银行客户忠诚度现状及对策

戈宁宁

银行是以提供金融产品和货币信贷业务为主的特殊企业，银行业竞争的核心就是不断地开发吸纳并维护好大量客户，扩大自己所占的市场份额。而忠诚稳定的客户是银行的无形资产，也是银行竞争优势的体现。因此，谁赢得了更多的忠诚客户，谁就走在了行业的最前列。那么怎样来提高银行客户的忠诚度呢？首先要对当前银行客户忠诚度的现状加以分析和探究。

一、银行客户忠诚度的现状

银行要想走在行业的最前列，在激烈的行业竞争中立于不败之地，就要在开发吸纳新客户的同时，更好地去维护好现有的客户。从付出的成本代价出发，相对于开发吸纳新客户来说，维护好现有的忠诚客户尤为重要，那么就要对现有客户忠诚度的现状进行分析和研究。

（一）银行客户忠诚度的等级分析

在银行广大的客户中，并不都是很忠诚的客户，也就是说银行客户的忠诚度有所不同。我们可以来做个等级分类：第一类，忠诚度最高级。这类银行客户对银行有着很高的依赖性，信任和忠诚度极高，是具有很高价值的客户，维护好这一类客户，对银行的资产效益起着很大的作用。第二类，忠诚度中级。这类银行客户对银行有着一定程度的依赖性，信任和忠诚度等级较第一类客户稍低一些，在感情和态度上稍微弱一些，这类客户需要银行给予更多的关注和关怀，加大服务力度，进一步提高服务质量，采取相应的对策将他们提升到第一类客户的级别。第三类，忠诚度最低级。这类银行客户可以说对银行的依赖性很小，几乎没有，信任和忠诚度甚微。对于这类银行客户来说，银行需要付出很大的成本，针对该类客户的需求作相应的政策调整和服务类别的调整，以提高这类客户对银行服务的满意度，建立和谐亲密的合作关系，进而提高该类银行客户对银行的信任和忠诚度，最终逐步发展为第一类客户。

（二）银行客户忠诚度的价值分析

银行客户忠诚度是银行在业务开展工作中对客户关系进行管理必须关注的主要因素。忠诚的银行客户对银行这一特殊企业来说意味着具有长期稳定增长的销售额、较低的销售成本和持续上升的利润空间。

首先，银行客户的忠诚度能降低银行的成本。相关的调查数据表明，一个企业开发和吸纳新客户的成本是维护老客户成本的五到六倍。银行这一特殊企业的忠诚客户比新客户更了解和信任银行，更容易形成新的合作关系，银行交易的惯例化可以大大降低银行的交易成本。同时还可以降低银行的服务成本，银行忠诚老客户的服务成本要比新客户的服务成本低很多，比如在平时的银行业务咨询中，新客户的咨询次数比老客户要多，对银行产品类型等相关业务的咨询也很多，因为新客户对银行的相关产品和服务并不是很了解，需要相关人员的指引，而老客户对银行的产品和服务的各个环节都比较熟悉，能够很顺利便捷地享受到银行的各项服务。

其次，银行客户的忠诚度可以实现银行客户的增量购买和交叉购买。忠诚度很高的银行客户对银行有很高的信任和依赖性，因此会反复地购买自己熟悉又信任的银行产品和服务，还会不断地增加购买量和购买频率。比如银行的存款产品和一些投资理财产品，忠诚度很高的银行客户到期后会反复购买和加购。忠诚度很高的银行客户还会对银行新开发的产品和服务产生同样的信任和忠诚度，这样就实现了银行客户的加量购买和交叉购买，从而提高了银行产品和服务的销售量。

再次，银行客户的忠诚度可以给银行带来高效的口碑效应和溢价收入。口碑是最有效也是最高效的广告宣传，一个忠诚度很高的银行客户会向身边更多的人推荐银行的产品和服务。比如银行的某种产品会给客户带来可观的收益，客户自然会推荐给身边的亲朋好友，然后亲朋再推荐亲朋，从而达到裂变效应。这就是最有效、最直接的口碑宣传。高度忠诚度的银行客户，出于对银行的信任和依赖，不会特别在意银行产品服务的价格折扣，会一如既往地反复购买，这样很容易实现银行的溢价收入。

（三）银行客户忠诚度现状的调查

通过进行大量的调查问卷，我们从中可以看出目前银行客户忠诚度的概况。大量的调研样本显示，银行客户中有30%的客户对银行的忠诚度达到了最高级，50%的客户对银行忠诚度达到了中级，20%的客户对银行的忠诚度达到了最低级。通过对客户资料大数据的调研，可以看出银行客户的忠诚度在年龄和职业上没有明显的差异，分布比较均匀。通过调研客户对银行产品和服务的评价情况，可以看出客户对银行的产品和服务质量不是很满意，客户对银行的忠诚度明显降低。

二、影响银行客户忠诚度的因素

银行客户的忠诚度不是自然形成的，而是受到一些相关因素的影响和制约。

（一）银行的服务质量

银行的服务质量是影响客户忠诚度的重要因素，主要体现在服务的安全稳定性、便捷性、环境和态度、业务办理效率、业务产品创新等方面。银行服务的安全稳定性是首要的，这是给客户安全感的首要条件。便捷性包括银行网点的合理分布、自助设备的投放、电子银行的应用等等，这给客户提高了享受银行服务的便捷途径，从而得到客户的青睐。服务环境和态度也是非常重要的，干净舒适的环境和热情友善的态度是吸引客户的一个重要条件。业务办理效率和业务产品创新是影响客户忠诚度的主要条件，这个条件是根本。

（二）客户的满意度

银行客户的满意度是银行客户忠诚度的基础。客户的满意度体现在客户对银行金融产品给自身带来期望价值的认可，还体现在对银行工作人员的业务素质和工作态度的认可和满意度。

（三）客戶的信任度

银行客户的信任度取决于客户在享受银行产品和服务的经历和感受，只有经过多次的愉快合作，让客户充分感受到合作的安全和踏实感，从而对银行慢慢产生信赖。这种信任感会让客户对银行更加满意，从而会不断地增加购买量和次数，对银行的忠诚度越来越高。

（四）转移成本

转移成本也就是银行客户把账户转移到其他银行所需要付出的成本，这个成本包括时间和精力的成本和经济成本。例如转行的开户手续费、变更账户的办理时间，还有客户学习新银行的办理业务流程、学习新的产品和服务的相关知识所要付出的时间和精力。这对客户也是一种负担。

三、提升银行客户忠诚度的对策

从目前银行客户忠诚度的现状出发，针对影响客户忠诚度的因素，银行可以从以下几个方面做出相应的对策，以提升银行客户的忠诚度，从而增强银行在金融市场的竞争力。

（一）提升银行的服务质量

提升银行的服务质量要从实际出发，细致全面地优化服务。首先，要提升银行工作人员的服务意识，调动其服务客户的积极主动性，真正做到“以客户为中心”“想客户所想，急客户所急”，时时处处为客户着想。服务态度要热情友好、细心周到，始终保持微笑，真诚服务，从而获得客户的认可和满意。

其次，要提升银行产品和服务的质量。银行要提高服务的安全稳定性，建立健全相关的内部机制，确保客户信息和财产的安全；加强技术更新，确保自助设备和电子银行正常使用的完全和稳定性；提高服务的便捷性，银行网点的布局、自助设备的投放数量和分布、电子银行使用的简易程度等都应根据客户的实际需要做出相应调整，来满足客户的需求；提高银行产品服务的创新能力，根据客户的个性化需要，产品应该不断地做出相应的改进和创新，来解决客户相应的金融需求。

再次，提高银行的服务效率。客户对银行的服务需求是有时间要求的，银行要提高办理业务的效率，在安全可控的条件下简化手续和流程，节省时间，提高效率，避免客户在长时间的等待中降低对银行的忠诚度。

（二）关心和关注客户，增进交流

根据大量的客户信息数据对客户的特点进行分析分类，然后对不同的客户提供差异化的服务。要定期进行客户调查回访，了解客户对银行服务的满意度，从而做出相应调整；加强和客户之间的交流互动，关心客户的情感变化，关注客户对银行服务需求的变化，从而增进感情的同时为客户提供个性化服务；建立健全投诉建议机制，及时做出相应的补救措施。

（三）增加转移成本

目前银行的存款利率相对稳定，银行可以引导客户进行存款期限结构的调整，从而达到增加客户收益的目的。为了防止客户的流失，银行不得不增加转移成本，不仅要增加经济成本还要增加情感成本的投入。在经济上可以采取相应的策略以降低客户的购买成本来吸引和留住客户，在情感上要给予忠诚客户更多的关心和关注，比如适时地送去生日礼物和祝福，在特殊节日里送上相应的祝福和礼物，增进感情，并能给予忠诚客户个性化和人性化的服务，从而提高客户对银行的信赖和忠诚度。

总之，在当前金融市场竞争日益激烈的大环境下，银行要想在金融市场占据优势，增強自己的竞争力，必须要拥有大量的优质客户资源，这就要求银行明智分析当前客户的忠诚度现状，明确影响客户忠诚度的因素，做出相应的对策来提高客户的忠诚度，从而提高银行在金融市场的竞争力，进而在激烈的竞争中站稳脚跟。

（本文作者单位：河北经贸大学工商管理学院）