出租汽车行业服务质量探索

李小涛 周莉

[提要] 随着我国经济社会的快速发展，出租汽车已频繁存在于人们的日常生活。为提升出租汽车行业服务质量，提高乘客满意度，通过访谈和数据统计等方法，综合分析近几年重庆市涪陵区乘客投诉情况，从调整出租汽车运价、完善相关制度、引入“安心乘车”管理手段、统一形象标识和打造新型“的哥”文化等方面，提出提升出租汽车行业服务质量对策建议。

关键词：出租汽车;服务质量;乘客满意度

资助项目：2018年度重庆市专业学位研究生教学案例库建设项目（项目编号：yal193004）;重庆工商大学2018年课程改革建设项目——《战略管理》课程（项目编号：1892005）

中图分类号：F27 文献标识码：A

收录日期：2019年10月21日

一、出租汽车行业运用现状

我国出租汽车最早出现于1903年，经过一百多年的发展，至今已成为城市公共交通的重要组成部分，在城市形象中扮演着重要角色。出租汽车有效地改善了市民的出行条件，提升了城市良好的形象，展示了城市的精神文明水平。据国家统计局官网资料显示，截至2017年底，全国共拥有出租汽车1，102，823辆，其中，重庆市38个区县共拥有出租汽车21，871辆。调查显示，涪陵区拥有出租汽车878辆，持证在岗驾驶员超过2，000名，出租汽车经营企业9家。截至2018年底，涪陵区拥有人口115.53万人，其中城镇人口51.38万人。辖区拥有A级景区8个，其中4A级4个（白鹤梁水下博物馆、武陵山大裂谷、武陵山国家森林公园、大木花谷林下花园景区）。此外，还有816地下核工程景区、美心红酒小镇、法雨寺、泽胜温泉城、沙溪温泉、巴山夜雨休闲旅游景区等旅游景点。……