突发公共卫生危机下旅游相关方的紧急应对措施

徐梦颖

摘 要：2020年春节前后新冠肺炎在中国大面积爆发，对旅游业产生了巨大冲击。面对此次突发公共卫生危机，国内旅游相关方迅速采取了应对措施，在搜集整理的基础上进行归纳总结，希望对其他国家或应对突发公共卫生危机有所帮助。

关键词：新冠肺炎;文旅部;交通部门;旅游企业;应对措施

文章编号：1004-7026（2020）07-0055-02         中國图书分类号：R197        文献标志码：A

旅游行业的相关性使旅游对外部环境非常敏感，很多因素和事件都会影响到旅游安全。2020年春节本应是旅游小高峰，但是新冠肺炎疫情的爆发对旅游业产生了巨大冲击，对旅游企业的经营效益产生了严重影响。国内学者根据旅游危机事件发生的原因，将旅游危机分为自然灾害型危机、公共卫生危机、社会安全型危机及事故灾难型危机4种类型[1]。SARS、口蹄疫、新冠肺炎都属于公共卫生危机。张进福等（2001）[2]在构建旅游安全研究框架时，把疾病作为影响旅游安全研究的一个方面。面对此次突发公共卫生危机，国内旅游相关方迅速采取了应对措施，对其进行归纳总结，希望有所帮助。

1  文化和旅游部应急措施

（1）暂停旅游企业经营活动，减少人口流动和聚集，遏制新冠肺炎病毒的传染和扩散。2020年1月26日文化和旅游部发布通知，要求全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品;已出行的旅游团队，可按合同约定继续完成行程。同时要求旅游企业妥善处理好游客行程调整和退团退费等合理诉求。

（2）暂退部分旅游服务质量保证金。为了帮助旅行社应对疫情导致的经营困难，2020年2月6日文旅部决定1个月内完成暂退旅行社现有旅游服务质量保证金交纳数额的80%。

（3）各省、自治区、直辖市分别出台促进旅游产业恢复的措施。例如《甘肃省文化和旅游行业复工复产疫情防控指导方案》《西安市推动文化旅游产业快速发展工作方案》，以及西昌市《应对疫情支持文旅产业发展十条措施》等，从政策、资金、就业等各方面给予扶持。

2  交通运输部门应急措施

2.1  民航局和航空公司的应急措施

（1）免费退票。1月23日晚，中国民用航空局宣布自24日起，各航空公司及其客票销售代理机构应为已购票的旅客免费办理退票。之后民航免费退票政策延长至1月28日零时前购买的机票，只要在航班起飞前都可以免费退票。

（2）削减进出疫区航班。1月23日10时起，武汉机场离汉通道暂时关闭，航空公司迅速调整航班。

（3）加强对民航从业人员的防护，保障从业人员安全。所有与旅客直接接触的人员和在人员密集场所工作的人员都要佩戴口罩等个体防护用品。以国航为例，机组、乘务组出发前检测体温并进行登记，为每架航班的工作人员配备一次性乳胶手套、一次性医用口罩、速干免洗手消毒液以及红外电子体温计等医疗防疫用品。

（4）升级防控措施防止疫情通过空中渠道传播。包括加强航站楼、飞机的消毒;按标准规范按时通风，保持客舱内空气新鲜;简化服务程序，减少人员接触;建议旅客全部佩戴口罩;在客舱内设置相对独立的“留观区”，以应对突发病患情况;同时长途航班必须要用餐的，应采取附近旅客分批用餐的方式，避免交叉感染等。

（5）全力组织好紧急运输保障，根据需求及时组织加班包机，保证完成应急救援物资和人员、滞留境外旅客回国的紧急运输任务。

2.2  铁路部门应急措施

（1）免费退票。为配合新冠肺炎疫情防控工作需要，铁路部门多次出台免费退票措施：2月6日前已购买的全国铁路火车票在开车前均可退票，不收任何费用;无法在网上进行退票的，可延期至3月31日24时前办理;退票时不收取退票手续费。

（2）登记乘车旅客本人手机号码。购票人提供每名乘车旅客本人使用的手机号码方可购票，以便在需要时及时联系乘车旅客。铁路部门将适时对号码的真实性进行核验。

3  旅游企业的应急措施

《旅游法》第八十一条规定，突发事件或者旅游安全事故发生后，旅游经营者应当立即采取必要的救助和处置措施，依法履行报告义务，并对旅游者作出妥善安排。

新冠肺炎疫情爆发以来，旅游企业也采取了迅速有效的应对措施。

3.1  酒店应急措施

（1）无损失取消订单。Booking、Agoda、携程、飞猪、途牛、去哪儿网、马蜂窝等线上平台，以及洲际、雅高等集团均宣布2月29日之前的全球住宿预订都可以免费取消。

（2）加强酒店的消毒防护工作，加强对入住客人和酒店员工的健康防护，为外地滞留游客提供住宿和隔离观察地点。

3.2  旅行社应急措施

成立疫情通报应急小组，境内工作组及境外领队、海外办事处工作人员每天实时汇报境内外情况，保持信息同步共享，为所有用户提供最大保障。按照文化和旅游部要求停止旅游活动，积极为游客退团退费。以凯撒旅游为例，医护人员和有发热症状客人提供相关证明材料后可以免费退订，因疫情取消出行的武汉地区用户及武汉出发订单，免费退订并承担客人从武汉至团组出发地的往返交通改退费用;为所有取消出行的武汉地区游客赠送1 000元优惠券，日后可用于参加凯撒自营团使用。

3.3  大型旅游中间商平台应急措施

旅游行业在突发公共卫生事件的第一阶段，是处理用户服务、跟进海量订单的阶段，此时要增加客服人员数量，积极联系上下游旅游供应商、酒店、景区、铁路、航空公司等，快速妥善解决游客的退票、退宿、退团问题。以去哪儿网为例，疫情爆发以来，全员加班应对客户咨询退单，中国境内及港澳台地区跟团游、自由行、定制游、游学、景酒等产品免费取消，款项全退;境内始发的出境跟团游除已发生的签证费及生效可理赔的保险费用外，剩余全退;无限制条件免费取消一线工作人员及同行人员、确诊用户及亲属在去哪儿网全平台产品。

第二个阶段是经营惨淡时期，要尽可能保证队伍和公司财务状况的稳定性，鼓励行业内企业互相支持共克时艰。携程提出了“同袍计划”，投入10亿元合作伙伴支持基金和100亿元额度小微贷款，帮助供应商为用户垫付退款;华住集团宣布紧急开放低息贷款，面向已开业一年以上且仍在营业的旗下酒店，华住可提供单店最高50万元的低息贷款支持。

参考文献：

[1]周晓冰.近十五年国内外旅游危机研究综述[J].旅游论坛，2016（4）：11-16.

[2]张进福，郑向敏.旅游安全研究[J].华侨大学学报（人文社科版），2001（1）：15-22.