河南省三级综合性中医院患者后勤服务满意度调查

王恪辉，郭林飞，肖志鹏，贾晓灿，唐陆

(1.河南中医药大学第一附属医院 后勤部，河南 郑州 450003；2.河南大学 教育科学学院，河南 开封 475004； 3.郑州大学 公共卫生学院，河南 郑州 450001)

近年来，随着医学模式的转变、医药卫生体制改革的深入推进和“以患者为中心”服务理念的不断深入，患者对医疗服务水平和服务质量的要求不断提高，已从单纯的医疗服务需求上升到包括医疗、环境卫生、饮食、陪护等全方位的医疗后勤综合服务，医院后勤服务质量逐渐成为患者、医疗机构乃至政府关注的问题[1-2]。2005年卫生部首次将医院行政后勤部门服务的满意度评价纳入对医疗机构绩效评价的指标之一[3]。既往研究发现，对医院后勤服务满意度的研究以美国顾客满意度指数模型(American customer satisfaction index，ACSI)、服务质量差距分析模型(service quality gap model，5GAP)等满意度模型的理论研究为主，关于医院后勤服务满意度的调查研究较少[4-5]。本研究以河南省7家三级综合性中医院的1 837例门诊患者和住院患者为研究对象，通过对其后勤服务满意度得分进行调查，明确河南省综合性中医院后勤服务满意度现状和影响因素，为提高后勤服务质量，增强中医院服务能力提供思路。

1 资料与方法

1.1 一般资料随机抽取河南省7家三级综合性中医院(省直中医医院1家，市级中医医院6家)的1 837例门诊患者和住院患者。对门诊患者采取方便抽样法，于调查当日发放问卷调查；对住院患者采取分层抽样法，根据医院科室设置，抽选内、外、妇、儿科多个病房的患者及家属进行问卷调查。……