顾客参与和顾客公民行为对员工的影响

潘日海　朱平健　谢黎涛　傅虹艳　安娜

[提要] 顾客参与和顾客公民行为被公认为是服务业两类重要的顾客行为，作为顾客角色内的参与行为和角色外的公民行为对服务业的员工必然有着不同的影响。企业是应该提升顾客的角色内行为还是激励顾客的角色外行为是本研究的重点。研究结果揭示了顾客的角色内外行为对员工不同的影响规律，对服务业的管理实践有一定的理论指导意义。

关键词：顾客参与;顾客公民行为;绩效;组织公民行为

中图分类号：F24 文献标识码：A

收录日期：2020年1月15日

一、研究假设

本研究中，对员工的工作绩效的考核属于狭义的任务完成度的考核，这与Katz、Kahn（1996）提出的角色内行为和Borman、Motowidlo（1993）提出的工作绩效是同一含义。而本研究中的员工的满意度以及员工的组织公民行为可以归结为Katz、Kahn（1996）提出的角色外行为和Borman、Motowidlo（1993）提出的关系绩效。从关系对等理论的角度，本研究认为同为角色内行为，顾客参与行为对员工的绩效影响更大;同为角色外行为，顾客公民行为对员工的满意度和组织公民行为的影响更大。基于此，本研究提出以下待验证的研究假说：

H3：相比于顾客公民行为，顾客参与行为对员工的工作绩效影响更大;

H4：相比于顾客参与行为，顾客公民行为对员工的组织公民行为影响更大。

二、研究方法

（一）数据收集。本研究以服务业中顾客参与程度较高、顾客公民行为较为显性的教育培训机构为实证对象，对培训机构的工作人员进行问卷调查。……