运营商电子渠道触点资源管理方案设计及应用

1 引言

根据上级主管部门的要求，今年起通信运营商的社会渠道酬金逐年下降，2020年起全部取消。受此影响，运营商的自有渠道，尤其是自有电子渠道将承担起更多的运营指标。运营商电子渠道包括手机营业厅、微信公众号、短信、电话外呼等线上触点，每月各需求部门会申请使用这些触点传播推广以完成运营指标，但触点资源是相对有限的，无法满足所有的需求。如何做好触点资源的管理，发挥各触点的最大效能，对于运营商来说具有非常重要的意义。

传统的触点资源管理一般采用先到先得的方式，即按照申请时间的先后分配资源，这虽然保证了一定的公平性，却忽视了触点的传播效果。有些运营商设计了触点传播的财务价值评估模型，参考传播产品的销售酬金计算财务价值，但无法反映对公司的长期战略价值。针对上述问题，某运营商Z公司（以下简称Z公司）参考平衡记分卡的思路，设计了一套触点资源管理方案。

2 方案设计思路

平衡记分卡是一种多维度综合评价工具，从企业管理到项目管理都可以运用。平衡记分卡讲究财务和非财务指标、长期和短期目标、结果性和动因性指标、企业内部和外部群体、领先和滞后指标的平衡，运用平衡记分卡设计方案时需要从财务、客户、内部经营、学习和成长4个维度逐一细化思考，如表1所示。

表1 基于平衡记分卡的设计思路

如表1所示，依据平衡记分卡多维度分解后的策略目标，触点资源管理方案需要具备一定的创新性，有助于提升员工的生产效率，能够获得相关人员的认可及支持，方案内容细化明确，执行时简单快速，短期内不发生大的调整；……