以案说法探求电商争议解决机制的完善

摘要：本文以案说法，从日常生活中一次平常网购引发的一系列消费维权过程谈起，先从争议解决途径、诉讼管辖法院、先行赔付制度、惩罚性赔偿额等方面分析了电子商务争议解决机制现行规定；再从维权诉讼难、维权成本高、受案压力大等方面分析了电商消费维权存在的问题；最后从消费者权益保证金、电商平台先行规制、完善平台评价奖惩、电商争议在线解决等四个方面对电商争议解决机制的完善浅谈建议。

关键词：电商争议解决、消费者权益保障、先行赔付、争议在线解决

中国电子商务发展历经二十余年，网络购物已经日益成为人们当下的主流消费模式，已然成为人们生活中不可或缺的一部分。日益增多的网络消费呼唤着更完善的电商争议解决机制，更给力的消费者权益保护。2019年1月1日生效施行的新《电子商务法》以及2014年3月15日生效施行的新《消费者权益保护法》，为电商发展保驾护航揭开了新篇章，也为网络消费者权益保护提供了更有效的利器。我们期待着网络消费环境的净化，也期待着相关法律保护能有效实施。本文以案说法，从“19元挎包引发的维权之争”谈起，进一步探寻电商争议解决机制的完善， 以期为电商消费维权进一步夯实法理指导。

1、案情简介

江西卫视《传奇故事》曾经报道过一个奇葩网购案例。一位女士因网购一举惊人， 把淘宝网告上法庭，却只为了19元钱。2015年6月，家住北京通州的张女士在淘宝上购买了一个标价19元的挎包，结果挎包质量非常差，几天之后第一次使用就出现大面积开裂、掉皮。于是她在线联系卖家，要求退货退款。结果被拒绝，理由是“七天无理由退货”，超过七天，且吊牌已经拆了，影响二次销售，遂不予退货。她向淘宝客服投诉，结果淘宝小二不支持退货。她遂又申请了淘宝的另一种救济途径，向淘宝判定中心发起申请，由大众评审来评判解决争议。淘宝大众评审是由31位行业专家、资深买家、卖家组成，只要任何一方得到16位评审的支持，便成为有效判定，超过50%支持的一方获胜。大众评审支持了她的退货退款申请。但到了淘宝小二就是不支持投诉。而卖家一看淘宝小二不支持投诉，愈发气焰嚣张，不断在网上辱骂张女士，且言辞激烈，严重损害了她及家人的人格尊严。最后彻底激怒了张女士，她决定起诉。但是网上却没有卖家的身份信息，在询问淘宝遭拒后，7月21日，她把淘宝网告上法庭，北京通州区法院受理了此案。10月10日法院开庭审理了此案，判决卖家存在欺诈，浙江淘宝网络有限公司退还19元货款，10元退货运费，还需承担惩罚性赔偿金500元，但驳回了张女士提出的精神损失赔偿等其它诉求。

2、电商争议解决机制现行规定

2.1 争议解决途径。

《电子商务法》第六十条规定：电子商务争议可以通过协商和解，请求消费者组织、行业协会或者其他依法成立的调解组织调解，向有关部门投诉，提请仲裁，或者提起诉讼等方式解决。

《消费者权益保护法》第三十九条关于消费争议的解决途径也作了一致的规定。本案所反映出的问题是消费者依法从前往后一步一步的维权之路是漫长且曲折的。

2.2 诉讼管辖法院。

依《民事诉讼法》第二十五条之规定：“因合同纠纷提起的诉讼，由被告住所地或者合同履行地人民法院管辖。”另依据相关司法解释规定，合同履行地（也就是收货地、原告所在地）法院有管辖权。因此，对于跨地区、甚至是跨境交易，这项规定极大了便利了电商消费维权，降低了维权成本。

2.3 先行赔付制度。

《消费者权益保护法》第四十四条对先行赔付责任的适用作了具体规定，即不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，网络交易平台提供者才承担先行赔付责任。该条款规定，一方面强化了网络交易平台在经营者入驻时应当尽到必要的身份审查义务以及身份信息公示义务；另一方面 ，切实保障了消费者的索赔权，让消费者在无法获知商家身份信息时，有明确的对象进行索赔和诉讼。本案没有显示卖家的真实身份信息，淘宝网也拒绝提供，导致淘宝成为本案的被告。这规定明确了网络交易平台提供者的义务，加重了其责任，切实地维护了消费者权益。

2.4 惩罚性赔偿额。

《消费者权益保护法》第五十五条规定了因经营者有欺诈行为的惩罚性赔偿的规定。其中第一款规定属于产品瑕疵责任，经营者应当退一赔三，保底500。第二款规定属于产品缺陷责任，经营者应当承担损失二倍以下赔偿。

修改后的惩罚性赔偿加大了赔偿额度，既有力地保护了消费者的合法权益，也增加了商家的违法成本，在一定程度上净化了消费环境。

3、电商消费维权存在的问题

3.1 维权诉讼难。

本案中张女士先是穷尽了淘宝网内的维权救济途径也没能得到满意的答复。这个过程很煎熬，而且还遭遇到了卖家诋毁人格的辱骂。最后迫不得已，诉诸法院。最后虽然胜诉，得到了一定的经济补偿，但是张女士因人格受辱的精神损害赔偿并没有得到应有的赔偿。

3.2 维权成本高。

《电子商务法》第六十三条规定：电子商务平台经营者可以建立争议在线解决机制，制定并公示争议解决规则，根据自愿原则，公平、公正地解决当事人的争议。此规定只是简略规定“可以建立”，体现了建立在线解决机制只是“权利”而非“义务”，并且我们看到，在本案的解决过程并没有体现出该有的公平公正，大众评审的判定并不是平台的终局判，最后还是由淘宝客服一家决定。所以本希望更加公平的机制并没有落到实处，正义在本案也没有得到相对快速地声张。

此外，争议在线解决机制中的网上法庭，目前也只是在少数地方实施。相对于线下实地法庭庭审，在线法庭是更便捷、高效的方式。对于日益增多的网络案例来说，维权难且成本高不言自明。

3.3 受案压力大。

本案中纠纷没能在交易平臺妥善解决，最后不得已演变成一场官司，消费者实属无奈。目前，我国网络零售交易额以每年40%的速度高速增长。2018年网上零售额首次破9万亿大关，网购正品率不足六成，网络购物投诉率也是逐年增长，消费投诉中网购超九成。这些最后导致了基层法院的受案压力也是逐年增长。

4、电商争议解决机制完善的建议

4.1 消费者权益保证金，先行赔付落到实处。

《电子商务法》第五十八条规定了消费者权益保证金，电子商务平台经营者承担先行赔偿责任以及赔偿后向平台内经营者的追偿。

目前，先行赔付已经成为不少互联网企业推出的服务项目。目前，以淘宝、京东为代表的第三方交易平台，以58同城为代表的生活服务平台，以去哪儿网为代表的线上旅游平台，以360为代表的移动安全公司纷纷针对不同服务领域推出了先行赔付措施。

淘宝网店的先行赔付规则是指当淘宝网买家与签订“消费者保障服务协议”的卖家通过支付宝服务进行交易后，若因该交易导致买家权益受损，且在买家直接要求卖家处理未果的情况下，有权向淘宝发起针对卖家的投诉，并提出赔付申请。当淘宝根据相关规则判定买家赔付申请成立，则有权通知支付宝公司自卖家的支付宝账户直接扣除相应金额款项赔付给买家。

本案中消费者权益保证金的先行赔付并没有落到实处，处于弱势地位的消费者在投诉到淘宝客服之后，没有得到一个客观公正的处理。因此，建立一个设计优良、便于使用、公正无私的争议在线解决机制是平衡消费者和商家利益要求的应有之意。消费者是“上帝”，应当处于核心地位而优先得到保护，也是实现实质性的公平正义并贯彻“以人为本”理念的最佳体现。在立法中，应该针对消费者权益保证金的先行赔付进行具体设计，作为所有电子商务平台经营者的法定义务，是责无旁贷的义务。例如可以参考淘宝网的制度设计，淘宝网在商家入驻时收取1000元的消费者权益保证金，可以和惩罚性赔偿的规定结合起来，金额500元以下的产品瑕疵责任的退赔，在判定买家赔付申请成立后，应当先行赔付。

4.2 电商平台先行规制，缓解诉讼受案压力。

本案中张女士先是穷尽了淘宝网内的维权救济途径也没能得到满意的答复，她先后走了淘宝网内两个救济途径，先向淘宝客服投诉，之后又向淘宝判定中心发起申请，由大众评审来评判解决争议。大众评审支持了她的退货退款申请，可是淘宝小二就是不支持投诉。结果导致最后没能在淘宝网内得到满意的答复。应该说淘宝网内有两条救济途径是相对科学的制度设计，但没能圆满处理，究其原因是没有设计救济的效力层级。

淘宝网内可以设计成类似于我国审判的两审终审制。淘宝客服相当于一审，由淘宝小二来判定。如果不服，可以申请淘宝判定，这相当于二审，由大众评审来判定。大众评审机制通过多人投票少数服从多数的方式，借助这种“众评”模式实现大量纠纷争议的在线解决。这项创新性举措不仅为网络社会治理打开了一条可供借鉴的新思路，也为互联网行业提供了一套处理线上问题的普惠解法。大众评审相当于审判制度中的人民陪审员，更客观公正地作出判定。

电商争议解决机制可以参考淘宝的做法，设计成类似于“两审终审”的网络社会治理模式。如果是涉及产品瑕疵责任的退赔问题，引导尽量在电商平台内部解决争议。本案如果这样就能便捷高效地解决争议，既节约了后续的司法资源，也节约了当事人维权的各项成本。

4.3 完善平台评价奖惩，规范净化电商环境。

本案最后虽然胜诉，得到了一定的经济补偿，但是张女士因人格受辱的精神损害赔偿并没有得到应有的赔偿。生活中因网络消费者给差评，遭遇到商家报复的行为屡见不鲜，但是现实的维权却很艰难。作为平台需担任好管理者的角色，通过信用评级机制、奖惩机制等设计来规范此类行为。如淘宝网对于与淘宝网有关的违规行为，包括侵犯商标或其它权益、泄露他人信息等，如果一经查实，可警告、降低信用评价等级、限制发布商品、店铺屏蔽、甚至责令停业、封号关店等惩罚措施。如果涉嫌违法犯罪，应协助消费者向司法机关报案，并保存移交相关证据。我国电子商务网站亟待建立一套完善的网络信用评价体系，把卖家的信用和银行信用、个人征信等挂钩，并完善平台奖惩规定，开创更多网络社会治理的新思路，才能规范净化电商环境。

4.4 电商争议在线解决，便捷高效处理纠纷。

电商争议在平台上不能有效解决，那么接下来可以向相关的行政部门申诉，目前消费维权主要的相关行政监管部门如下，有各自的维权热线和网络平台，可通过电话和网络申诉，极大便利了消费维权。

如果还不能得到满意的解决，日常消费最后的救济就是仲裁和诉讼。仲裁因需要有与经营者达成的仲裁协议才能提请仲裁机构仲裁，所以消费者最后的救济更多的是求助于法院诉讼。

2017年杭州互联网法院作为全国第一家互联网法院成立，随后北京、广州互联网法院也成立了。随着浙江全省的各家法院陆续设立网上法庭，网上法庭服务平台也成立了，入驻服务平台的网上法庭在不断增加。

互联网法院和网上法庭，把互联网技术与法庭相结合，当事人不用到现场，通过网络在线解决争议。在诉讼程序上具有相似性，都以《民事诉讼法》规定的诉讼程序为基础，以网络服务平台为依托，把诉讼的各环节都搬到网络，起诉、调解、立案、举证、质证、视频庭审、裁判都可在线上完成。网上法庭的开展既方便了当事人，节约了诉讼成本，也提高了审判效率，节约了司法资源。并且网上法庭受案范围广，与互联网有关的案件都可以由互联网法院管辖。因此，在当下信息技术飞速发展的今天，网上法庭应当在全国各地更多的铺开，以更好适应电子商务快速发展的需要。

电子商务争议解决机制的不断完善和有效实施，势在必行，任重道远。积极开拓网络争议解决的创新思路，充分利用网络社会治理，充分利用网络信息技术，为电子商务保驾护航，助力腾飞。

参考文献：

[1] 凌斌. 电子商务法 [M]. 中国人民大学出版社，2019.

[2] 胡晓霞. 电子商务争议在线解决机制的科学建构[J]. 人民法治，2018-10-20.

[3] 王丽娜. 网络购物纠纷中网络交易平台先行赔付责任分析——以近期淘宝网案件为视角[J].财经界（学术版） ，2016-11-10 .

[3] 2018年网上零售额首次破9万亿大关 促进消费升级. https：// baijiahao.baidu.com/s？id=1623258243325862206&wfr= spider&for=pc.金融界.

[4] 新消法对先行赔付制度是如何规定的. https：//www.66law. cn/laws/198709.aspx，华律网.

[5] 彭燮.阿里巴巴推出大众评审模式. http：//www.360kuai. com/pc/9c61d4ad89086d029？cota=4&sign=360_57c3bb d1&refer_scene=so_1

[6]《中華人民共和国电子商务法》

[7]《中华人民共和国消费者权益保护法》

作者简介：卢美容，福建农业职业技术学院讲师，硕士，从事经济法、电子商务法及电子商务等教学研究。