关于疫情背景公共关系危机应对的几点思考

2020-05-03 14:05王正
公关世界 2020年6期
关键词:危机疫情

王正

疫情背景下的公共关系危机,是伴随全球突发公共卫生事件衍生的,特殊条件下的公共关系危机。疫情背景公关危机应对,与常态公关危机处置应对,有相似性、共通性,但疫情影响的全球性、全民性,更加凸显了人类命运共同体的重要性,强调了疫情背景公关危机应对的独特性、紧迫性。

一、如何认识疫情背景公共关系实质

1.国内与国际社会舆论新焦点。疫情背景公关危机伴随疫情产生,一出即“热”、高开高走,持续升温、持续高温、持续加温。中土与海外、官方与坊间、线上与线下、黄发与垂髫,亿万目所视、亿万手所指,都与疫情公关话题相关。

民众热议:从疫情爆发起,与疫情相关的各类话题一直稳居“热搜榜”榜首。从疫之初惶恐不安的“怎么办”“怎么蹿”,到疫之中焦虑不安的“怎么过”“怎么活”,再到疫之末局促不安的“怎么防”“怎么久”,逐渐在向疫之后转侧不安的“怎么看”“怎么建”滚动发展。现象与话题中,不免激化矛盾、引发讨论、形成危机。

媒体热评:危机制造者有之,“野生论”“人为论”“起源论”“阴谋论”“战争论”,一时间风起云涌、百家争鸣;危机炒作者有之,断药、断产、断油、断粮、断供,国际谣言四起,房子、票子、轮子、篮子、袋子,国之所计、民之所生,无不成为无良寡头巨贾借难攫利的肥田沃土。危机平复者有之,滚动更新数据、直播一线实况、专家答疑解惑、报道调兵遣将,都成为化解危机安民心、稳众心、动人心的“摇篮曲”“小夜曲”“主题曲”“咏叹曲”。唇枪热战。推特发声、手改“病名”、索取赔偿,其实表演了竞技“甩锅”,丢掉了“大国担当”;“群体免疫”“小病自养”“隔离无效”,其实澄清了到底是“东方亮”还是“西方亮”;曲解“封城”、不限“社交”、责难“外族”,其实宣告了什么叫“真仁爱”,哪个叫“假民主”。

2.学科与现实课题研究的新交叉。多难兴邦,不止是团结抗疫,更有理性反思、科学精神。疫情背景公关危机应对,在一定程度上,促进了自然科学、社会科学、思维科学、应用科学四大领域,板块内、板块间的激烈碰撞、多次碰撞。开启了新分支。无症状感染者现实存在,宠物猫、公园虎相继感染,类似消息报道后,恐“疫”再掀波澜。疫苗研发、社区管理、信息溯源等现实公关危机课题的需求侧,强烈呼唤新兴科技应对的供给侧出招发力,大数据、区块链、云技术在战“疫”、解“危”、破“局”中都发挥了重要的作用、彰显了巨大威力。开辟了新方向。新震中国家地区疫情难控、民众难管、大事难办,引发了国际政治对体制优势的新认知、新讨论;少数西方国家不顾疫情现状,依然过度强调资本、产值、收入,激发了国际经济对富而不仁的新辨识、新解读;医疗费用、医疗体系、医疗技术、医疗团队、医疗方案的运用、结合、对比,启发了国际舆论对公共卫生的新评判、新思考。开拓了新领域。疫情影响世情,危机蕴含商机。全球生产消费按下“暂停键”,一季度经济遭遇“滑铁卢”,但“5G新基建”领域多点开花、悄然布局,为智慧城市建设带来新思考、释放新效能、焕发新生机;餐饮、娱乐、实体销售等传统服务行业形势严峻,但线上购物、线上娱乐、线上教育、线上办公开发新模式、迎来新客户、攀越新高峰;抖音平台动作频频,先是以《囧妈》免费线上首播为标志向长视频领域进军,继而请罗永浩直播带货3小时创下1.1亿销售额,目前正逐步放宽"語气词粗口"审核标准,行业整合、主播收割、内容拓展势不可挡。

3.显性与隐性元素角力的新载体。疫情背景公关危机,不仅涉及单元,而且承载诸元。事件矛盾依附疫情而存在,隐显交织、彼此影响、相互激荡、积聚成势。网络化≠生活方式。网络,作为显性时代元素符号,当之无愧、毋庸置疑。但也要清醒地看到,网络还不能完全左右情感,有报道称,“清明节期间,受疫情影响和节日的特殊性,网络陌生人社交出现低潮”;网络还不能完全满足欲望,民政部4月7日发布统计数据,云祭扫平台服务祭扫群众2631万余人次。但安徽黄山风景区管委会在连续两天发布限流公告后,4月5日开园仅两小时就达到疫情期间最大承载量(2万人),被迫关门;网络还不能完全改变习俗,3月25日四川终止麻将馆营业的禁令登上热搜,“未开学先开局”成为四川解封的独特标志。多媒体≠教育平台。远程教育还有很长的路要走。直播是非多,妇产科教师讲课因所有专业名词都“涉黄”被封号,优秀教师不熟悉直播规则因课间在家中吸烟被视为内容涉嫌违规,还有课后忘记关麦造成直播事故出现重大影响的等等,可谓乱象丛生;网课麻烦多,平台过载瘫痪、过程信号中断、高原山区农村及无网家庭学生不具备网课条件问题,事先估计不足;互动吐槽多,“神兽”在家胡闹,家长已被“逼疯”,教师在微信群不分昼夜催促接龙、批改作业,自曝“身残眼瞎”,“停课不停学”带来的“新型教育焦虑”远远超过教育本身。大数据≠信息公开。数据信息化时代还没有真正到来。虽然公开,实未洞开,数据信息采集技术还不够高效、标准还不够统一、渠道还不够连贯,导致碎片信息不够精准;虽然一开,实未百开,信息化建设垂直强、横向弱,跨地区、跨层级、跨业务数据高效流转难实现,共享机制尚需完善;虽然已开,实未真开,少数民众过度担忧自身隐私安全,对正常防疫需要的相关信息,不提供、半提供、假提供,增大了防疫统计难度。

二、如何看待疫情背景公共关系特点

1.波及范围特别广。主要从地域方面看,自然地域无一幸免。不管高山大川、雪域平原,还是沿海内陆、沙漠岛岸,凡人之所居皆有疫,疫之所发多恐乱。特别是北半球灾害带、环太平洋灾害带更为明显。政经地域无分贵贱。富足安逸的欧美已经成为疫情震中,然而与世隔绝的巴西土著部落也被报道有1名中年妇女感染。白种人在疫情危机中购枪自保,黑种人同样会争抢囤积蜂蜜和口粮。可见,发达与落后、富裕和贫穷、喧嚣共偏远,在瘟疫的答案中,不是单选而是多选。人文地域无丝有线。中国抗疫临床显示——年老体衰者更易感染,而英美统计发布——青年占病患总数的50%—60%。分析表明,东方三代同堂的大家庭中老人的免疫处于劣势,与西方“单细胞式”的小家庭中年轻人广泛社交感染,两者同样罹患着疫情带来的各类危机和风险。

2.处置速度特别快。主要表现在三个方面,信息流转快。“服用双黄连可有效抑制病毒”,从话题肇始到事件反转,再到讨论平复,不到3天时间。组织动员快。从倡议、指令、号召,到“硬核村长”“社区大妈”的犀利操作,总动员、全动员、齐动员的危机应对,在另一个侧面同样显现了中国速度的迅速、疾速、神速。民众行动快。需求侧行动快,“忽如一夜春风来,全国人民口罩戴”;供给侧行动更快,为了解决口罩全国常态储备不能应对突发疫情的问题,“上汽五菱”“中石化”“广汽集团”“比亚迪”“富士康”等大型公司企业,春节期间复工复产,迅疾转改流水线批量生产。

3.放大倍数特别高。疫情不仅折射世间百态,更放大危机“百怪”。用显微镜看。从2月24日网络首爆实体店和网络商城避孕套脱销,到开工后高管的晴天霹雳——整个部门怀孕了,人们不禁戏虐调侃。但心理学家则认为,感性总是走在理性的前边,疫情危机唤起夫妻强烈的感情共生。特别是,第三方“坏客体”(疫情)的出现,使得矛盾双方(夫妻)放下分歧一致对外。同时,人们也开始重新审视二战后18年间(1946-1964)国外突发婴儿潮(新生婴儿高达7600万人),及911事件后生育高峰的问题。用扩音器说。神奇的朋友圈,微信公开数据显示,平均每个用户有128名好友。在“5人法则”的加持下,任何信息和情绪都可能被无限放大;即时的自媒体,只要信息“够劲爆”“博眼球”,“添油加醋”的情形在所难免,甚至越传越远;无良的“雇佣军”,“收钱办事”的水军,推波助澜、众口铄金、积毁销骨,不可不防。疫情背景公关危机,因疫而生,话题敏感,任何“风吹草动”都会形成“蝴蝶效应”。用功放机播。某国“推特治疫”,每次“发推”如同“发危”,全球媒体深度引流,聒噪之声如同鸦雀;某国对疫情“默不作声”、某国“深藏不露”,国际社会广泛关注“零感染”“低感染”国家地区,静默之声试比惊雷;某国首相“率先垂范”、话出即随,“先感染先免疫”,快速加入“70%的免疫大军”,乌龙之声一片唏嘘。

4.社会影响特别大。多方面看,民生经济需要迅速提振。有数据显示,1、2月份,全国规模以上的工业增加值下降13.5%,企业实现利润总额同比下降38.3%,约有逾20万家企业宣布破产,国际国内经济下行压力巨大。政策出新需要跟进解读。某国封城,“封人不封狗”,媒体爆料,“有民众反应,自家狗一天被遛了7次,邻家狗一天被借出去36次”;某国虽下令封城,但实际上“关城门不关家门”,灯红酒绿、歌舞升平,没有做到“不聚会、不聚餐、不聚集”,感染人群居高不下。涉外问题需要快速应变。无锡市十倍奉还友好城市日本丰川市的举动,被传为“You滴答滴答me,I哗啦哗啦you”投桃报李的疫情佳话;西班牙指责来自我国易瑞生物的快速检测试剂效果不如预期并退货,中国大使馆和易瑞生物緊急声明回应,并加强疫情医疗器材出口检测,有效避免了国际信任危机;我国在英留学生疫情期间戴口罩下楼购物,无端遭当地学生侮辱殴打,外交部、大使馆对英提出严正交涉,保护了我在外公民人身安全和正当利益。

三、如何评价疫情背景公共关系应对

1.正面引导有效化解了负面情绪。在积极应对国内外少数社会群众不理解、不支持、不配合防疫措施,甚至出现质疑、指责、发难等不良社会反应方面,主要做到了“三个坚持”,收到较好效果。第一,坚持正面回应,不回避、不遮掩、不包庇,开诚布公、实事求是,用诚意换取最大的信任。比如,疫情初期,由于局部对疫情防控措施不力,群众批评声音不断,湖北省政府利用新闻发布会诚恳致歉;开滦总医院领导与抗疫医疗队合影"抢镜头"的问题,主流媒体坚决纰漏、毫不留情;严肃防疫追责问责,官方统计公布,截至3月16日,湖北武汉纪检监察机关因防疫问题立案查处225人,处理局级干部10人、处级干部245人,用实际行动让群众信服、信任、信赖。第二,坚持正面宣传。作正解、发正声、传正音,用事实说话,用数据作答,夺占舆论宣传主阵地。通过多手段、多媒体、多维度推送防疫常识、防护措施、防患事项,“戴口罩”“勤洗手”和“减少不必要的外出”“保持必要的社交距离”,很快得到普及、取得实效;通过主动“跟帖”稳控局面,3月30日,联合国称“疫情可能引发粮食危机”,随即多国实行限制农产品出口,我国多地出现“抢粮”“屯粮”,农村农业部及时发声,回应我国粮食储备真实数据、充沛情况,有效迅速稳定市场情绪;通过行动和生命诠释“党旗在一线高高飘扬”,建国以来第四次全国公祭活动前夕,媒体报道,截至4月3日12时,抗疫牺牲381人,其中中共党员251人,占65.88%。第三,坚持正面劝导。讲科学、讲风险、讲感情,带着温度、带着智慧、带着理性妥善做好公共关系各项工作。对入境人员,不分中外、分散口岸、统一标准,“自费集中隔离14天”;对归国浪潮,不拒绝、不推卸,在感谢华人华侨对祖国信任的同时,也注重讲清“旅途有风险,居家更安全”“出行须谨慎,防护很关键”;对来华留学生,积极构建疫情防控为主的留学生事务管理体系,确保交流合作无障碍,持续推进“一带一路”教育行动。

2.真实报导有效平稳了大众心理。第一时间让群众知晓真实数据,始终坚持及时、公开、透明,滚动公布确诊数据、就医渠道、病例轨迹,确保了公众知情权;第一时间让群众掌握真实信息,通过有效拓展加更、推送、查询功能,聚焦舆情热点,抢占发布先机,及时公布精准信息,争取了公众认可权;第一时间让群众了解真实情况,通过辟谣、解惑、直播等全息多维手段,帮助群众辨别真假、了然对错、明晰是非,掌握了公众话语权。“湖南一村庄70多人逃离”的谣言不攻自破,“收发快递是否会感染”的疑惑不屑置辩,“央视频”客户端开启慢直播,“火神山”“雷神山”建成并投入使用的消息不胫而走,让疫区人民心安、让全国人民企盼、让世界人民震撼。

3.积极疏导有效破解了危局难题。面对疫情背景公关危机,有的国家选择转移注意力,有的国家选择提高执行力,而我们的选择是,通过实实在在的行动,加强凝聚力。第一,不遗余力救助。不惜以其代价抗击疫情,驰援湖北、武汉。人力方面,国家卫健委组织16个省支援武汉以外地市建立一一对口支援关系,截止2月20日,中央指导共组织278支医疗队、32395人奔赴湖北;物力方面,医疗器械、防护用品、米面粮油、肉蛋菜奶、水煤油电,凡湖北所需、武汉所急,举全国之力保障供应。1月23日武汉封城,截至2月3日,武汉天河机场共执行应急保障航班321架次,运送防疫物资1200吨。行包快运累计运输防护用具、药品2.57万箱(件)。铁路货运捐助物资2841.5吨;财力方面,为尽快收治新冠肺炎病人,国家实施免费医疗救治服务。财政部数据统计,到3月13日,我国在抗击疫情中投入的总资金为1169亿元,其中中央财政还提前下拨1030亿元用于支持地方工作,保证人民群众的基本生活。第二,齐心合力捐助。行政区域层面,各省市开启“搬家式”亲情援助,山东蔬菜、黑龙江大米、内蒙古土豆、西藏牦牛肉……无偿供给;社会组织层面,中科院全网统计,截止1月30日,61家央企捐款捐物总额达20.90亿元,全国企业捐赠总额124.26亿元。各组织、各社团、社会各界,通过红十字会、公益基金等渠道向湖北捐助,从海外采购口罩、护目镜、防护服等防疫物资和医疗设备,送往抗疫一线;普通群众层面,成都菜农程女士,把自己种植的30多亩青菜全部捐到疫区一线,在接受电话采访时说,“我就是个小老百姓,没有口罩这些物资,能拿出手的只有这些小白菜”;与妻子共同经营养鸭场的李先生,為抗疫一线工作人员捐赠1200个新鲜鸭蛋;全国各地,有人为执勤民警送口罩,有人免费为一线人员送餐,有人临时当起医护“网约车”司机,真实再现了一切为了前线、一切支援前线的场景。第三,竭尽全力援助。国际方面,虽然我们有足够的理论、事实、数据作支撑,但仍遭个别国家和地区诬陷诽谤“中国病毒”“武汉源头”。我们以德报怨,自身“伤口未愈”,积极对外援助。据不完全统计,疫情在全球200多个国家和地区蔓延以来,中国已向120多个国家和地区及国际组织提供援助。同时,向世界卫生组织分享了新冠病毒全基因组序列,向世界各国分享新冠肺炎中国诊疗方案。通过主动肩负大国担当,树立国际良好形象,争取国际广泛支持,取得了国际信任,赢得了国际欢迎,成功扭转了疫情初期的国际被动局面。

文章来源:都市民生汇

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