航空服务中的服务补救问题研究

刘博颖　高佳　李紫微　常亚辉

摘要：随着我国民航业的竞争越发的激烈，航空服务已成为民航企业发展的核心竞争力。各航空公司以品牌建设、标准化服务等为途径，展开了多元化的发展探索，并取得一定的成就。而航空服务中，因天气等多种不确定因素存在，易造成航空服务中的失误。因此，对航空服务的补救体系的建设就显得尤为的重要。质服务本身与航空服务失误补偿本身并不矛盾，航空服务失误的补偿可视为优质航空服务的一种延伸。本文对航空公司服务补救工作中的存在的不足进行了总结，并提出对应的解决方案。

关键词：航空服务;补救;顾客满意

近年来，随着我国国民经济水平的不断发展及民航事业的长足进步，越来越多的居民开始选择航空出行。巨大的市场份额也加剧了各航空公司间的竞争。而这其中，航空服务作为航空公司的核心模块，发挥着越来越重要的作用。而不可忽视的是，在航空服务的发展之中，一些问题也开始暴露了出来。相关资料显示，2018年1至12月，我国民航局和中国航空运输协会总共接到顾客的服务投诉类案件20761件，其中国内航空公司遭投诉16894件，投诉了率为百万分之二十七点五四。其中就对国内航空公司的投诉16894件进行分析中发现，投诉前三位的是航班问题、预定票务及登机问题、行李运输问题。服务补救成为了面对此类问题的一大策略，这种策略不仅可作为解决争端的重要方法，也是作为航空公司提高服务质量和服务品质的重要工具。……