进行改进或升级服务。

3.3改良服务流程

为满足各层次客户需要，售后部門应该与销售部门联合，建立客户档案依据年龄、职业、家庭进行客户标记，这样在遇到保养周期、节日活动优惠等时机可以请顾客来店进行保养，增强与客户的紧密度，并承诺在生日当天来店可以享受免费保养活动，满足客户心理需求。在售后流程方面，可以结合新媒体技术，开发专属预约小程序，并及时为来店顾客做好宣传。顾客利用预约程序，首先可以选定到店时间，如果该时间内客户较满，则会出现等候提醒，让顾客提前做好心理准备，其次，顾客可在问题面板简述机车故障，并上传图片视频，这样技术人员通过程序就可以提前了解汽车问题，如需一些原厂配件，也可以要求提前发货，并让售后顾问与客户电话协商，说明原因更改维修时间。最后，客户还可在小程序上留言预期服务时间，帮助售后部门给出时间参考，提升工作效率。

3.4汽车服务企业的规模化、规范化经营

规模化经营是获得规模收益的前提，规范化经营可以提高企业的效率，便于企业更协调、更有效运作。汽车服务企业的规模化经营不是指建立大规模的汽车修理厂或汽车保修中心，而是指在同城甚至异地拥有大量的连锁、分支机构扩大企业的经营范围，提高企业的影响力。规模化经营同规范化经营是密不可分的，规模化经营需要规范化经营作为基础和保证，使得在同一连锁系统内，采用相同的店面设计、人员培训、管理培训，统一服务标识，统一服务标准，统一服务价格，统一管理规则，统一技术支持，统一物流配送。进行规范化经营能够减少物资储存和资金占用，降低运营成本。

4结束语

汽车产品随时代变化，也越来越符合人性化需求与设计。其相应的售后服务业务，也应以顾客为本，通过对员工服务、服务流程、售后保证三方面的改进，来提高顾客满意度，从而带动品牌口碑，促进企业发展。

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作者简介：

浦圆媛，女，汉族，就读于东南大学经济管理学院，研究方向：经济管理。

（东南大学经济管理学院  210096）