企业危机沟通中秘书工作的有效性研究

【摘要】现如今，随着全球一体化的经济发展，企业危机沟通的重要性越来越被人们所认知，企业危机是指企业在发展过程中由于不确定性的风险因素对利益相关者产生不利甚至严重威胁，并需要在时间紧凑和信息并不充足的情况下进行快速处理的时间。因此，做好企业危机沟通，是关系到一个企业是否能够持续发展的必然因素。

【关键词】危机沟通企业危机沟通策略

一、企业危机沟通中秘书工作的作用

（一）在处理企业与公众关系时的协调作用

在处理企业危机时，秘书工作人员往往是联系上下级的纽带。对上级而言，秘书不仅仅是帮助上级领导了解危机事件概况的“耳朵”，同时也能够为上级领导提供方便的决策环境，帮助领导迅速做出决策，防止因决策犹豫不定使得事件进一步恶化。

（二）在企业处理危机时秘书的模范作用

企业秘书也可以对各部门机构起到领导带头模范作用，在危机沟通时，秘书人员通过以身作则，迅速对危机事件展开调查，在下级部门中挑选人员成立危机公关小组，树立危机沟通意识。

（三）秘书工作的决策参谋作用

秘书工作人员是辅助领导决策的直接参与者，正确做好参谋者的作用，是秘书工作人员应当起到的责任与义务。在危机处理过程中，秘书工作人员的首要任务是为领导布置最好的决策环境，对危机事件概况要做到最大程度的了解。

二、在工作中秘书对企业危机沟通进行处理时所产生的问题

（一）企业对该事件危机的重视程度不足。在危机发生之后，秘书工作人员对危机事件不理睬，不主动积极的去处理产生的矛盾，也就是所谓的“鸵鸟政策”，即逃避现实，不敢直面危机的行为。一旦没有建立良好的沟通，企业在形象上造成难以估量的影响，导致谣言四起，负面的舆论愈加泛滥，使企业损失惨重。在危机发生的第一时间，作为秘书工作人员一定要让企业迅速进行回应，防止谣言进一步扩散。要对时间进行公开，透明化的调查。改变公众对公司的态度，挽回企业形象。

（二）网络媒体的传播速度过快。在信息化时代，随着微信，微博等媒体平台的影响力日渐加重，企业公司几乎不存在任何秘密，一旦企业产生细小问题，就可能会被无限扩大，造成舆论风波。组织平台往往是不同媒体、报社为了扩大知名度，对企业危机进行扭曲和夸大的行为。

（三）行业因此进行洗牌并波及汽车行业发展方向。汽车行业一直是大众较为广泛关注的对象，在危机产生时，每一个汽车企业都将受到波及和影响。企业危机公关往往也是为其他企业敲响警钟的一次深刻案例。一次危机不仅仅只影响一个企业，也是树立整个行业的标准规范，维护消费者权益，使整个行业再树新风的一次风波。

三、危机产生时企业危机沟通中秘书在工作时的有效性策略

（一）树立危机沟通时的正确理念。由于危机事件是突发性的，所以在日常工作中秘书工作人员就应当时刻警惕，做好危机防范意识，同时也要对下属各部门机构树立危机意识，未雨绸缪。在危机发生之后，秘书人员要迅速展开应急部署，防止恐慌，保持冷静的态度，有秩序的开展工作，迅速高效地化解危机，做好对各部门的部署安排，安定内部因素。

（二）對企业产生的危机做到有效并迅速地回应。秘书人员要树立危机意识，构建企业文化，使各部门员工意识到危机沟通的重要性，要求每一名员工都要重视起来。在日常工作中，也要成立应对企业危机时的公关小组，同时也能够帮助企业更好地运营和发展。企业一旦产生危机，员工作为企业的中坚力量，秘书人员要及时召开新闻发布会，对受害者保持诚恳的态度，承担一切受害者应得的补偿，以受害者的切身利益为出发点，尽量了解危机事件的起因、经过，从而得到受害者的理解和支持。在了解危机过后，及时向领导层进行汇报，将领导的决策公开告知受害者，使风险降到最低，尽量保留住顾客，有利于公司的长远发展。不得采取“鸵鸟政策”，正视自身的错误。

（三）掌握信息，准确调查发生事件的起因。在产生危机时，工作人员都做了什么，是否违背了公司条例，又或者触犯了消费者的切身利益，这些都要做出详细了解。在事发地点进行观察，是否存在摄像头存储了危机事件的内容。在信息的了解过程中，也要理性的去判断什么是关键信息，信息大而庞杂，对于秘书工作者而言，要做到心中有数。同时也要走注意获取信息的方法，从侧面的角度去获取信息的内容。

（四）建立危机沟通小组，协助上层领导作出决策。1.成立危机沟通小组。危机沟通时解决该危机事件的重中之重，危机沟通小组不仅仅对公司负责，同时也面向大众媒体，小组组长往往是秘书工作人员，作为公司代表人召开新闻发布会向大众媒体发言。小组的其他成员也要各司其职，掌握危机事件的详细信息，做到心中有数，通过商讨拟作出可能行之有效的方法。2.向上层领导汇报辅助决策。在通过确认和了解全部信息之后，建立完善的客户信息，向上级领导进行汇报，进行商讨选择行之有效的方案。再三确认后，向大众媒体做出反馈，同时观察方案的实施效果是否能达到受害人的满意。最后，尽可能的挽回公司的形象意识。

（五）事件的解决及善后处理的反思。危机妥善处理之后，公司要反思在危机沟通中公司的不足之处。通过对企业自身行为的深刻检讨，来回应大众媒体的质疑与批评，从而做到维护企业形象，保护好公司的切身利益。无论危机的性质如何，也无论公司用什么方法处理危机，总还有一些人可以去污蔑公司的形象，为公司带来不利影响，遇到这种情况，要客观理性的看待问题，秘书人员要判断是否有必要向上层领导汇报，一旦事件确实需要探讨，要向上层领导汇报，经过商讨，再而决定是否进一步沟通，做出举措。

【参考文献】

[1]樊雷 东南大学 经济管理系 论企业危机中的沟通

[2]王竞瑶 中华女子学院 浅谈本土企业危机沟通策略

[3]张文仙 太原大学 管理系 企业危机沟通策略研究

作者简介：苗奇 性别：男 汉族 籍贯：河北省邯郸市，河北民族师范学院，本科学历研究方向：秘书工作在企业危机沟通中的应用 邮编：056000